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千禧(xi)(xi)一(yi)代已經(jing)在顯(xian)微鏡下工作了多(duo)年(nian)。從(cong)杭州logo設(she)計公(gong)司的(de)購(gou)買(mai)習(xi)慣到(dao)他們(men)的(de)早餐偏好,每一(yi)個小特(te)征都會(hui)受到(dao)仔細檢查。為什么我們(men)如此專注(zhu)于這一(yi)代人?一(yi)方面,千禧(xi)(xi)一(yi)代是世界(jie)上最大的(de)消(xiao)費人群,估(gu)計每年(nian)的(de)購(gou)買(mai)力(li)為2000億美元。最重要的(de)是,他們(men)現在占勞動力(li)的(de)大部分(fen)。無論(lun)您以哪種方式看待(dai),這一(yi)代人都在推動業務(wu)發(fa)展。在這篇文章(zhang)中,我們(men)討論(lun)了他們(men)的(de)偏好特(te)別影響客(ke)戶服務(wu)的(de)4種方式。
1.千禧一代無論身(shen)在(zai)何(he)處都(dou)希(xi)望獲得服務(wu),因此(ci)支持渠道正在(zai)擴大。
千(qian)禧(xi)一代是圍繞計算機(ji)和智能手機(ji)成長的(de)(de)第一代人(ren)。技術很早就(jiu)融入(ru)了他(ta)們(men)(men)的(de)(de)生活,從而極大地改(gai)變了他(ta)們(men)(men)更喜(xi)歡交流的(de)(de)方式。首先,他(ta)們(men)(men)討厭打電話(hua)。如果他(ta)們(men)(men)不得不告別發(fa)短信或打電話(hua),則75%的(de)(de)千(qian)禧(xi)一代會(hui)選(xuan)擇打電話(hua)。他(ta)們(men)(men)的(de)(de)觀點也影響了其他(ta)幾代人(ren)。例如,一般而言,有78%的(de)(de)消費者表示希望企業通過文本提供客戶(hu)服務(wu)。
公(gong)司已通(tong)過(guo)(guo)多元化的服務渠道做出回應(ying)。如今,實時(shi)聊天與電話支(zhi)持一樣普(pu)遍。杭州logo設計公(gong)司可以(yi)通(tong)過(guo)(guo)Twitter或Facebook與公(gong)司聯系以(yi)獲取幫助。其(qi)他選項,例如視頻聊天,應(ying)用(yong)程序(xu)內支(zhi)持和自助服務渠道,也(ye)越來越受歡迎。
2.千禧一代(dai)不想等待,所以他們會自(zi)助。
即(ji)時滿足是年輕(qing)一(yi)代(dai)(dai)(包括千禧(xi)一(yi)代(dai)(dai))的(de)一(yi)種生活方(fang)式。當(dang)他(ta)(ta)們提出問題時,他(ta)(ta)們會(hui)立即(ji)尋求答(da)案,而(er)不(bu)是3個工作日(ri)內。25%的(de)千禧(xi)一(yi)代(dai)(dai)希望通過社交媒體與公司聯(lian)系時會(hui)在10分鐘內得(de)到答(da)復(fu)。但(dan)是,當(dang)您處(chu)理復(fu)雜(za)的(de)問題和人(ren)手(shou)不(bu)足的(de)支持團隊時,這并不(bu)總(zong)是切(qie)合實際的(de)期望。
作(zuo)為響(xiang)應,客戶服務已開始轉向以自助(zhu)服務為重點的(de)功能,該功能使客戶能夠自行(xing)找到答案(an)。根據Aspect的(de)研究,這種轉變(bian)是可以接受的(de)。69%的(de)千禧(xi)一代(dai)表示(shi),通(tong)過知識庫,客戶論壇或僅通(tong)過標(biao)準故障排除自行(xing)解決問題后,對自己和公司感(gan)覺(jue)良(liang)好。
3.千禧一代渴望個性化,因此(ci)支(zhi)持變得(de)更(geng)加友好(hao)。
千禧一(yi)(yi)代可(ke)能(neng)傾向于自助服務,但是當他(ta)們(men)與人交談時(shi),杭州logo設計公(gong)司(si)仍然關(guan)心他(ta)們(men)的(de)(de)支持體驗的(de)(de)質量(liang)。一(yi)(yi)項研究發現,有76%的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)將服務質量(liang)視為(wei)公(gong)司(si)對(dui)他(ta)們(men)的(de)(de)重視程度的(de)(de)直接反映。通常(chang),客(ke)(ke)戶(hu)在很大(da)程度上喜(xi)歡能(neng)夠(gou)滿(man)足其(qi)個人需求的(de)(de)無(wu)縫個性化服務。支持團(tuan)隊可(ke)以(yi)(yi)(yi)對(dui)其(qi)支持實踐進(jin)行細微調(diao)整,以(yi)(yi)(yi)表明他(ta)們(men)關(guan)心客(ke)(ke)戶(hu)。小調(diao)整(例如(ru)包括以(yi)(yi)(yi)名字向客(ke)(ke)戶(hu)打招呼(hu)的(de)(de)友(you)好(hao)問候)可(ke)能(neng)會大(da)有幫助。一(yi)(yi)種風度翩(pian)翩(pian)的(de)(de)方法不僅可(ke)以(yi)(yi)(yi)使公(gong)司(si)變(bian)得人性化,而且(qie)可(ke)以(yi)(yi)(yi)為(wei)互(hu)動定下基調(diao)。
4.千(qian)禧(xi)一代信(xin)任評(ping)論,因(yin)此每次服務(wu)交互都會影響銷售。
根據杭州logo設計(ji)公司(si)的調查,高達(da)93%的千禧一(yi)代在(zai)購買商品之前(qian)都(dou)會使用博客(ke)(ke)(ke)和評論(lun),而77%的人(ren)則(ze)信任他(ta)(ta)們在(zai)公司(si)網站上(shang)閱(yue)讀的評論(lun)。這意味著一(yi)個客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的消極經歷可以(yi)輕(qing)易(yi)阻止(zhi)其(qi)他(ta)(ta)人(ren)分享這些經驗。此(ci)外,社交客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務保證了更多的曝光(guang)率。當公司(si)通過Twitter幫助客(ke)(ke)(ke)戶(hu)時,這些交互是(shi)公開(kai)可見的。任何人(ren)都(dou)可以(yi)在(zai)幾乎沒有背景(jing)的情(qing)況(kuang)下根據他(ta)(ta)們的服(fu)務質量來判斷他(ta)(ta)們。
總之,這意(yi)(yi)味(wei)著客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務團(tuan)隊需要比(bi)以往(wang)任何時候都更加謹慎地處(chu)理客(ke)(ke)戶(hu)交互。這不僅(jin)僅(jin)在于使客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)(yi),還(huan)在于保持品(pin)牌聲譽。這就是客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務團(tuan)隊如(ru)此重視客(ke)(ke)戶(hu)反(fan)饋的原(yuan)因(yin)。不滿(man)意(yi)(yi)的客(ke)(ke)戶(hu)往(wang)往(wang)會與他(ta)人分(fen)享自己的感(gan)受。糟糕的客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)(yi)度評級很容易立即升級為嚴厲的審查。
在(zai)(zai)過去(qu)十年(nian)左右的(de)(de)(de)時(shi)間里,客(ke)戶服務已發(fa)生了根(gen)本性的(de)(de)(de)變化。十年(nian)前,如果有人告訴您(nin)在(zai)(zai)公(gong)司(si)發(fa)推文尋(xun)求支持,您(nin)可能會(hui)大(da)笑。但是今天,杭州(zhou)logo設計公(gong)司(si)被認為是主(zhu)要的(de)(de)(de)客(ke)戶服務渠(qu)道。僅在(zai)(zai)過去(qu)的(de)(de)(de)兩(liang)年(nian)中,服務交(jiao)互的(de)(de)(de)數量就增加了250%。
隨著(zhu)千(qian)禧一代(dai)主導勞(lao)動力和消費者市場,諸如社(she)會服務之類的(de)(de)趨(qu)勢將繼續(xu)加速(su)。為(wei)了跟上(shang)發(fa)展步伐,公(gong)司(si)必須更(geng)新舊的(de)(de)做法(fa)并適(shi)應更(geng)千(qian)禧一代(dai)的(de)(de)方法(fa)。這意味著(zhu)要提供便利(li)的(de)(de)個性化支持體驗,并讓客戶(hu)有能力自行(xing)解(jie)決(jue)問題。長話短說:達到他們(men)(men)的(de)(de)水(shui)平(ping),就可以得到他們(men)(men)的(de)(de)業(ye)務。
在品(pin)(pin)牌(pai)經營(ying)過程中,成功(gong)品(pin)(pin)牌(pai)之所以區(qu)別(bie)于普通(tong)品(pin)(pin)牌(pai),一(yi)個(ge)很重要(yao)的原因(yin)是(shi)——成功(gong)品(pin)(pin)牌(pai)擁(yong)有家喻戶曉的知名度,消費(fei)者能在第(di)一(yi)時間回憶起品(pin)(pin)牌(pai)名稱(cheng)。更重要(yao)的是(shi),能夠突出品(pin)(pin)牌(pai)個(ge)性與價(jia)值,與消費(fei)者身份、品(pin)(pin)味相符(fu)。
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(2025-06-26)