維珍貨幣(bi)已同意CYBG以(yi)17億英(ying)(ying)鎊(bang)的(de)(de)價(jia)格(ge)進行(xing)(xing)(xing)收購(gou)(gou)，杭(hang)州網站設(she)計(ji)(ji)公司(si)擁有約克郡(jun)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)和克萊德斯代爾(er)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)。此次合并將創(chuang)造英(ying)(ying)國(guo)的(de)(de)6 個(ge)最(zui)大(da)的(de)(de)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)有600萬(wan)個(ge)人(ren)和企業客(ke)戶(hu)(hu)(hu)。新實體將更名為Virgin Money，杭(hang)州網站設(she)計(ji)(ji)公司(si)品牌將從大(da)街上消失。英(ying)(ying)國(guo)《金融時報》報道，巴克萊正在考(kao)慮購(gou)(gou)買渣打銀(yin)行(xing)(xing)(xing)的(de)(de)交易。所有人(ren)都在談論塞恩斯伯里/阿斯達的(de)(de)合并，如果繼續(xu)進行(xing)(xing)(xing)，將創(chuang)建(jian)英(ying)(ying)國(guo)最(zui)大(da)的(de)(de)食品零售商。在過去(qu)的(de)(de)一周(zhou)中，我們聽說了樂購(gou)(gou)與家(jia)樂福之間建(jian)立戰(zhan)略聯盟的(de)(de)談判(pan)。隨著品牌希(xi)望新的(de)(de)聯盟變得更大(da)，更好，改(gai)善客(ke)戶(hu)(hu)(hu)主張，推動增長，保(bao)護市場份額并降低(di)成(cheng)本基(ji)礎，并購(gou)(gou)活(huo)動開始加劇。現在是時候來看看公司(si)可以(yi)采取哪些(xie)步驟，以(yi)確保(bao)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)體驗在聯手合作時成(cheng)為戰(zhan)略基(ji)石。

淡化客戶和員工的神經

盡(jin)管高(gao)級管理人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)對“完成交(jiao)(jiao)易”感到興(xing)奮，但對于客(ke)戶和(he)員(yuan)(yuan)工而(er)言(yan)，合(he)并都是一個(ge)令人(ren)(ren)擔憂的(de)時(shi)期。客(ke)戶想知道(dao)他們過去(qu)享受的(de)產品和(he)服務是否將(jiang)繼續(xu)可(ke)用。是否會(hui)以相同的(de)質(zhi)量和(he)價(jia)格提供它們？員(yuan)(yuan)工擔心(xin)工作(zuo)的(de)安全性(xing)時(shi)往往會(hui)向(xiang)(xiang)內(nei)轉。高(gao)管和(he)直屬(shu)經(jing)理爭奪職(zhi)位(wei)以及不可(ke)避(bi)免地進行(xing)重組，這會(hui)引起內(nei)向(xiang)(xiang)型關注。與客(ke)戶的(de)交(jiao)(jiao)流逐漸消(xiao)失，新組織的(de)潛力以及客(ke)戶尋(xun)求的(de)放心(xin)可(ke)能會(hui)迷失。

兩家公司合并后，保持客戶的方便并不容易，而且背叛的可能性也很高。

JD Power的(de)(de)(de)研究發(fa)現(xian)，合并(bing)后客(ke)(ke)(ke)戶(hu)更換(huan)銀行的(de)(de)(de)可能性(xing)提(ti)高(gao)了3倍。面臨(lin)的(de)(de)(de)挑戰是(shi)(shi)如(ru)何將通(tong)常具(ju)有(you)(you)不同需求(qiu)，期望，價(jia)值觀和行為的(de)(de)(de)兩個(ge)群(qun)體(ti)的(de)(de)(de)經驗統一(yi)起來。甚至有(you)(you)不同的(de)(de)(de)情(qing)感(gan)聯(lian)系(xi)。杭州網站設計公司的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)與他們的(de)(de)(de)銀行有(you)(you)著很強的(de)(de)(de)區(qu)域聯(lian)系(xi)。在某(mou)些人看來，這(zhe)不僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)是(shi)(shi)一(yi)個(ge)品牌：“ 對于您40年來一(yi)直被客(ke)(ke)(ke)戶(hu)重新命(ming)名為Virgin Money感(gan)到不高(gao)興。克萊德(de)斯代爾名稱具(ju)有(you)(you)代表性(xing) ”。德(de)勤銀行解決方案中心的(de)(de)(de)研究發(fa)現(xian)“情(qing)感(gan)”原(yuan)因(yin)是(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)在合并(bing)后轉(zhuan)換(huan)帳戶(hu)的(de)(de)(de)第(di)一(yi)大因(yin)素。37％的(de)(de)(de)受訪者引(yin)用了它。第(di)二大原(yuan)因(yin)是(shi)(shi)“競爭性(xing)報價(jia)”為17％。

全面(mian)建立和(he)維持消(xiao)費(fei)者對新(xin)的(de)(de)合(he)并(bing)業務的(de)(de)信心至關重要(yao)。了解新(xin)客(ke)(ke)戶群并(bing)弄清(qing)合(he)并(bing)如何影響(xiang)客(ke)(ke)戶體驗(yan)和(he)品(pin)牌(pai)認(ren)知至關重要(yao)。這與計劃新(xin)品(pin)牌(pai)的(de)(de)外觀，如何調整運營以及如何找到(dao)節約和(he)規模(mo)經(jing)濟一樣重要(yao)。因此，杭州網站設計公司認(ren)為(wei)最好看(kan)一下五個行動領域，以幫助客(ke)(ke)戶體驗(yan)任何合(he)并(bing)的(de)(de)基礎。

使整個組織專注于客戶

為(wei)了(le)(le)克服向內看(kan)的(de)(de)(de)趨勢，故意將組(zu)織重點放在(zai)客(ke)戶身上可以帶(dai)來很多好處。幾年前，當(dang)紐約銀(yin)行(xing)和梅隆銀(yin)行(xing)合(he)(he)并(bing)時，歐洲業(ye)務(wu)的(de)(de)(de)領導層告訴他們(men)(men)的(de)(de)(de)客(ke)戶關(guan)系經理，不會失去工(gong)作，而首要任務(wu)是確(que)保(bao)沒(mei)有客(ke)戶流失。發起了(le)(le)“世界級(ji)關(guan)系管理”計劃(hua)，以將兩組(zu)RM集合(he)(he)在(zai)一(yi)起。新集團(tuan)制定了(le)(le)聯合(he)(he)計劃(hua)，以確(que)保(bao)關(guan)鍵客(ke)戶的(de)(de)(de)持(chi)續承諾。經理們(men)(men)一(yi)起參加了(le)(le)專門(men)針對他們(men)(men)及其情況設(she)計的(de)(de)(de)培訓。杭州網(wang)站(zhan)設(she)計公司開發了(le)(le)一(yi)致(zhi)的(de)(de)(de)BNY Mellon體驗，磨練了(le)(le)自己的(de)(de)(de)技(ji)能(neng)，并(bing)制定了(le)(le)聯合(he)(he)計劃(hua)以增強品牌并(bing)向客(ke)戶保(bao)證。合(he)(he)并(bing)觸發了(le)(le)這種方(fang)法，

客戶服務協會的研(yan)究(jiu)表明，以(yi)客戶為中心的積極影響很明顯，該研(yan)究(jiu)表明，保持(chi)客戶滿意度得(de)分高于行業(ye)平(ping)均水平(ping)的品牌平(ping)均每年實現(xian)9.1％的收入增長。

協調領導團隊

沒(mei)有很多艱苦的工作(zuo)，杭州網站設計公司所能(neng)達到的專注和統一(yi)水平就不會實(shi)現。跨職能(neng)領導力講習班有助(zhu)于(yu)為新業務定義清晰的客戶(hu)(hu)愿景。兩家公司的管理團隊都在CX桌子上(shang)坐了下來，而新客戶(hu)(hu)組則坐在頭上(shang)。強大的領導力確保對客戶(hu)(hu)采取統一(yi)的方法，并(bing)為新業務共享文化。

了解新客戶群

不(bu)(bu)同的(de)企業(ye)將(jiang)使用不(bu)(bu)同的(de)策略，方法和工(gong)具(ju)來(lai)聆聽和利用客戶的(de)見(jian)解和反(fan)饋。結構化(hua)和非結構化(hua)。同一業(ye)務的(de)部門(men)通常都(dou)是孤島運作(zuo)，并且數(shu)據(ju)因(yin)不(bu)(bu)兼容的(de)做法，目標和結果而歪曲。當(dang)兩個品牌合并時，他們需要收集大量信(xin)息以進(jin)行分(fen)析并挖掘可(ke)行的(de)見(jian)解。CX領導者投資了(le)一套(tao)用于參與，洞(dong)察和分(fen)析的(de)工(gong)具(ju)。

根(gen)據(ju)數(shu)據(ju)隱(yin)私法規，在集成之(zhi)前，之(zhi)中和之(zhi)后(hou)聆聽您(nin)(nin)(nin)的(de)(de)(de)新(xin)客戶(hu)群，將(jiang)(jiang)(jiang)有助(zhu)(zhu)于您(nin)(nin)(nin)從情感上(shang)和功能上(shang)理解他們(men)的(de)(de)(de)價值(zhi)，期望，需(xu)要和想要的(de)(de)(de)東西。這將(jiang)(jiang)(jiang)幫助(zhu)(zhu)您(nin)(nin)(nin)圍繞客戶(hu)建立自(zi)己的(de)(de)(de)主張(zhang)，反之(zhi)亦(yi)然。隨著杭州網站設(she)計公司客戶(hu)的(de)(de)(de)過(guo)渡，這種見解將(jiang)(jiang)(jiang)有助(zhu)(zhu)于數(shu)據(ju)驅(qu)動(dong)的(de)(de)(de)戰略消息傳遞，一致性和改善端到端客戶(hu)旅程(cheng)。