與消費者進行互動的渠道越來越多，這就要求企業，從各個維度去兼顧每個營銷渠道用戶體驗。

　　互(hu)聯網(wang)的(de)(de)發(fa)展，讓消費者與品(pin)牌進行互(hu)動(dong)的(de)(de)渠(qu)道(dao)越(yue)來越(yue)多，那些(xie)僅限于(yu)在零售(shou)店(dian)、呼叫中(zhong)心進行互(hu)動(dong)的(de)(de)時代(dai)已經一去(qu)不(bu)復(fu)返了(le)，這(zhe)對(dui)企(qi)業的(de)(de)挑戰就是，要盡量全面地去(qu) 兼顧(gu)各(ge)(ge)個營銷(xiao)渠(qu)道(dao)用(yong)戶(hu)(hu)體驗(yan)。盡管大家都意(yi)識到，多營銷(xiao)渠(qu)道(dao)接觸點(dian)的(de)(de)轉變(bian)，勢必將對(dui)用(yong)戶(hu)(hu)與品(pin)牌互(hu)動(dong)造(zao)成影響，但是卻(que)很少有人清晰地知道(dao)發(fa)生了(le)哪些(xie)轉變(bian)，這(zhe)就 造(zao)成了(le)市場(chang)營銷(xiao)人員，會在無意(yi)中(zhong)傷害自己品(pin)牌的(de)(de)用(yong)戶(hu)(hu)體驗(yan)。總結(jie)各(ge)(ge)類(lei)原因，我(wo)們可以從webpower提(ti)供的(de)(de)以下5個營銷(xiao)案例看到，到底是什么扼殺(sha)了(le)用(yong)戶(hu)(hu)與 品(pin)牌的(de)(de)參與互(hu)動(dong)性。

　　每個渠道細節都決定成敗

　　是否(fou)你(ni)也遇到過這(zhe)(zhe)種情況——節假日收到一(yi)張自己最喜愛(ai)的(de)(de)(de)服裝品(pin)(pin)牌(pai)(pai)禮品(pin)(pin)卡，但當你(ni)去使用(yong)它時(shi)，卻被告知該(gai)卡已被使用(yong)。經(jing)過長時(shi)間(jian)不(bu)愉快的(de)(de)(de)溝通(tong)和(he)調查，最后發(fa)現(xian) 是賣卡的(de)(de)(de)員工已經(jing)用(yong)過。毫(hao)無(wu)疑問(wen)，這(zhe)(zhe)種不(bu)佳(jia)的(de)(de)(de)體(ti)驗(yan)導致了(le)消費者(zhe)(zhe)做出反擊，例如退(tui)訂了(le)該(gai)品(pin)(pin)牌(pai)(pai)的(de)(de)(de)郵件、在(zai)社交媒體(ti)上發(fa)表消極言(yan)論，并且(qie)也不(bu)再喜歡去該(gai)品(pin)(pin)牌(pai)(pai)的(de)(de)(de)門 店(dian)購物。所以，在(zai)開展市場營(ying)銷活(huo)動(dong)(dong)之前，品(pin)(pin)牌(pai)(pai)至少應(ying)該(gai)去識別潛在(zai)消費者(zhe)(zhe)和(he)現(xian)有客(ke)戶(hu)之間(jian)的(de)(de)(de)不(bu)同特性，了(le)解他們(men)可能會需要的(de)(de)(de)具體(ti)服務(wu)和(he)偏(pian)好，以此避免(mian)在(zai)某一(yi)渠 道上產生不(bu)快體(ti)驗(yan)，同時(shi)還應(ying)在(zai)各個高度相關的(de)(de)(de)互動(dong)(dong)渠道中實現(xian)數據信息的(de)(de)(de)共享，以避免(mian)出現(xian)類似錯誤(wu)。

　　準確把握用戶偏好和興趣信息

　　你(ni)是否(fou)通過偏好中(zhong)心、調(diao)查、投票甚至客戶服(fu)務的(de)(de)(de)方式(shi)，在(zai)郵件、SMS或直郵推銷(xiao)(xiao)等渠道，提供(gong)給(gei)客戶一些具有(you)偏好性和(he)興趣度的(de)(de)(de)信(xin)息？有(you)一次我特意在(zai)一個品牌(pai) 上，更(geng)(geng)新了我對于鞋子(zi)、服(fu)裝和(he)包包的(de)(de)(de)興趣類別，但(dan)是之后我收(shou)到的(de)(de)(de)郵件內容卻與我目前的(de)(de)(de)興趣愛好、以(yi)往購物經歷和(he)瀏覽歷史無關(guan)。所以(yi)營銷(xiao)(xiao)人，請確保你(ni)正在(zai)進(jin) 行(xing)個性化的(de)(de)(de)溝通，提供(gong)個性化的(de)(de)(de)商品、優惠(hui)及體驗(yan)，以(yi)此充分(fen)實現用(yong)戶偏好信(xin)息價值，同時以(yi)個性化郵件營銷(xiao)(xiao)方式(shi)，回報(bao)用(yong)戶的(de)(de)(de)信(xin)息分(fen)享(xiang)行(xing)為(wei)，為(wei)用(yong)戶帶來(lai)更(geng)(geng)好的(de)(de)(de)體 驗(yan)。

　　注意多渠道使用競爭性報價

　　這也是(shi)(shi)一(yi)個(ge)典型錯(cuo)誤，我(wo)(wo)剛在一(yi)家電商(shang)網站買(mai)了一(yi)個(ge)藍(lan)牙車載播放器，沒過幾天，又收到了該網站分別從短信和郵件渠道，發(fa)送(song)給我(wo)(wo)的(de)(de)該款(kuan)產品的(de)(de)折扣優(you)惠(hui)，且(qie)價(jia)格都 低(di)于我(wo)(wo)之前的(de)(de)購(gou)買(mai)價(jia)格。值(zhi)得(de)肯(ken)定的(de)(de)是(shi)(shi)這家電商(shang)網站進行了相(xiang)關性推薦(jian)，但且(qie)不(bu)說(shuo)我(wo)(wo)是(shi)(shi)否再次購(gou)買(mai)需求，但就(jiu)不(bu)同渠道的(de)(de)不(bu)同價(jia)格，就(jiu)會使我(wo)(wo)感覺先前的(de)(de)購(gou)物體驗并 不(bu)愉快了（我(wo)(wo)買(mai)的(de)(de)價(jia)格不(bu)是(shi)(shi)最低(di)的(de)(de)）。

　　在各(ge)個渠道(dao)(dao)(dao)分別(bie)提(ti)供(gong)具有競(jing)爭性的報價，一定程度上(shang)可(ke)以(yi)促(cu)進(jin)渠道(dao)(dao)(dao)的轉化率(lv)，但是(shi)也可(ke)能(neng)造成用(yong)(yong)戶(hu)的困惑和(he)渠道(dao)(dao)(dao)間的沖突，最后導(dao)致(zhi)用(yong)(yong)戶(hu)對品(pin)牌的不信任感，更可(ke)能(neng)不 再愿意在品(pin)牌各(ge)個渠道(dao)(dao)(dao)進(jin)行購買和(he)互(hu)動，所以(yi)使用(yong)(yong)多渠道(dao)(dao)(dao)競(jing)爭性報價的基礎是(shi)，分別(bie)為不同渠道(dao)(dao)(dao)提(ti)供(gong)渠道(dao)(dao)(dao)專屬優惠，以(yi)供(gong)用(yong)(yong)戶(hu)自主(zhu)選(xuan)擇購買渠道(dao)(dao)(dao)，避免(mian)給用(yong)(yong)戶(hu)帶來困 惑。

　　不要濫用“用戶調查”

　　對(dui)營銷(xiao)人員來說，可能訪問一個網站才幾秒，突然跳出來的(de)彈(dan)出窗口要求你參與一個調(diao)查，很正(zheng)常，但(dan)是(shi)對(dui)用(yong)戶來說，在(zai)根(gen)本(ben)沒有任何體驗之(zhi)前就讓(rang)他們提交調(diao)查信(xin) 息，是(shi)不(bu)(bu)現(xian)實的(de)。我想強調(diao)的(de)是(shi)，通過調(diao)查、測(ce)試(shi)方式，搜集用(yong)戶信(xin)息的(de)方式是(shi)值(zhi)得肯定的(de)。但(dan)當(dang)這種方法使(shi)用(yong)過于頻繁、太久或者(zhe)跨多個部門，可能造成濫(lan)用(yong)，這 將對(dui)品牌形象(xiang)和(he)用(yong)戶互動非常不(bu)(bu)利。所以webpower中國區認為，郵件營銷(xiao)在(zai)發起調(diao)查之(zhi)前，應仔細考慮(lv)調(diao)查的(de)目的(de)、時間(jian)及(ji)頻率(lv)，以及(ji)在(zai)不(bu)(bu)同(tong)渠道和(he)部門間(jian) 進行協(xie)調(diao)，以幫(bang)助用(yong)戶順利參與調(diao)查。

　　虛構緊迫性的尺度拿捏

　　虛構(gou)緊迫性的(de)(de)拿捏(nie)是另(ling)外(wai)一種需要注意的(de)(de)情況，前段時(shi)間(jian)我在裝修新房子，我妻(qi)子負責購買(mai)家具，這(zhe)時(shi)正好她收到(dao)了(le)一封來自某(mou)知名家居產品(pin)公司的(de)(de)郵(you)件(jian)，邀請她參加(jia) 截止(zhi)日為本周末(mo)的(de)(de)“清(qing)倉出售(shou)”活動(dong)，那個周末(mo)她非常開心(xin)去(qu)買(mai)回了(le)自己喜歡的(de)(de)家具，并且為自己沒有錯(cuo)過這(zhe)個難得的(de)(de)機會慶(qing)幸(xing)不已。但是悲劇的(de)(de)是，在接下(xia)來的(de)(de)一 周，她同樣又收到(dao)了(le)這(zhe)家品(pin)牌(pai)的(de)(de)“清(qing)倉出售(shou)”活動(dong)郵(you)件(jian)，期限(xian)又換成了(le)這(zhe)周末(mo)，她之前的(de)(de)購物好心(xin)情頓時(shi)全無！

　　一些品牌虛(xu)構緊迫性，不但影響了(le)品牌的信用(yong)(yong)度(du)，而且也錯(cuo)過了(le)一次向用(yong)(yong)戶(hu)進行交叉銷售的機會。所以請記住(zhu)，webpower運用(yong)(yong)緊迫性策略(lve)的關鍵在于(yu)：適度(du)且合法。

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