通(tong)過一個朋友輾轉聯系(xi)到(dao)唐興(xing)通(tong)老師，媒介是微博。Web2.0網站的強大功能(neng)，在此得到(dao)了又(you)一次印證。

　　以微博及(ji)SNS為代(dai)表(biao)的(de)WEB2.0網(wang)站(zhan)聚焦了大量的(de)用戶，由于其突(tu)出的(de)互(hu)動性和(he)即時(shi)性，使得隨時(shi)隨地的(de)交(jiao)流成為可能。人(ren)與人(ren)的(de)距離(li)無限拉近(jin)，讓(rang)傳播學家(jia)麥(mai)克魯漢（MCLUHAN）在上(shang)個世紀60年(nian)代(dai)提(ti)出的(de)“地球村”的(de)概念都顯得有點過時(shi)了。

　　除(chu)了社交功能(neng)，對于新媒體(ti)營(ying)銷(xiao)專(zhuan)家唐興通(tong)來說，WEB2.0網站的(de)(de)意義更(geng)在于：讓企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)可以“參與到用戶交流中(zhong)去，去傾(qing)聽消費者(zhe)的(de)(de)心聲，監控(kong)網絡上有關企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)、品牌的(de)(de)評論(lun)、言語，策劃一定的(de)(de)活(huo)(huo)動來推廣企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)”，因(yin)為“企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)消費者(zhe)集中(zhong)在哪里活(huo)(huo)躍(yue)，哪里就是我們進(jin)行(xing)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)品牌傳播、營(ying)銷(xiao)推廣的(de)(de)主(zhu)戰(zhan)場”。 在WEB2.0這個主(zhu)戰(zhan)場上，企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)應(ying)該如何進(jin)行(xing)營(ying)銷(xiao)？

　　將營銷擬人化

　　唐興(xing)通(tong)認為，要(yao)在(zai)Web2.0的環境下進(jin)行營銷，要(yao)看(kan)企業的目標(biao)客戶是(shi)否活躍在(zai)Web2.0的平(ping)臺上(shang)。對(dui)于那些直(zhi)接面(mian)對(dui)消費者(zhe)的快速消費品(pin)行業，Web2.0網站(zhan)或許是(shi)最好的營銷平(ping)臺。如果目標(biao)顧客與Web2.0網站(zhan)的用戶并不(bu)重合，企業則(ze)需另做打(da)算。唐興(xing)通(tong)舉例說，某些老(lao)年產品(pin)，就不(bu)適合在(zai)Web2.0網站(zhan)上(shang)進(jin)行推廣。

　　Web2.0的(de)游(you)戲(xi)規則是拒絕沉(chen)重，拒絕繁瑣。企(qi)(qi)(qi)業(ye)要(yao)以(yi)一個虛擬的(de)人(ren)(ren)的(de)身份來(lai)與用戶平等對話，而不是代(dai)表官方發表拿腔拿調的(de)演講(jiang)。除了要(yao)坦(tan)誠以(yi)外，有時候還可以(yi)用一些玩(wan)笑的(de)語氣(qi)來(lai)營造輕松(song)的(de)氣(qi)氛。在SNS或(huo)者微博上發一些好玩(wan)的(de)視頻，也(ye)會讓顧(gu)客將企(qi)(qi)(qi)業(ye)當作一個有血有肉的(de)人(ren)(ren)，從(cong)而縮短交(jiao)(jiao)流的(de)距離。 與顧(gu)客交(jiao)(jiao)流是企(qi)(qi)(qi)業(ye)在Web2.0網(wang)站(zhan)上的(de)首(shou)要(yao)任務。很(hen)(hen)多企(qi)(qi)(qi)業(ye)為此(ci)開通(tong)了企(qi)(qi)(qi)業(ye)博客，但大多數經營得(de)并(bing)不好。“有的(de)企(qi)(qi)(qi)業(ye)很(hen)(hen)傻，只(zhi)會把(ba)新聞稿(gao)拷貝到企(qi)(qi)(qi)業(ye)博客上，那樣出(chu)來(lai)的(de)效果是很(hen)(hen)糟糕的(de)。”在唐興通(tong)看來(lai)，要(yao)與用戶進行交(jiao)(jiao)流，首(shou)先得(de)提供(gong)有價值(zhi)的(de)內容(rong)。

　　唐比(bi)較欣賞的一(yi)個案(an)例(li)來自萬豪(hao)集團，這(zhe)家(jia)集團將CEO的博(bo)客放在(zai)(zai)官網首頁(ye)，博(bo)客的內容從如何與員工相處到公益(yi)活動的照片。“這(zhe)會感染(ran)消費者(zhe)，讓(rang)他們覺得你是在(zai)(zai)用心寫一(yi)些有血有肉的文章，這(zhe)種正(zheng)面的情緒(xu)有時會影響到消費者(zhe)的購買(mai)決定。”

　　負面信(xin)息的處理要及時

　　Web2.0網站是天然的營銷平臺，但也有其天生的短板。由于它聚焦了大量用戶，任何信息都可能以光速傳播。當出現關于企業的負杭州樣本設計面信(xin)息時，極有可能引起一(yi)個共(gong)(gong)同(tong)群體的共(gong)(gong)鳴甚至對品牌的同(tong)聲聲討，最終甚至可能演化為一(yi)場危機。

　　雖然在《世(shi)界經理(li)人(ren)》進行問卷(juan)調查中，有超過四成的(de)企業(ye)(ye)表示愿意為負面(mian)信息(xi)誠懇道(dao)歉，但當(dang)出現這(zhe)種情(qing)況(kuang)時，國內很(hen)多企業(ye)(ye)的(de)處(chu)理(li)方法(fa)是與各大網(wang)站聯(lian)系，通過公關手段迅速刪除負面(mian)信息(xi)。唐興通稱這(zhe)種方式為“堵”，他以戴爾的(de)案例(li)，建議企業(ye)(ye)用“疏”的(de)方式來處(chu)理(li)。

　　杰夫·賈維斯是美國的(de)一(yi)位知(zhi)名博主，由于(yu)體驗了戴(dai)爾公司的(de)糟糕的(de)服(fu)(fu)務，他一(yi)氣之下將經歷發(fa)表在了博客(ke)(ke)上。這篇博客(ke)(ke)被多次轉載(zai)，有(you)的(de)媒體甚至(zhi)對其(qi)進(jin)行(xing)深入(ru)報(bao)道(dao)。這些負面影響最(zui)(zui)終形成一(yi)股(gu)合力(li)，拉低了戴(dai)爾的(de)股(gu)價。最(zui)(zui)初無所作為的(de)戴(dai)爾在付出了賬(zhang)單以后，終于(yu)醒悟(wu)過(guo)來(lai)。其(qi)總裁(cai)親自(zi)接見了賈維斯，才平息了這場風波。此后，戴(dai)爾官方博客(ke)(ke)也邀(yao)請人們發(fa)表各種評論(lun)，據(ju)此不斷進(jin)行(xing)管理的(de)提升和服(fu)(fu)務的(de)轉變，努力(li)去(qu)適(shi)應(ying)消費者，而不是對消費者的(de)要求(qiu)甚至(zhi)抱怨(yuan)置之不理。

　　“如果化解(jie)一個人的抱怨(yuan)，他將比首次購買的客戶(hu)還要忠誠。”唐(tang)興通從(cong)多個案(an)例(li)中總結出(chu)的經驗之談(tan)，值(zhi)得國內企業(ye)深思。

　　規范員工的Web2.0行為

　　Web2.0營銷是目(mu)前企業營銷的(de)潮流(liu)所向，未來(lai)將會有越(yue)來(lai)越(yue)多的(de)公司通過Web2.0平臺(tai)來(lai)節省市(shi)場營銷的(de)開支且(qie)有效(xiao)地為客戶提供服務(wu)(wu)。如(ru)百(bai)思買的(de)Twelpforce就利(li)用企業的(de)雇員Twitter來(lai)進行客戶服務(wu)(wu)和支持。

　　對于(yu)員(yuan)工參與Web2.0網站(zhan)，目前在(zai)(zai)(zai)國內有兩種(zhong)極端的行(xing)為：一(yi)(yi)種(zhong)是屏蔽(bi)網站(zhan)，以(yi)免員(yuan)工沉(chen)溺其(qi)中(zhong)而無(wu)心工作(zuo)；另一(yi)(yi)種(zhong)是全民動(dong)(dong)員(yuan)，發動(dong)(dong)員(yuan)工在(zai)(zai)(zai)各網站(zhan)上注(zhu)冊馬甲，以(yi)消費(fei)者(zhe)的身份去推薦產品或服務。對于(yu)第一(yi)(yi)種(zhong)擔心，其(qi)實可以(yi)用加強績效(xiao)考核來處理(li)。而第二種(zhong)方(fang)式，則值得深(shen)入探(tan)討。因為“員(yuan)工在(zai)(zai)(zai)社會化媒體中(zhong)的表現，側(ce)面(mian)反映了(le)一(yi)(yi)個企業(ye)的形(xing)象，也會涉及到用戶(hu)體驗和感(gan)受，最(zui)終影(ying)響市場(chang)銷售(shou)”，唐興通這樣(yang)認為。

　　Web2.0網站的(de)內容都由用戶(hu)生成(cheng)，發動(dong)員(yuan)工到各大社區、BBS及社交媒體上去做廣(guang)告(gao)，確實是(shi)一(yi)種成(cheng)本低廉的(de)作法。然而(er)，經(jing)(jing)歷過小廣(guang)告(gao)轟(hong)炸的(de)網民，神經(jing)(jing)已經(jing)(jing)變(bian)得極為(wei)敏感(gan)，而(er)且極易產生逆反(fan)心理。如果消費者發現推薦自(zi)己使用某產品的(de)好友其實是(shi)一(yi)堆“馬甲”的(de)話，其后(hou)果可想而(er)知。

　　所以，企業(ye)需要對員工的(de)行為進行規范。唐興通建議從以下幾點入(ru)手：

　　教育員工對(dui)自身發布內容負責；

　　遵(zun)守公(gong)司(si)的政策及相關條例；

　　保守公司的機密(mi)信(xin)息；

　　保持自(zi)我約束(shu)、保持禮節(jie)，對網友表(biao)示應有的尊重；

　　表現出對(dui)客戶、供應商(shang)以(yi)及(ji)消費者的重(zhong)視；

　　必須遵守一(yi)切會涉及到的法律風險和(he)要(yao)求（版權(quan)等）。

　　Intel曾(ceng)經發(fa)布了(le)一則社交(jiao)媒(mei)體官方(fang)指(zhi)南，適用對象包(bao)括：在(zai) Intel.com 內外為(wei)博(bo)客、維客、社交(jiao)網絡(luo)、虛擬環境或其它類型的(de)社交(jiao)媒(mei)體創(chuang)建內容或撰(zhuan)稿的(de)英特爾員工或合同(tong)方(fang)。其內容包(bao)括：尊重隱(yin)私(si)信息和內容，以及機密信息；不同(tong)意他人觀(guan)點時，應措辭得當，保持禮貌等(deng)。

　　中小(xiao)企業更需要運用(yong)智慧

　　大(da)的企業(ye)有實力(li)去進行聲(sheng)勢(shi)浩大(da)的營(ying)銷活動，相比(bi)之下，那(nei)些(xie)營(ying)銷預算并不高的中(zhong)小企業(ye)只(zhi)能通過智慧來做(zuo)Web2.0營(ying)銷。

　　對于中(zhong)小(xiao)企(qi)業來說，博客(ke)是一個很重(zhong)要的方式，其作用僅(jin)次于官網。

　　唐(tang)興(xing)通舉例說：有(you)家為(wei)新能(neng)源(yuan)汽車供(gong)應零部件的(de)(de)生產(chan)商，會適時地在(zai)其博客(ke)(ke)上(shang)公開它(ta)的(de)(de)一(yi)些技(ji)術和(he)研發(fa)的(de)(de)趨勢，及某些有(you)價值的(de)(de)數據。一(yi)些討論(lun)新能(neng)源(yuan)汽車發(fa)展方向的(de)(de)文章，或者是國(guo)外翻譯的(de)(de)資料，都可(ke)以在(zai)其博客(ke)(ke)上(shang)找到。

　　該(gai)生產商的(de)(de)目標客戶(hu)是整車(che)廠的(de)(de)技術人(ren)(ren)員，或(huo)者清華大學、同(tong)濟大學等(deng)高(gao)等(deng)院(yuan)校的(de)(de)汽(qi)車(che)研究機構。當這(zhe)些人(ren)(ren)通過(guo)互聯網檢索“發動機”、“離合器”、“變速箱(xiang)”等(deng)關鍵詞(ci)時，很容易就能找到(dao)這(zhe)家企(qi)業的(de)(de)博客。

　　此(ci)外，這(zhe)家企業還到百(bai)度(du)知道(dao)、百(bai)度(du)帖(tie)吧等(deng)互動平臺上，以用(yong)戶的身份去提一(yi)些技(ji)術性的問(wen)題，然(ran)后再以專業的身份來解答(da)，適當地(di)嵌入(ru)本公司的產品(pin)，而不是直接地(di)勸說。

　　如果要在Web2.0網站上做植入性營銷，則需要把問題設計得巧妙一點。如家曾經在筆記本印刷/b