本文分享的(de)是(shi)(shi)臺(tai)灣蔡志浩先(xian)生(sheng)的(de)文章。觀念(nian)與(yu)唐(tang)納德?A?諾曼先(xian)生(sheng)在(zai)其著作《設計心(xin)理學》一(yi)書開篇觀念(nian)相似——如果你在(zai)運用物品時遇到麻煩，不(bu)要責(ze)(ze)備自己，應當責(ze)(ze)備那些設計人(ren)員(yuan)。這是(shi)(shi)技能性問題，確切的(de)說(shuo)，是(shi)(shi)設計上的(de)問題。下面看看蔡先(xian)生(sheng)是(shi)(shi)怎么說(shuo)的(de)吧(ba)：

       人(ren)們之(zhi)於大部分(fen)(fen)的(de)(de)產(chan)品(pin)同時有(you)(you)兩種人(ren)物(wu)(wu)：顧客(ke)與(yu)(yu)運(yun)(yun)用(yong)(yong)(yong)(yong)者(zhe)(zhe)。前者(zhe)(zhe)著(zhu)重交易與(yu)(yu)權利，后者(zhe)(zhe)著(zhu)重運(yun)(yun)用(yong)(yong)(yong)(yong)與(yu)(yu)經歷。人(ren)們對(dui)(dui)顧客(ke)人(ren)物(wu)(wu)狠了(le)解，對(dui)(dui)運(yun)(yun)用(yong)(yong)(yong)(yong)者(zhe)(zhe)人(ren)物(wu)(wu)相(xiang)(xiang)對(dui)(dui)來(lai)說較(jiao)生(sheng)疏。認識自(zi)己的(de)(de)運(yun)(yun)用(yong)(yong)(yong)(yong)者(zhe)(zhe)人(ren)物(wu)(wu)是(shi)重要(yao)的(de)(de)：具有(you)(you)滿(man)足的(de)(de)運(yun)(yun)用(yong)(yong)(yong)(yong)者(zhe)(zhe)認識才干夠(gou)懂得鑑(jian)賞(shang)設(she)計(ji)的(de)(de)好壞。這樣的(de)(de)鑑(jian)賞(shang)力(li)不(bu)(bu)只(zhi)能(neng)夠(gou)幫助自(zi)己認出(chu)好產(chan)品(pin)，也是(shi)促進產(chan)業(ye)(ye)升級(ji)的(de)(de)強壯力(li)氣。首要(yao)你有(you)(you)必(bi)要(yao)認識到，你購(gou)買的(de)(de)產(chan)品(pin)不(bu)(bu)只(zhi)是(shi)被(bei)(bei)製(zhi)造(zao)出(chu)來(lai)的(de)(de)，更是(shi)被(bei)(bei)設(she)計(ji)出(chu)來(lai)的(de)(de)。你運(yun)(yun)用(yong)(yong)(yong)(yong)任何產(chan)品(pin)都是(shi)為(wei)了(le)解決(jue)作業(ye)(ye)或日子中的(de)(de)問(wen)題(ti)，而確保產(chan)品(pin)能(neng)夠(gou)解決(jue)問(wen)題(ti)是(shi)設(she)計(ji)者(zhe)(zhe)的(de)(de)責任。運(yun)(yun)用(yong)(yong)(yong)(yong)者(zhe)(zhe)當(dang)然有(you)(you)個別差異，但(dan)差異以外還有(you)(you)更多的(de)(de)相(xiang)(xiang)似(si)性。當(dang)你覺得產(chan)品(pin)不(bu)(bu)夠(gou)好用(yong)(yong)(yong)(yong)的(de)(de)時分(fen)(fen)，十之(zhi)八九是(shi)設(she)計(ji)的(de)(de)問(wen)題(ti)，而不(bu)(bu)是(shi)你的(de)(de)問(wen)題(ti)。

       接下(xia)(xia)來(lai)你(ni)(ni)有必(bi)要認(ren)識(shi)到，好不(bu)好用不(bu)只是大(da)略(lve)的感覺(jue)，更是能(neng)夠被(bei)分析的細緻經歷。就像你(ni)(ni)去看電(dian)(dian)(dian)影(ying)(ying)(ying)，剛看完的當(dang)下(xia)(xia)一切(qie)的感覺(jue)都混(hun)在一起。但是當(dang)你(ni)(ni)靜下(xia)(xia)來(lai)分析自(zi)(zi)己的感覺(jue)和電(dian)(dian)(dian)影(ying)(ying)(ying)的關(guan)係，你(ni)(ni)會更了(le)解(jie)自(zi)(zi)己的哪種感覺(jue)來(lai)自(zi)(zi)電(dian)(dian)(dian)影(ying)(ying)(ying)的哪個部分。當(dang)你(ni)(ni)常常這樣(yang)做，你(ni)(ni)對電(dian)(dian)(dian)影(ying)(ying)(ying)的品嘗就磨出來(lai)了(le)。你(ni)(ni)不(bu)只更了(le)解(jie)一部電(dian)(dian)(dian)影(ying)(ying)(ying)，也更了(le)解(jie)自(zi)(zi)己。

了解自(zi)己(ji)運用任何產品的(de)(de)經歷(li)也是一樣的(de)(de)：你需(xu)要對自(zi)己(ji)運用產品的(de)(de)感覺(jue)更靈(ling)敏。

如果(guo)在(zai)運(yun)用(yong)某個產品(pin)時有以下經歷(li)(li)至(zhi)少一項，通常就代表(biao)產品(pin)設(she)計(ji)不良：你(ni)根(gen)據曩昔運(yun)用(yong)相似(si)產品(pin)的經歷(li)(li)并無法(fa)立即看出某個產品(pin)的功(gong)能(neng)與操(cao)作(zuo)方法(fa)，甚至(zhi)狠多(duo)功(gong)能(neng)與操(cao)作(zuo)方法(fa)與你(ni)的預期不一致。你(ni)有必要(yao)閱覽運(yun)用(yong)手冊(ce)并依指示操(cao)練(lian)多(duo)次才懂得怎么運(yun)用(yong)。

你費了不少時(shi)刻(ke)花了許多時(shi)刻(ke)才(cai)學會某個產品，即便你現(xian)已非常用心學習(xi)了。

你(ni)終於學(xue)會運用(yong)某項產品(pin)，但一段時刻不必之(zhi)后再次運用(yong)又忘了(le)怎麼(ma)用(yong)了(le)。

你學會了運用(yong)某項產品(pin)，但(dan)用(yong)這(zhe)個產品(pin)做某些常做的事情效率并不高(gao)。例(li)如操作(zuo)流(liu)程(cheng)(cheng)繁瑣，或是某些流(liu)程(cheng)(cheng)要花(hua)許多時刻等候。

你(ni)常常在(zai)運(yun)用某個產品時(shi)發作運(yun)用上的錯(cuo)誤，即(ji)便你(ni)現已運(yun)用一段時(shi)日(ri)了(le)。

例如按錯鍵，或(huo)找不到(dao)某(mou)個選單。更(geng)糟的(de)是，當你操作錯誤時并沒有辦(ban)法回復，有必要整個從頭(tou)開始。

你(ni)應(ying)該(gai)從現在開(kai)始了解自己的運(yun)用(yong)者人物。有空就操練檢(jian)視自己的運(yun)用(yong)經(jing)歷。當你(ni)累積滿足的認識，你(ni)會發(fa)現自己更(geng)簡(jian)單認出(chu)能夠(gou)滿足需求的好用(yong)產品，也(ye)能夠(gou)給廠商更(geng)清楚詳細的回饋。要知道對設計(ji)最(zui)有幫助往往不是顧客的定見，而(er)是運(yun)用(yong)者的經(jing)歷。

       以上主張也適用(yong)與(yu)服(fu)務。當(dang)你開(kai)始(shi)檢視自己在(zai)服(fu)務過程的經(jing)歷，才(cai)干建立對(dui)服(fu)務設計細(xi)節的靈敏度。當(dang)服(fu)務提供者(zhe)也開(kai)始(shi)注重(zhong)顧客的運用(yong)經(jing)歷，不再只看滿意度，才(cai)干設計出更好的服(fu)務，為(wei)顧客與(yu)自己創造更多的價(jia)值。