三聚氰胺(an)事件(jian)到現在已經有些(xie)日子了。但人們心靈上的陰影和(he)不快久久不散，對奶制品行(xing)業的負面影響遠遠超過(guo)人們的預期。

　　  在這場(chang)奶制品(pin)地震中，由(you)于奶制品(pin)下架、股價暴跌、顧客的信任(ren)危(wei)機(ji)，蒙牛這頭(tou)曾經(jing)跑出火箭速(su)度的牛，也(ye)到了生(sheng)死的邊緣。

　　  在(zai)這個事件(jian)中，撇開三鹿不(bu)說，受傷最重(zhong)的，可能就是老牛和蒙(meng)牛了。

　　  老牛，為(wei)什么受傷的(de)只是(shi)你

　　  這(zhe)次(ci)的(de)(de)(de)三聚氰胺(an)事件，綜觀網上網下的(de)(de)(de)評論，鄭山姆意外(wai)地(di)(di)發現——公眾對蒙牛的(de)(de)(de)反感，要遠遠地(di)(di)高于其它的(de)(de)(de)奶企。

　　  為什么呢？

　　  鄭山姆認(ren)為，最(zui)根本的原因(yin)，當(dang)然是產品(pin)質(zhi)量——蒙牛這次也出現問題(ti)。但細細研究，就不難發現，老牛之前十(shi)全十(shi)美的個人品(pin)牌形象(xiang)推廣也是一個重要(yao)的原因(yin)。真應了一句老話“成也蕭(xiao)何，敗也蕭(xiao)何。”

　　  長期以來，蒙牛和老牛是一個不可分割的整體，是道德的化身。“小勝憑智，大勝靠德。” “一個人智力有問題，是次品；一個人的靈魂有問題，就是危險品。”“老老實實做事，本本杭州樣本印刷分分做(zuo)人”“世界上沒有(you)傻(sha)子。今天你可以(yi)剝(bo)奪(duo)別人的(de)(de)利益(yi)，明天也(ye)可以(yi)繼(ji)續剝(bo)奪(duo)，但后天你將得到(dao)一(yi)(yi)顆苦(ku)瓜”這(zhe)些瑯瑯上口(kou)的(de)(de)老(lao)(lao)牛(niu)(niu)語錄，象(xiang)老(lao)(lao)鼠(shu)愛大(da)米一(yi)(yi)樣(yang)，深(shen)入人心，大(da)眾就這(zhe)樣(yang)認識了(le)老(lao)(lao)牛(niu)(niu)以(yi)及蒙(meng)牛(niu)(niu)，老(lao)(lao)牛(niu)(niu)就成(cheng)了(le)高尚(shang)道德的(de)(de)化身(shen)，是蒙(meng)牛(niu)(niu)的(de)(de)一(yi)(yi)張純金名片，老(lao)(lao)牛(niu)(niu)和(he)蒙(meng)牛(niu)(niu)塑造的(de)(de)高度負責(ze)任(ren)的(de)(de)品牌形象(xiang)的(de)(de)確打動了(le)公眾。讓許許多多的(de)(de)人成(cheng)了(le)他的(de)(de)顧客。

　　  但(dan)凡事(shi)有立必(bi)有破(po)，企(qi)(qi)業(ye)為了營銷自(zi)己(ji)的(de)(de)產品，塑造(zao)一個(ge)正面(mian)的(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)家個(ge)人(ren)品牌(pai)形象(xiang)，創作(zuo)一個(ge)有趣(qu)的(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)家故(gu)事(shi)是(shi)必(bi)須(xu)的(de)(de)。它對企(qi)(qi)業(ye)聲譽(yu)的(de)(de)提升起(qi)到(dao)如虎添翼的(de)(de)作(zuo)用。但(dan)是(shi)，企(qi)(qi)業(ye)家在打(da)造(zao)個(ge)人(ren)品牌(pai)時，一定要把握好(hao)一個(ge)“度(du)”。一旦過了“度(du)”，這個(ge)企(qi)(qi)業(ye)家就(jiu)不是(shi)人(ren)而是(shi)“神”了。

　　  而“神”是(shi)沒有(you)缺(que)點的(de)(de)，是(shi)應(ying)該被掛(gua)在墻上(shang)供(gong)人敬仰的(de)(de)，是(shi)應(ying)該被供(gong)起來朝(chao)拜(bai)的(de)(de)。所以，一旦(dan)企(qi)業在質(zhi)量方面出問(wen)題，大家(jia)也是(shi)不能原諒的(de)(de)。

　　  特別是(shi)在食品行業，因為(wei)它(ta)是(shi)一個(ge)良心行業。

　　  老(lao)牛(niu)(niu)(niu)，恰恰就(jiu)是(shi)一(yi)個被“神”化(hua)了(le)的企業家。受(shou)媒(mei)體、蒙牛(niu)(niu)(niu)以及(ji)老(lao)牛(niu)(niu)(niu)本人(ren)不斷(duan)地道德灌輸和整合營銷傳播，大(da)眾逐漸認(ren)可了(le)老(lao)牛(niu)(niu)(niu)的“高(gao)(gao)、大(da)、全”形象，人(ren)們對老(lao)牛(niu)(niu)(niu)產(chan)(chan)生(sheng)了(le)很高(gao)(gao)的信任度，當然(ran)人(ren)們也(ye)就(jiu)對他和蒙牛(niu)(niu)(niu)產(chan)(chan)生(sheng)了(le)很高(gao)(gao)的期望值，自然(ran)也(ye)就(jiu)無法(fa)容忍老(lao)牛(niu)(niu)(niu)和蒙牛(niu)(niu)(niu)犯錯誤(wu)，何況是(shi)人(ren)命關(guan)天的大(da)錯誤(wu)呢。

　　  當政府權威部門公布問題奶制品檢查結果時，蒙牛赫然在目，這與之前蒙牛以及老牛的“高、大、全”形象形成巨大的反差，人們對蒙牛失望了，對老牛失望了，甚至有被欺騙愚弄的感覺。一夜間，蒙牛和老牛從“道產品包裝設計德”的珠穆朗瑪峰，直接跌入了“偽道德”的馬里亞納(na)海(hai)溝（目(mu)前所知(zhi)最深的海(hai)溝）。所以，想讓公眾諒解(jie)蒙牛和老牛，自然(ran)就有些(xie)難度(du)了。

　　  那么，蒙牛和老牛面對這次危機(ji)是不是就萬劫(jie)不復(fu)了呢？鄭山姆(mu)認為(wei)，非也(ye)。

　　  處理危機有(you)兩種方法  

　　  鄭(zheng)山姆認(ren)為，處理(li)危機有兩種方法(fa)，一種是阿道夫攪混水法(fa)，一種是“三明(ming)治(zhi)”的危機治(zhi)療法(fa)。

　　  阿道(dao)夫攪混水法，源自阿道(dao)夫?希特勒的理論，它認為愚(yu)弄和攪混大眾群體(ti)的視聽比道(dao)歉(qian)賠(pei)償(chang)更(geng)有效(xiao)。

　　  阿道夫?希(xi)特勒1933年(nian)任德國(guo)(guo)總理(li)；1934年(nian)任德國(guo)(guo)國(guo)(guo)家社會主(zhu)義工人黨（即納(na)粹黨）領袖和納(na)粹德國(guo)(guo)的元首直到(dao)去世。他被公認為是二戰的發(fa)動者與(yu)罪魁禍首。

　　  阿道(dao)夫?希(xi)(xi)特(te)(te)勒(le)曾經給歐洲乃至世界帶(dai)來了(le)深(shen)重的(de)(de)災難(nan)，他毫無疑問(wen)已經成為人類歷史上最邪惡的(de)(de)化身。二戰結束后，很多學者(zhe)都(dou)想弄(nong)清楚一個問(wen)題(ti)，希(xi)(xi)特(te)(te)勒(le)是用什么(me)方(fang)法(fa)讓8000萬有頭腦的(de)(de)德國人信任他，跟著他干(gan)壞事的(de)(de)呢(ni)？經過研究他們(men)發現(xian)，希(xi)(xi)特(te)(te)勒(le)是個愚弄(nong)和鼓動(dong)大(da)眾(zhong)群體(ti)的(de)(de)高手，他對大(da)眾(zhong)群體(ti)的(de)(de)心理(li)，掌握得非(fei)常透徹(che)。

　　  愛力希?福錄姆(mu)是一位國際(ji)知名的美籍德國猶太(tai)人(ren)，他被(bei)尊為“精神分(fen)析(xi)社(she)會(hui)學”的奠基人(ren)之(zhi)一。他在《逃避(bi)自(zi)由(you)》一書中，引用了一段希特勒的話：

　　  “群眾就(jiu)像女(nv)人(ren)……寧(ning)愿(yuan)屈從(cong)堅強(qiang)的男人(ren)，而不愿(yuan)統治(zhi)(zhi)懦弱的男人(ren)；群眾愛戴的是(shi)統治(zhi)(zhi)者，而不是(shi)懇求者，他們更容(rong)易被一個(ge)不寬容(rong)對手的學說折服，而不大(da)容(rong)

　　  易滿足于(yu)慷慨大(da)方的高貴自由(you)(you)，他(ta)們(men)對(dui)用這種(zhong)高貴自由(you)(you)能做些什么茫然不解，甚至很(hen)容易感到被遺棄了。他(ta)們(men)既不會(hui)意識(shi)到對(dui)他(ta)們(men)施(shi)以(yi)精神(shen)恐嚇的冒失無禮，也

　　  不會(hui)意(yi)識到他們的(de)(de)人身自由已被(bei)粗暴剝奪，因為他們決不會(hui)弄清這(zhe)種學說的(de)(de)真實意(yi)義。”

　　  阿道夫?希特(te)勒認(ren)(ren)為，大眾群(qun)體不具備理性，他們(men)更(geng)熱愛(ai)混亂，更(geng)傾向于認(ren)(ren)同混亂中(zhong)最(zui)強勢、看起來最(zui)多(duo)人(ren)支持(chi)的觀點。

　　  所以，阿道夫攪(jiao)(jiao)混(hun)水法認為，面(mian)對(dui)危機(ji)時(shi)(shi)，如何應(ying)對(dui)，不在于自(zi)(zi)身(shen)的(de)(de)(de)道德，而在于預測大(da)眾(zhong)(zhong)群體會(hui)有什(shen)么(me)樣的(de)(de)(de)反(fan)應(ying)。當面(mian)對(dui)的(de)(de)(de)大(da)眾(zhong)(zhong)群體都(dou)很理智，能(neng)自(zi)(zi)己獨立思(si)(si)考(kao)的(de)(de)(de)去看問(wen)題時(shi)(shi)，企(qi)業需要用理智和責(ze)任來應(ying)對(dui)；相反(fan)，如果面(mian)對(dui)的(de)(de)(de)大(da)眾(zhong)(zhong)群體，都(dou)抱著事不關已(yi)的(de)(de)(de)看客心理，人云亦(yi)云，不能(neng)獨立思(si)(si)考(kao)的(de)(de)(de)時(shi)(shi)候，通過制造混(hun)亂、攪(jiao)(jiao)混(hun)水就(jiu)更(geng)容易(yi)取得大(da)眾(zhong)(zhong)群體的(de)(de)(de)支持。

　　  一些網絡槍手對阿道(dao)(dao)夫攪(jiao)混水法爛熟于心(xin)，他(ta)們知道(dao)(dao)，對一個(ge)(ge)帖(tie)子(zi)的前(qian)幾(ji)(ji)個(ge)(ge)評論，會影響和傳染到后面(mian)所有人對這(zhe)個(ge)(ge)帖(tie)子(zi)的態度。他(ta)們用這(zhe)種(zhong)方法，還真的成功過——創造了幾(ji)(ji)個(ge)(ge)網絡紅人。

　　  但其實，這種不負責任的行為，只能對付網絡上那些同樣品牌形象設計不(bu)負責任、不(bu)善于思考(kao)的(de)跟(gen)風者(zhe)。而(er)對于與每個個人有(you)切(qie)身利(li)益的(de)事件，哪怕是一點(dian)點(dian)不(bu)真誠(cheng)，都會被人恨得(de)咬牙(ya)切(qie)齒。

　　  三聚氰(qing)胺(an)，關系到每(mei)個人的身(shen)體健康。沒有人會(hui)(hui)跟(gen)風(feng)湊熱鬧，人們(men)都(dou)會(hui)(hui)很(hen)理性(xing)的去思考研究、看(kan)待和對待這件事(shi)。

　　  那(nei)么，老(lao)牛和(he)蒙牛他們是怎么來處理這場危機的呢？

　　  不到位的危機公關  

　　  蒙牛(niu)奶制品被檢出(chu)三(san)聚氰(qing)胺(an)的(de)第二天，老(lao)牛(niu)的(de)博客(ke)上就貼出(chu)了(le)一(yi)篇文章。老(lao)牛(niu)在文中表示，蒙牛(niu)的(de)主要奶源掌控在安(an)全視線之(zhi)內，他和(he)蒙牛(niu)的(de)員工并不(bu)知道奶粉中被“害群之(zhi)馬”添(tian)加了(le)三(san)聚氰(qing)胺(an)。

　　  但(dan)是，這樣的(de)說法，遭到了許多人的(de)質(zhi)疑。著(zhu)名財經(jing)記者(zhe)吳曉波說：“這個從小在(zai)牛(niu)群中長大的(de)人，難(nan)道真的(de)不知道他的(de)牛(niu)奶達(da)不到那么高的(de)蛋白質(zhi)含量(liang)嗎？我不相信。”甚至還(huan)有網(wang)民編了一段(duan)對(dui)話來表示自己(ji)的(de)質(zhi)疑和氣憤(fen)。

　　  奶(nai)企(qi)說：是奶(nai)農的責任；

　　  奶(nai)農說：是奶(nai)牛(niu)的責任

　　  奶(nai)牛支吾了(le)半天(tian)，說出了(le)一個字： 草(cao)

　　  草很(hen)委屈，含(han)淚(lei)道： 怪也得怪我媽生了(le)我

　　  原來是草(cao)他媽的錯！

　　  不過，老牛(niu)在博(bo)文中說：“無論是(shi)與非，無論長與短，我們都(dou)要堅決地(di)、徹底地(di)、全面地(di)負(fu)責任。為了(le)承(cheng)擔責任，我們做(zuo)好(hao)了(le)不惜一切代(dai)價的準備。”

　　  這個(ge)表態，確(que)實為蒙牛贏得了一些加(jia)分。

　　  但是，蒙牛高層在香港報告會上的說法，卻讓人大跌眼鏡。這是事件爆發后，蒙牛高層的第一次集體亮相，大家都在等待老牛的出現，然而，老牛缺席了。報告會上，蒙牛的執行董事說，出售到香港和海外市場的產品，主要是由較大規模杭州包裝設計的(de)原奶生產商提供的(de)，出現問題的(de)可能性會更小一些。

　　  緊接著(zhu)，“蒙牛之(zhi)所以在(zai)國家(jia)檢(jian)驗(yan)后才發現產品存在(zai)問(wen)題，是因為以前國內對(dui)三聚氰胺沒有檢(jian)驗(yan)標準。國家(jia)建立(li)新標準之(zhi)后，蒙牛會接受新的檢(jian)測方法。”

　　  此語一出，全場嘩然。

　　  許多消費者更提高了警惕心(xin)——蒙牛(niu)的(de)食(shi)品(pin)工程師還(huan)會漏掉什么？會不會咱們(men)曾經喝下的(de)牛(niu)奶中(zhong)還(huan)有四聚氰胺(an)、五聚氰胺(an)在等待國家(jia)出臺新的(de)檢測(ce)標準？公眾的(de)疑(yi)慮(lv)更深了┅┅

　　  另(ling)外，在(zai)博客上(shang)看到老牛(niu)“承擔(dan)責(ze)(ze)任”的(de)言(yan)論之后，很多人在(zai)等(deng)待老牛(niu)出來，想聽他親口向全社會(hui)做(zuo)出“承擔(dan)責(ze)(ze)任”的(de)承諾，但是，他沒有出現(xian)。

　　  這會給人留下老牛缺乏(fa)責任、“光說不練”的印(yin)象。

　　  接下來，被(bei)媒(mei)體稱之為“萬言(yan)書”的(de)(de)(de)《中(zhong)國乳業的(de)(de)(de)罪罰治(zhi)救(jiu)——老牛(niu)致中(zhong)國企(qi)業家俱樂部理事及長江商學院同(tong)學的(de)(de)(de)一封信》在網絡上出現。但這封“萬言(yan)書”非但沒有起到樹立良好形象的(de)(de)(de)作用，反而被(bei)人(ren)認為是一封充滿了辯解、自(zi)夸(kua)、煽情口號的(de)(de)(de)公關(guan)稿。

　　  甚至有人說，偉大導師列(lie)寧小時候打碎(sui)了一(yi)個(ge)花瓶，都勇于承認錯(cuo)(cuo)誤(wu)；而老牛打碎(sui)的是成千上萬消費者的健康，他卻沒有承認錯(cuo)(cuo)誤(wu)。

　　  還有(you)人說，男(nan)兒有(you)淚不輕(qing)彈(dan)，“寶寶的(de)病(bing)痛(tong)”，老(lao)牛(niu)沒(mei)有(you)哭；“母(mu)親的(de)悲傷”，老(lao)牛(niu)也沒(mei)有(you)哭；“消費者(zhe)的(de)責(ze)罵(ma)”，老(lao)牛(niu)還沒(mei)有(you)哭；而這(zhe)次(ci)面對眾多企業家，老(lao)牛(niu)突(tu)然聲(sheng)淚俱下了。但(dan)這(zhe)不過(guo)是撇清責(ze)任(ren)、作(zuo)秀、騙(pian)取支持的(de)一(yi)次(ci)表演。

　　  大家認為，當蒙牛可能歸屬他人的時候，老牛卻亮出最后一張王牌——“民族品牌”；甚至將柳傳志等知名企業家的短期拆借款，也演繹成給“民族品牌”雪中送炭，是對他品牌形象策劃本人“超越(yue)常規(gui)的信任”。可(ke)惜大多數企業(ye)家不(bu)愿意趟這個(ge)渾(hun)水，事后(hou)立刻辟謠。

　　  更有人說，蒙(meng)牛(niu)在(zai)三聚氰胺事發前一(yi)個(ge)月，于2008年(nian)8月4日(ri)發布公(gong)告，公(gong)司股(gu)(gu)東金牛(niu)和(he)銀牛(niu)公(gong)司通過(guo)摩根士丹利以相當于每股(gu)(gu)22.02 港元的價格，配售5700萬股(gu)(gu)，套現約(yue)12.6億元。金牛(niu)和(he)銀牛(niu)公(gong)司的實際控制者正是老(lao)(lao)牛(niu)，難道老(lao)(lao)牛(niu)早就聽到(dao)了風(feng)吹草動？這個(ge)猜測讓人對“蒙(meng)牛(niu)”和(he)老(lao)(lao)牛(niu)又多了一(yi)些想法。

　　  自事件爆(bao)發之后，蒙牛開始在(zai)各(ge)類媒體上鋪天蓋地地投放廣告。蒙牛的新廣告“層(ceng)層(ceng)監管(guan)，只為這(zhe)一管(guan)”，根本就(jiu)沒(mei)(mei)有說到(dao)消費者的心(xin)里去，人們(men)不禁(jin)要想“以前為了(le)這(zhe)一管(guan)，沒(mei)(mei)有人監管(guan)嗎？俯臥撐去了(le)？散步去了(le)？”

　　  事(shi)實上(shang)，蒙牛這(zhe)段時(shi)間(jian)的一系列(lie)危機公(gong)關有沒(mei)有奏(zou)效，消費(fei)者(zhe)心(xin)(xin)里(li)明白(bai)，蒙牛心(xin)(xin)里(li)也明白(bai)。這(zhe)是必然的，因(yin)為它從一開始(shi)就沒(mei)有搞清楚，“危機公(gong)關”的靈魂應該是真誠。

　　  實事求是(shi)地說，蒙(meng)牛的(de)危機(ji)公(gong)關(guan)，比起(qi)坊(fang)間有人(ren)戲稱的(de)中國式危機(ji)公(gong)關(guan)：決不道歉—迅速找替罪羊—封媒體口(kou)(錢or權)—搞(gao)定上(shang)層(ceng)。確實要(yao)好(hao)上(shang)不知多少倍。

　　  但是，對于一(yi)個(ge)曾經讓人尊敬的企(qi)業和企(qi)業家，蒙(meng)牛完全有能(neng)力做得更(geng)好(hao)。

　　  第(di)四招，老牛做客(ke)著名網站

　　  老牛可以做客新浪網(wang)(wang)、阿里(li)巴(ba)巴(ba)網(wang)(wang)、中國總裁培訓網(wang)(wang)、網(wang)(wang)易(yi)等知名網(wang)(wang)站，因為(wei)這里(li)云集著一(yi)些高端客戶，老牛可以在網(wang)(wang)上跟這些網(wang)(wang)友進行互(hu)動，真(zhen)誠(cheng)道歉，坦誠(cheng)交流，繼續宣傳(chuan)“四個98%”——“經營的(de)(de)98%是人性”， “矛盾的(de)(de)98%是誤(wu)解”。“資源的(de)(de)98%是整(zheng)合”。“品牌的(de)(de)98%是文化”。這樣，說行一(yi)致(zhi)，前后一(yi)致(zhi)，肯定會重新獲得粉絲們的(de)(de)喝采(cai)。

　　  第五招，改換象征蒙宣傳畫冊設計牛新生的全新包裝(zhuang)，投放與(yu)眾(zhong)不同的新廣(guang)告

　　  鄭山(shan)姆認為，為了(le)消除(chu)公眾對蒙(meng)牛曾(ceng)經(jing)的陰影，蒙(meng)牛必須改換象征(zheng)蒙(meng)牛新(xin)(xin)生(sheng)的全新(xin)(xin)包(bao)裝，投放與眾不同的新(xin)(xin)廣告(gao)，展開新(xin)(xin)的廣告(gao)攻勢。

　　  電視(shi)屏幕(mu)上：觀眾在乳白(bai)色(se)的(de)(de)(de)背景下，看到了新包(bao)裝的(de)(de)(de)蒙牛(niu)利樂磚，一滴奶從吸管口滴了下來(lai)，猶如眼淚一般(ban)，蒙牛(niu)牛(niu)奶好似一個(ge)受了很大委屈的(de)(de)(de)女孩在嗚咽(yan)低泣。（畫(hua)外音）一個(ge)慈(ci)父般(ban)的(de)(de)(de)聲音在問(wen)：“蒙牛(niu)MM，為(wei)啥哭啊？”蒙牛(niu)MM哽(geng)咽(yan)地說：“我錯(cuo)了！”（畫(hua)外音）一個(ge)慈(ci)父般(ban)的(de)(de)(de)聲音在勸慰：“不要哭，知錯(cuo)就改，我們(men)仍然喜歡你。”女孩的(de)(de)(de)聲音答道“謝(xie)(xie)謝(xie)(xie)！我珍惜這(zhe)機會”這(zhe)樣的(de)(de)(de)廣告(gao)充(chong)滿人情(qing)味(wei)，耐人尋味(wei)，一定能平復公(gong)眾心(xin)中的(de)(de)(de)怨氣，重新恢(hui)復對蒙牛(niu)的(de)(de)(de)信(xin)心(xin)。

　　  鄭山姆(mu)認為，以(yi)上五招，歸根結(jie)底就是四個字——真誠、負(fu)責。

　　  真如老牛所說的，“一個產品，抓眼球，揪耳朵，都不(bu)如暖人心。”

　　  當(dang)老牛(niu)和蒙牛(niu)通過這五招(zhao)，抓住了人心之后，鄭(zheng)山姆(mu)不相信——老牛(niu)和蒙牛(niu)不能起死(si)回生(sheng)？！

　　轉自商業英才網

　　  “三明治”危機治療原則(ze)  

　　  鄭(zheng)山姆認為(wei)，面對危機(ji)(ji)，蒙牛首先(xian)不(bu)能(neng)自亂陣腳，要平心(xin)靜氣，用(yong)“三明治”的危機(ji)(ji)治療原則，去(qu)化解危機(ji)(ji)，轉“危”為(wei)“機(ji)(ji)”。

　　  首(shou)先(xian)，蒙牛要有“明(ming)確”的(de)態度。

　　  要(yao)勇(yong)于承(cheng)認錯(cuo)誤。而且(qie)要(yao)在(zai)(zai)(zai)(zai)(zai)第一時(shi)間(jian)承(cheng)認錯(cuo)誤。因為在(zai)(zai)(zai)(zai)(zai)今天，公眾(zhong)對(dui)蒙(meng)牛的(de)(de)(de)(de)社會(hui)(hui)責(ze)任有(you)(you)了(le)更(geng)高的(de)(de)(de)(de)期望。如(ru)果(guo)在(zai)(zai)(zai)(zai)(zai)發生危機時(shi)，蒙(meng)牛不(bu)(bu)能(neng)(neng)(neng)與公眾(zhong)進行有(you)(you)效的(de)(de)(de)(de)溝通，不(bu)(bu)能(neng)(neng)(neng)向公眾(zhong)表明態度，承(cheng)認錯(cuo)誤，就(jiu)會(hui)(hui)招致公眾(zhong)的(de)(de)(de)(de)更(geng)大(da)反感(gan)，就(jiu)會(hui)(hui)損失(shi)更(geng)多。當(dang)危機爆發的(de)(de)(de)(de)時(shi)候，蒙(meng)牛只有(you)(you)在(zai)(zai)(zai)(zai)(zai)最短的(de)(de)(de)(de)時(shi)間(jian)里(li)(li)做(zuo)出最快的(de)(de)(de)(de)反應，才(cai)能(neng)(neng)(neng)掌(zhang)握(wo)主(zhu)動權。如(ru)果(guo)蒙(meng)牛不(bu)(bu)主(zhu)動去填(tian)補信息(xi)真空，在(zai)(zai)(zai)(zai)(zai)互聯網時(shi)代，流(liu)言和(he)小道消息(xi)就(jiu)會(hui)(hui)泛濫，不(bu)(bu)利的(de)(de)(de)(de)輿(yu)論就(jiu)會(hui)(hui)給(gei)蒙(meng)牛帶來更(geng)大(da)的(de)(de)(de)(de)損害。面對(dui)危機，蒙(meng)牛切不(bu)(bu)可象(xiang)鴕鳥一樣把頭埋在(zai)(zai)(zai)(zai)(zai)沙里(li)(li)，卻忘了(le)自己(ji)丑陋的(de)(de)(de)(de)屁股正(zheng)露在(zai)(zai)(zai)(zai)(zai)外面。回避(bi)一時(shi)的(de)(de)(de)(de)問題(ti)，可能(neng)(neng)(neng)會(hui)(hui)為更(geng)大(da)的(de)(de)(de)(de)問題(ti)播下種子。正(zheng)如(ru)名言所(suo)(suo)說的(de)(de)(de)(de)，你(ni)能(neng)(neng)(neng)在(zai)(zai)(zai)(zai)(zai)所(suo)(suo)有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)時(shi)候欺騙(pian)某(mou)些人(ren)，也能(neng)(neng)(neng)在(zai)(zai)(zai)(zai)(zai)某(mou)些時(shi)候欺騙(pian)所(suo)(suo)有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)人(ren)，但你(ni)不(bu)(bu)能(neng)(neng)(neng)在(zai)(zai)(zai)(zai)(zai)所(suo)(suo)有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)時(shi)候欺騙(pian)所(suo)(suo)有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)人(ren)。

　　  杭州宣傳冊印刷其次，蒙牛要有“明(ming)晰”的信息。

　　  蒙牛(niu)發出的信(xin)息(xi)不(bu)(bu)能(neng)含糊(hu)，不(bu)(bu)能(neng)朝(chao)令夕(xi)改，讓人去猜(cai)疑或猜(cai)想。蒙牛(niu)前(qian)后不(bu)(bu)一致的信(xin)息(xi)只會(hui)導(dao)致社(she)會(hui)公眾更(geng)多的質(zhi)疑和猜(cai)測，加深危機(ji)的程度，敗壞蒙牛(niu)的形象。

　　  最(zui)后，蒙牛要(yao)有“明智”的立場(chang)。

　　  蒙牛(niu)在發(fa)生危機(ji)(ji)后，不但要“表明態度”和“明晰信息”，而且要“將心(xin)比(bi)心(xin)”地(di)站(zhan)在“受(shou)害者”的立場上，最大程度的做好“善后”工作，以保護和安慰“受(shou)害者”，同時，蒙牛(niu)要針對現狀(zhuang)采取有效措施，避(bi)免危機(ji)(ji)的再(zai)次發(fa)生。

　　  危機(ji)(ji)無處不(bu)在，危害難以預測，然而，危機(ji)(ji)仍(reng)然可(ke)以控制。成熟、高效的危機(ji)(ji)應對，會讓蒙牛在遭遇毀滅性打擊時(shi)，絕(jue)處逢生。

　　  中藥(yao)里有一(yi)種猛(meng)藥(yao)，它(ta)見效快，能(neng)起死回生，但對(dui)(dui)身體的負(fu)擔也(ye)是(shi)挺大的，關鍵是(shi)老牛(niu)和(he)蒙(meng)牛(niu)敢不(bu)敢去(qu)喝。因(yin)為(wei)它(ta)確實是(shi)“一(yi)人難受(shou)，萬人歡喜(xi)”的事情。老牛(niu)對(dui)(dui)蒙(meng)牛(niu)失去(qu)名譽(yu)上的控(kong)制(zhi)權了，能(neng)不(bu)難受(shou)嗎？但是(shi)，鄭山姆認為(wei)：只要有利于蒙(meng)牛(niu)的長遠(yuan)發展。男人，就應該對(dui)(dui)自己狠一(yi)點。

　　  起死回生的(de)五猛招  

　　  第一招，老牛“引咎辭職”或者是(shi)“垂簾聽政”

　　  這次事件影響太大了。老牛通過引咎辭職，可以重新在大眾的心目中樹立起——老牛在危機面前，真的是不計名利、敢于承擔、對百姓高度負責的“高、大、全”形象，成為蒙牛的精神杭州宣傳畫冊設計領(ling)袖；而“垂簾(lian)聽政(zheng)”呢(ni)，老(lao)牛(niu)可以(yi)做蒙牛(niu)幕(mu)后(hou)的總(zong)規劃師，繼續(xu)影響蒙牛(niu)的決策(ce)。

　　  第二招(zhao)，開(kai)展“老牛道歉贈奶走萬家”活動，設立(li)蒙牛賠償基金

　　  鄭山姆認為(wei)，蒙(meng)牛應該取消(xiao)請(qing)消(xiao)費者到工廠(chang)參觀的(de)活動。因(yin)為(wei)這個活動，已經在(zai)幾年前的(de)全國鱉精大戰中(zhong)用爛了，可信度(du)不高。反而會引起公眾的(de)質疑，大家(jia)會想——請(qing)我們(men)這些非(fei)專業人士，到蒙(meng)牛事先準備好的(de)地方(fang)去監督(du)，能(neng)監督(du)出什么(me)名堂呢？只能(neng)是免費旅游一趟而已。

　　  畢競毒奶(nai)事(shi)件(jian)不是因為硬件(jian)不好(hao)引(yin)起的。三十(shi)年前，硬件(jian)比今天(tian)差遠了，但根本不會出現這種事(shi)，關(guan)鍵還是一個責任和良(liang)心的問題。

　　  而責任和良心是(shi)一天兩天的參觀(guan)發現得了的嗎？蒙牛完(wan)全可以取消這種(zhong)沒有說服力的活(huo)動。

　　  蒙牛(niu)可用節省下來(lai)的(de)經費，開展“老牛(niu)道歉贈奶(nai)走萬家”活動。把(ba)“請進來(lai)”改為“走出去(qu)”。

　　  走到百姓(xing)當中去。可以從受傷害的消(xiao)費者(zhe)中選擇一萬家代表，由老牛牽(qian)頭，成立道(dao)歉慰(wei)問小(xiao)分隊走進(jin)千家萬戶，親(qin)自上門(men)道(dao)歉認錯，贈送“層(ceng)(ceng)層(ceng)(ceng)監管”后的新奶。并(bing)對全國消(xiao)費者(zhe)表示歉意。

　　  同時，蒙牛可以(yi)設(she)立蒙牛賠償基金，信守自己的承諾。向受傷害的消(xiao)費者加倍賠償。

　　  不(bu)要(yao)擔心費用(yong)不(bu)夠，只要(yao)蒙牛坦誠地(di)向(xiang)消費者說明(ming)情況，一定會(hui)受到消費者的(de)原諒。

　　  中國(guo)的(de)百姓是全世界最善良(liang)的(de)百姓，他(ta)(ta)們一定(ding)會(hui)同意蒙牛(niu)(niu)分期賠付的(de)，他(ta)(ta)們明白——只有(you)讓坦城、知錯(cuo)就改的(de)蒙牛(niu)(niu)活(huo)下去，他(ta)(ta)們才(cai)能(neng)(neng)得到(dao)很好的(de)賠償，他(ta)(ta)們才(cai)能(neng)(neng)治好病。而蒙牛(niu)(niu)呢，因(yin)為坦誠而得到(dao)了全國(guo)人(ren)民的(de)諒解，有(you)了繼(ji)續活(huo)下去的(de)正當理由，并且(qie)這些受害者有(you)可能(neng)(neng)成(cheng)為蒙牛(niu)(niu)的(de)鐵(tie)桿粉絲，在他(ta)(ta)們的(de)口碑傳播下，蒙牛(niu)(niu)不僅挽回(hui)了聲譽，而且(qie)擴(kuo)大了市(shi)場，蒙牛(niu)(niu)一點都不虧。

　　  蒙牛如果(guo)能(neng)做到(dao)這一點，不僅解決(jue)了(le)(le)自己的問題，而且(qie)也為國(guo)家分(fen)了(le)(le)憂，為政府解了(le)(le)難，維護(hu)了(le)(le)安(an)定(ding)團結、和諧穩定(ding)的局面。

　　  這豈不是三贏的好事！

　　  第三(san)招，捐贈檢測設(she)備(bei)，邀請熱心(xin)公(gong)益人士，成立公(gong)益性(xing)的檢測中心(xin)

　　  受毒奶事件影響，人們的信任指數大幅下降了，廠家自己的檢測結果，消費者不一定相信杭州包裝設計、不一定買賬。

　　  這個(ge)時候，怎么(me)辦呢？

　　  蒙牛(niu)可(ke)以向(xiang)社會捐贈檢測設(she)備和檢測經費，成立相對公正的(de)(de)公益性的(de)(de)檢測中心。檢測中心的(de)(de)負責人可(ke)以邀請一(yi)些(xie)熱心公益事(shi)業、有(you)(you)一(yi)定(ding)影響力的(de)(de)人士(shi)擔當，比如，袁隆平(ping)、方(fang)舟(zhou)子(zi)、楊劍昌等。檢測中心接到(dao)投訴后(hou)可(ke)以隨時到(dao)相關(guan)商家購買(mai)實物(wu)，進行抽樣檢測，有(you)(you)問(wen)題及時向(xiang)政(zheng)府部(bu)門通報。也許他們也不是(shi)十全十美的(de)(de)，有(you)(you)時也難免(mian)掛一(yi)漏萬，甚至出錯，但畢竟有(you)(you)哨(shao)兵為(wei)咱們消費者(zhe)把關(guan)，時刻做(zuo)善意的(de)(de)提醒，而又不收取任何(he)費用，他們是(shi)場(chang)(chang)外的(de)(de)裁判。場(chang)(chang)上的(de)(de)裁判有(you)(you)可(ke)能會因為(wei)收了(le)黑錢而吹(chui)黑哨(shao)，而場(chang)(chang)外的(de)(de)裁判會作出符合(he)良心的(de)(de)裁決。這對消費者(zhe)的(de)(de)信(xin)心恢復，大(da)有(you)(you)裨益。而市(shi)場(chang)(chang)上多(duo)一(yi)些(xie)消費者(zhe)，蒙牛(niu)就會多(duo)一(yi)些(xie)市(shi)場(chang)(chang)。