現在(zai)是(shi)2019年，這意味著1999年以來的(de)聯絡中心指標已經足夠使用他們的(de)第一款合法(fa)啤酒(jiu)（并且已經將其淘汰在(zai)加拿大。）這些指標誕(dan)生(sheng)于(yu)客戶(hu)服(fu)務競賽(sai)的(de)時代，無論杭州廣告公司到達終點線首先（即電話）-贏(ying)得最少的(de)障礙(ai)，為步態優雅加分-是(shi)冠(guan)軍，最成功，最有(you)可(ke)能贏(ying)得“年度客戶(hu)服(fu)務代理商(shang)”。

如(ru)今的(de)消費者及其不斷變化的(de)期(qi)望已經將這(zhe)一觀點(dian)變為現實。相反，我(wo)們生活在以客戶為中(zhong)(zhong)心(xin)的(de)世界中(zhong)(zhong)，諸如(ru)平均應答速度（ASA），平均處理(li)時間（AHT）和首(shou)次(ci)呼(hu)叫解決率(lv)（FCR）之類的(de)指標本(ben)身(shen)是短視的(de)，并(bing)且更(geng)側重于(yu)控(kong)制(zhi)成本(ben)而不是增強(qiang)體(ti)驗。也就(jiu)是說，聯絡中(zhong)(zhong)心(xin)每(mei)天都會積(ji)累數(shu)(shu)百萬(wan)個數(shu)(shu)據點(dian)。我(wo)們如(ru)何使(shi)用(yong)這(zhe)些數(shu)(shu)據來改善客戶體(ti)驗？

我們懂了; 在決定(ding)外包您(nin)的(de)(de)聯絡(luo)中(zhong)心方面，要(yao)獲得主(zhu)管的(de)(de)認可，通(tong)常包括有關投資回(hui)報率(lv)的(de)(de)討論。但是(shi)，計算客(ke)戶(hu)(hu)服務解決方案的(de)(de)成本如何(he)影響您(nin)的(de)(de)利潤(run)可能會很復雜。例如，乍看之(zhi)下，杭州廣告公(gong)司與(yu)客(ke)戶(hu)(hu)進行一(yi)個小時的(de)(de)電話通(tong)話不會導致首次通(tong)話解決或銷售，這似乎是(shi)一(yi)種高成本，低效(xiao)率(lv)的(de)(de)互動。您(nin)最初可能看不到的(de)(de)是(shi)那一(yi)小時如何(he)激發客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)終生忠誠度以及(ji)廣泛的(de)(de)促(cu)銷和擁護，從而在增加自身支出的(de)(de)基礎(chu)上轉化其他(ta)客(ke)戶(hu)(hu)。如果以低AHT的(de)(de)名(ming)義(yi)在兩到三分鐘內中(zhong)斷(duan)該呼叫(jiao)，則將失(shi)去提供(gong)卓越客(ke)戶(hu)(hu)體驗的(de)(de)重要(yao)機會。

盡(jin)(jin)管(guan)長達一(yi)個(ge)小時的(de)(de)通(tong)話(hua)非常少見（盡(jin)(jin)管(guan)與Zappos記錄(lu)的(de)(de)10小時43分鐘(zhong)(zhong)的(de)(de)客(ke)戶服務(wu)通(tong)話(hua)相比，這(zhe)仍然算不上什(shen)么），但(dan)即使縮減到(dao)僅幾分鐘(zhong)(zhong)和幾秒鐘(zhong)(zhong)，該示例也(ye)能保持其(qi)完整(zheng)性(xing)。關鍵是(shi)，盡(jin)(jin)管(guan)描述代理人(ren)效率(lv)的(de)(de)數(shu)據占(zhan)據了自己的(de)(de)位(wei)置(zhi)（沒有人(ren)希望不必要(yao)地被擱置(zhi)，或者(zhe)與星際代理人(ren)進行(xing)數(shu)分鐘(zhong)(zhong)的(de)(de)毫無意義的(de)(de)來回交(jiao)流），但(dan)這(zhe)些指(zhi)標是(shi)單獨使用(yong)的(de)(de)，要(yao)做(zuo)的(de)(de)只(zhi)是(shi)告訴我們盡(jin)(jin)快(kuai)工作以(yi)與客(ke)戶脫離關系。

即使杭州(zhou)廣告公司致力于(yu)提(ti)供卓越(yue)的客(ke)戶(hu)體(ti)驗，但事實是，在(zai)做(zuo)出外包(bao)決策時，許多企業默認會采用這(zhe)(zhe)些指(zhi)標。改(gai)變這(zhe)(zhe)種方(fang)法和觀點是成為(wei)您(nin)的客(ke)戶(hu)喜愛的品(pin)(pin)牌(pai)的第一(yi)步。（出于(yu)同樣的原因(yin)，我們(men)還認為(wei)，聯系中心定價絕不應(ying)是您(nin)尋求(qiu)(qiu)外包(bao)的第一(yi)個(ge)(ge)問(wen)題）。但是，在(zai)做(zuo)我們(men)開始？哪一(yi)項指(zhi)標最能(neng)反映您(nin)的客(ke)戶(hu)體(ti)驗狀態？考(kao)慮到當今的消費(fei)者忠于(yu)那(nei)些能(neng)夠個(ge)(ge)性化體(ti)驗，能(neng)夠迅速(su)響應(ying)其需求(qiu)(qiu)并在(zai)提(ti)供服務(wu)方(fang)面具有真(zhen)實性的品(pin)(pin)牌(pai)。這(zhe)(zhe)些客(ke)戶(hu)越(yue)忠誠(cheng)，他(ta)們(men)購買的商品(pin)(pin)就越(yue)多。

考慮(lv)到這一點，很明顯，您的(de)客戶(hu)體驗(yan)質量與終(zhong)生客戶(hu)價值(zhi)直接相關。當您專注于改(gai)進該(gai)指標(biao)時，您真(zhen)正要做(zuo)的(de)就是轉(zhuan)移工作(zuo)以(yi)降(jiang)低客戶(hu)流失率并增加保留率。在有(you)關失去客戶(hu)成本的(de)博客文章中，杭州廣告公司以(yi)與我們合作(zuo)實施24/7主題專家團隊(dui)以(yi)支(zhi)持(chi)一位(wei)在經(jing)歷(li)了(le)令(ling)人失望(wang)的(de)經(jing)歷(li)后威脅要離開的(de)客戶(hu)的(de)客戶(hu)為例。為滿(man)足期望(wang)和(he)提供(gong)更好的(de)體驗(yan)而付出的(de)更多(duo)努力(li)非常成功。客戶(hu)不(bu)僅可以(yi)長期生存(cun)，而且持(chi)續的(de)業(ye)務意味著更高的(de)終(zhong)身價值(zhi)。