戰(zhan)略(lve)性客戶(hu)體驗(yan)結果需要在我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)收(shou)集數據(ju)的(de)(de)方式(shi)以(yi)及我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)對其采(cai)取行動的(de)(de)方式(shi)上采(cai)用戰(zhan)略(lve)性方法(fa)。在公司內部(bu)的(de)(de)所(suo)有(you)(you)戰(zhan)略(lve)中(zhong)，有(you)(you)什么(me)比我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)如(ru)何理解我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)資(zi)助者（客戶(hu)）以(yi)及杭(hang)州包裝設計公司如(ru)何迎合他們(men)(men)繼續資(zi)助我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)傾向更具有(you)(you)深遠意義和影響(xiang)力的(de)(de)呢(ni)？可能會(hui)想到的(de)(de)是收(shou)購或合并或重組或新(xin)產品。但即便如(ru)此，這些相同的(de)(de)資(zi)助者在每種情況下都在發(fa)揮作(zuo)用。作(zuo)為(wei)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)最終資(zi)助者，真的(de)(de)沒有(you)(you)辦法(fa)將客戶(hu)與任何其他商業戰(zhan)略(lve)區分開來。

這一確認可能會為我們在客戶體驗管理中真正應該做的事情提供新的視角。杭州包裝設計公司在 CXPA 會(hui)議上的(de)演(yan)講中指(zhi)出，公司的(de)每(mei)一項重大(da)事業——如新產品開(kai)發、資(zi)本(ben)投資(zi)、市場擴(kuo)張、重大(da)技(ji)術（如 ERP）的(de)部署等——都需要仔細(xi)考慮- 出計劃和決定。她以拖拉機(ji)為比喻，描述(shu)了一流 CXM 的(de)要求。擋風玻璃代表(biao)了 CXM 的(de)愿景和戰略。方向盤代表(biao) CXM 的(de)組織(zhi)和治理(li)。輪子(zi)代表(biao) CXM 流程和工具。引擎代表(biao) CXM 測量。

讓我們談談那些輪子。對(dui)杭(hang)州包(bao)裝(zhuang)設計(ji)(ji)公司數據采取(qu)戰略行(xing)動(dong)(dong)需要(yao)強大的(de)(de)(de)流程(cheng)和工具。當我在應用材(cai)料公司工作時(shi)，我們的(de)(de)(de) VOC 操作中有一臺運轉良(liang)好的(de)(de)(de)機器。首先，我們通過與公司內外的(de)(de)(de)行(xing)動(dong)(dong)專家交談，研(yan)究(jiu)了如何推(tui)動(dong)(dong)行(xing)動(dong)(dong)。我們確定(ding)了工具，包(bao)括每個業務部門(men)的(de)(de)(de) CX 改進促進者(zhe)（通常來自(zi)質量組織）、如何確定(ding) CX 行(xing)動(dong)(dong)領域的(de)(de)(de)優先級、如何在跨職能團隊的(de)(de)(de)行(xing)動(dong)(dong)計(ji)(ji)劃研(yan)討會(hui)期間消化客戶的(de)(de)(de)逐字評論、如何識別主題和評論的(de)(de)(de)根本原因，如何在行(xing)動(dong)(dong)計(ji)(ji)劃和健全性(xing)測試中創建(jian)具體性(xing)以(yi)解決根本原因，以(yi)及如何為行(xing)動(dong)(dong)計(ji)(ji)劃創建(jian)進度指標。

客戶(hu)體驗提(ti)升模型(xing)讓我(wo)們(men)(men)談(tan)談(tan)那個(ge)(ge)擋風玻璃。杭州包裝設(she)計(ji)公司(si)創(chuang)建了(le)(le)一個(ge)(ge)圖表來顯示這(zhe)些(xie)步驟并解釋如何做出客戶(hu)會(hui)獎勵的(de)(de)更改(gai)。我(wo)們(men)(men)注意(yi)到我(wo)們(men)(men)文化中可能(neng)加速或阻(zu)礙(ai)采用的(de)(de)事(shi)情，我(wo)們(men)(men)創(chuang)建了(le)(le)流(liu)程和(he)工(gong)具來解決(jue)(jue)硬幣的(de)(de)兩面問題(ti)。然(ran)后我(wo)們(men)(men)向 C 團隊(dui)購買了(le)(le)我(wo)們(men)(men)的(de)(de)計(ji)劃(hua)。他們(men)(men)對我(wo)們(men)(men)的(de)(de)調(diao)查結果進(jin)行(xing)了(le)(le)相當長的(de)(de)一段時間的(de)(de)研究，并且在杭州包裝設(she)計(ji)公司(si)的(de)(de) VP-CX 的(de)(de)推動(dong)下，他們(men)(men)最終同意(yi)采用全公司(si)范圍的(de)(de)方法來解釋、采取行(xing)動(dong)并對進(jin)展、解決(jue)(jue)和(he)防止問題(ti)再(zai)次(ci)發生負責。我(wo)們(men)(men)與人力資源、市場(chang)營(ying)銷(xiao)和(he) IT 部門(men)的(de)(de)人員合作，我(wo)們(men)(men)需要他們(men)(men)的(de)(de)幫助來整合這(zhe)些(xie)工(gong)具和(he)流(liu)程。

讓我們談(tan)談(tan)那個引擎。在我們衡量客(ke)(ke)戶感(gan)知(zhi)的(de)過程中，杭州包裝設(she)計(ji)公司為(wei)每個業務部門(men)、客(ke)(ke)戶團隊和支持部門(men)提供了(le)(le)他們自(zi)己的(de)報告——他們自(zi)己截取的(de)數據(ju)，以最(zui)大(da)限度地(di)(di)減少(shao)相互指責并最(zui)大(da)限度地(di)(di)提高所有權，或 CX 的(de)采用和問責制。為(wei)了(le)(le)識別(bie)模(mo)式，杭州包裝設(she)計(ji)公司研(yan)究了(le)(le)交叉(cha)表，進行(xing)了(le)(le)相關性(xing)分析，描述了(le)(le)看(kan)到相似事物的(de)客(ke)(ke)戶群體，鏈接(jie)了(le)(le)各種客(ke)(ke)戶反饋來源，連接(jie)了(le)(le)定(ding)量和定(ding)性(xing)數據(ju)，并探索了(le)(le)客(ke)(ke)戶感(gan)知(zhi)、情緒、行(xing)為(wei)之(zhi)間的(de)聯系(xi)、運營數據(ju)、員(yuan)工意見和財務數據(ju)。通過根本(ben)原因分析、帕累托圖、象限圖中的(de)散點圖和估計(ji)客(ke)(ke)戶生(sheng)命周期價值來豐富模(mo)式。