競爭壓(ya)力，客(ke)戶(hu)期(qi)望口罩包(bao)裝印刷廠和(he)口罩包(bao)裝設計和(he)新(xin)興技術(shu)是(shi)(shi)促使(shi)領導者提升和(he)發展其(qi)客(ke)戶(hu)服務方法的(de)一些關鍵因素。我們經常(chang)將全渠道作為任(ren)何客(ke)戶(hu)服務解決(jue)方案的(de)最終目(mu)標。但是(shi)(shi)，要創建(jian)并維持(chi)有(you)效，優雅(ya)的(de)全渠道設計，要真(zhen)正(zheng)改善(shan)客(ke)戶(hu)對您品(pin)牌的(de)整體體驗，還(huan)有(you)很(hen)多需要解決(jue)的(de)問題。

口(kou)罩包裝(zhuang)印刷廠(chang)和口(kou)罩包裝(zhuang)設計

在(zai)我(wo)們即將結束的(de)十(shi)年(nian)中，我(wo)們可以放心地做出兩個概括(kuo)性的(de)聲明(ming)：與十(shi)年(nian)前相(xiang)比，消(xiao)(xiao)費者(zhe)擁有(you)更(geng)多(duo)的(de)渠道選擇(ze)來(lai)實現解(jie)決方案，并且(qie)我(wo)們對消(xiao)(xiao)費者(zhe)行為的(de)了解(jie)比十(shi)年(nian)前要多(duo)得多(duo)。因此(ci)，讓(rang)我(wo)們通過全渠道支持的(de)視角(jiao)來(lai)探索(suo)這兩個陳(chen)述的(de)交集。

頻道切換的增加

根據Microsoft的(de)(de)(de)(de)(de)報告(gao)，全(quan)世界的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶平均(jun)使用(yong)三到五(wu)個不同(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶服務渠(qu)(qu)道(dao)(dao)。應(ying)該在(zai)全(quan)渠(qu)(qu)道(dao)(dao)體驗中(zhong)增加更(geng)多(duo)(duo)渠(qu)(qu)道(dao)(dao)，以(yi)幫助簡(jian)化服務，使客(ke)(ke)戶能(neng)夠選擇他們偏愛的(de)(de)(de)(de)(de)任何(he)渠(qu)(qu)道(dao)(dao)來解(jie)決(jue)問題(ti)。相反，情況恰恰相反-增加更(geng)多(duo)(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)渠(qu)(qu)道(dao)(dao)使客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)旅程變得復雜，增加了更(geng)多(duo)(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)聯系點并引(yin)發(fa)了更(geng)多(duo)(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)渠(qu)(qu)道(dao)(dao)轉換活動(dong)。Gartner的(de)(de)(de)(de)(de)研究表明，在(zai)單個解(jie)決(jue)方案旅程中(zhong)，可用(yong)渠(qu)(qu)道(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)數量(liang)與(yu)客(ke)(ke)戶聯系數量(liang)之(zhi)間(jian)存在(zai)直接關系。下圖顯示了當今典型客(ke)(ke)戶旅程的(de)(de)(de)(de)(de)“口罩包裝(zhuang)印(yin)刷廠和口罩包裝(zhuang)設計”外觀。

根據Gartner的(de)(de)見解，好消(xiao)息是(shi)，頻道(dao)(dao)(dao)切(qie)換(huan)實(shi)際(ji)上(shang)(shang)并沒有損害客(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠誠度。只要有響應性的(de)(de)反饋（更(geng)多信(xin)息請參見下(xia)文）和最(zui)終(zhong)的(de)(de)解決方(fang)案(an)，無論與哪個渠道(dao)(dao)(dao)進行互動，他(ta)們都會很(hen)高興。實(shi)際(ji)上(shang)(shang)，口罩(zhao)包(bao)裝印刷(shua)廠和口罩(zhao)包(bao)裝設計的(de)(de)一項調查(cha)顯示(shi)，能夠通過任(ren)何渠道(dao)(dao)(dao)與公(gong)司聯(lian)系的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)中，有43％的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)感覺(jue)與品牌的(de)(de)聯(lian)系更(geng)加緊密(mi)。此外，采(cai)用強大的(de)(de)全(quan)渠道(dao)(dao)(dao)方(fang)法的(de)(de)公(gong)司的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)保(bao)留率要高得多。

但是，挑(tiao)戰在(zai)于，客戶旅程越復雜，在(zai)單個客戶旅程中擁有(you)更(geng)多(duo)渠(qu)道(dao)(dao)和聯系點，組織就(jiu)需(xu)要花費(fei)更(geng)多(duo)的(de)精力(li)（閱讀：費(fei)用(yong)）來解(jie)決每(mei)個交互問題(ti)，而且通(tong)(tong)常(chang)如圖所示(shi)在(zai)上(shang)圖中，需(xu)要更(geng)多(duo)的(de)客戶精力(li)來解(jie)決問題(ti)。在(zai)過去十年中，公司(si)開(kai)始相信自(zi)助服(fu)務(wu)(wu)渠(qu)道(dao)(dao)會更(geng)便(bian)宜，這是事(shi)實，這是事(shi)實。但是，當(dang)客戶最終在(zai)旅途(tu)中途(tu)切換(huan)到實時代理(li)商渠(qu)道(dao)(dao)時，成本通(tong)(tong)常(chang)會高出80到100倍。這些切換(huan)多(duo)久發(fa)生一次？Gartner透露(lu)，在(zai)70％的(de)口罩(zhao)包裝印刷廠和口罩(zhao)包裝設計自(zi)助服(fu)務(wu)(wu)渠(qu)道(dao)(dao)客戶中，只有(you)9％的(de)客戶通(tong)(tong)過自(zi)助渠(qu)道(dao)(dao)解(jie)決了他(ta)們(men)的(de)問題(ti)-絕大多(duo)數的(de)交換(huan)渠(qu)道(dao)(dao)，創造了價格(ge)昂貴的(de)客戶服(fu)務(wu)(wu)解(jie)決方案。

口(kou)罩(zhao)包裝印(yin)刷廠(chang)(chang)和口(kou)罩(zhao)包裝設(she)計(ji)如何有(you)效(xiao)緩解(jie)頻道切換帶來的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)痛苦和成(cheng)本？簡而言(yan)之(zhi)：在添加(jia)新渠(qu)(qu)道之(zhi)前，請先關注您(nin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)整體客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)體驗(yan)設(she)計(ji)。用臨時方法來建(jian)立(li)新渠(qu)(qu)道并(bing)不是解(jie)決問題的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)辦法。每(mei)個(ge)渠(qu)(qu)道都(dou)必須優先考慮問題解(jie)決方案，并(bing)提(ti)高客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)信心，而不是在事后想“越多(duo)越好”。在每(mei)個(ge)渠(qu)(qu)道上實現無縫(feng)體驗(yan)也是必不可少(shao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)口(kou)罩(zhao)包裝印(yin)刷廠(chang)(chang)和口(kou)罩(zhao)包裝設(she)計(ji)– 一項調查(cha)顯示，希望在各個(ge)渠(qu)(qu)道上獲得(de)(de)一致(zhi)體驗(yan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)71％的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)中，只有(you)29％的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)真正獲得(de)(de)了體驗(yan)。因(yin)此，歸根(gen)結底(di)口(kou)罩(zhao)包裝印(yin)刷廠(chang)(chang)和口(kou)罩(zhao)包裝設(she)計(ji)，執行建(jian)立(li)忠誠度的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)全渠(qu)(qu)道客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務取(qu)決于(yu)周到的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)策略，優雅的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)技(ji)術解(jie)決方案，嚴格的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)流程以及復雜的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)代理(li)商培訓。