我(wo)記(ji)得(de)有(you)(you)一次(ci)特別糟糕的(de)餐廳經歷，酒(jiu)店標識牌設計公司不(bu)得(de)不(bu)面(mian)對我(wo)的(de)煎(jian)蛋卷中(zhong)的(de)蛋殼(ke)碎片多(duo)次(ci)面(mian)對服務器-每次(ci)都被擦掉。即使(shi)直(zhi)接(jie)向管(guan)理(li)層投訴，我(wo)也沒有(you)(you)得(de)到應有(you)(you)的(de)關(guan)注或(huo)待遇(yu)。自然，我(wo)決定對餐廳進行負面(mian)的(de)在線評(ping)論(lun)，并在社交媒體上分享我(wo)的(de)經驗。我(wo)這樣做是為了向公眾表(biao)達我(wo)的(de)失望(wang)，同(tong)時也為餐廳提供(gong)了最后一次(ci)扭轉局面(mian)的(de)機會(hui)。不(bu)幸的(de)是，他們沒有(you)(you)回應-每當我(wo)吃煎(jian)蛋餅(bing)時，我(wo)仍然會(hui)檢查蛋殼(ke)。

企業也有感覺

根(gen)據市場營(ying)銷專(zhuan)家Jay Baer的(de)說法，當我(wo)(wo)們(men)受到批(pi)評時，“我(wo)(wo)們(men)的(de)直覺會(hui)接管(guan)一切(qie)。我(wo)(wo)們(men)要(yao)么打架，要(yao)么轉過另一個臉，假裝(zhuang)沒有發生，這是一種防御機制。” 我(wo)(wo)們(men)中的(de)一些人將(jiang)批(pi)評視為對我(wo)(wo)們(men)的(de)業(ye)務(wu)或(huo)產品的(de)侮辱，這就是我(wo)(wo)們(men)看到越(yue)來越(yue)多的(de)公司拒絕對負(fu)面評論進行評論的(de)原因。

許多企業認為，忽略負面(mian)的(de)在(zai)線反饋是(shi)他們(men)的(de)最佳做法。但是(shi)，這種情(qing)況已經改(gai)變，我(wo)們(men)不再生活在(zai)品牌控制與受眾(zhong)交流的(de)世界(jie)中。客戶現在(zai)可以一鍵傳播并擴大負面(mian)情(qing)緒。

互聯網如何改(gai)變客戶服(fu)務

在使用互聯網(wang)和社交媒體之前，消(xiao)費者必須(xu)手(shou)寫信件或(huo)實際拿起電話進行投訴。如(ru)今，在線(xian)留下(xia)負(fu)面(mian)評論已成(cheng)為對公司不滿(man)事(shi)例的反(fan)映。畢竟(jing)，要表達對世界的挫敗感只(zhi)有140個(ge)字符(fu)。

因此，企業不僅需要回應每一個負(fu)面(mian)評論(lun)，還應該嘗(chang)試利用它(ta)們。您應將(jiang)四個負(fu)面(mian)反饋轉化為機會的(de)原因有以下四個。

回到我的煎蛋卷困境。在他們決定無視我的負面評論后，我發誓再也不會回到那家餐廳。對于酒店標識牌設計公司中的許多人來說，當您(nin)從未收到投訴的公(gong)司的回音(yin)時，它(ta)會感覺(jue)非常個性化(hua)。畢竟，您(nin)花了一(yi)些時間向他們(men)提供反饋，但確認是他們(men)至少可以做(zuo)的。

作為一家(jia)企業，無視(shi)投訴基本上就是(shi)對(dui)客(ke)戶說“我們不(bu)在(zai)乎”或“這不(bu)值(zhi)得(de)我們花費時(shi)間”。酒店標識牌設(she)計公司(si)在(zai)《擁抱你的仇恨者(zhe)》中解(jie)釋說，不(bu)回應(ying)投訴可以“使客(ke)戶對(dui)您(nin)的業務的擁護(hu)減少(shao)多達50％。”

回應不良評(ping)論不僅會(hui)顯(xian)示(shi)您(nin)(nin)(nin)關(guan)心的(de)(de)一(yi)個(ge)沮(ju)喪(sang)的(de)(de)客戶，還(huan)會(hui)顯(xian)示(shi)正在(zai)閱(yue)讀該評(ping)論的(de)(de)每(mei)個(ge)人，尤其是(shi)您(nin)(nin)(nin)的(de)(de)未來客戶。無論您(nin)(nin)(nin)多(duo)么(me)努力(li)地開展(zhan)業務(wu)，都(dou)不可能成為所(suo)有人的(de)(de)一(yi)切(qie)。而(er)且(qie)，無論您(nin)(nin)(nin)的(de)(de)產品或服務(wu)有多(duo)好(hao)，都(dou)不會(hui)辜負每(mei)個(ge)人的(de)(de)期望。但是(shi)評(ping)論不佳(jia)并(bing)不一(yi)定會(hui)使您(nin)(nin)(nin)做(zuo)生意不好(hao)。根據(ju)Vendasta的(de)(de)另一(yi)項調查，“ 37.30％的(de)(de)消費者認為，如果(guo)沒有負面評(ping)論，則在(zai)線(xian)評(ping)論是(shi)假的(de)(de)。”

正(zheng)如(ru)酒店標識牌設計公司在(zai)(zai)帖子開頭提到的(de)那(nei)樣，我在(zai)(zai)社交媒(mei)體上分享了(le)我對餐廳的(de)負面經歷，使企(qi)業有最后的(de)機會來扭轉局面。如(ru)今，在(zai)(zai)線客戶服務是如(ru)此重要。公司正(zheng)在(zai)(zai)一個充滿大量(liang)競爭(zheng)和無(wu)數干擾的(de)空間(jian)中競爭(zheng)。如(ru)今，優質的(de)客戶服務“具有使您的(de)業務領先于競爭(zheng)對手的(de)能力。”

每項負面評論(lun)都為您(nin)的公(gong)司提供了一個機會(hui)，可以解釋您(nin)的故事，并(bing)改變客戶對您(nin)品(pin)牌的看法(fa)。將其(qi)用(yong)作(zuo)學習(xi)經驗并(bing)接受(shou)其(qi)作(zuo)為免費反饋。

讓不(bu)好的評(ping)論為您服務

歸根(gen)結底，負面評論(lun)(lun)對于每個企業都是(shi)不可(ke)避(bi)免的(de)。因此，無(wu)論(lun)(lun)您(nin)是(shi)全球B2B商店還是(shi)煎蛋店，酒店標識(shi)牌設計公司都可(ke)以利用不良(liang)評論(lun)(lun)來展示公司的(de)真實性，慷(kang)慨(kai)大方，當(dang)然(ran)還有您(nin)的(de)故事。不確定(ding)如何開(kai)始管理您(nin)的(de)企業的(de)不良(liang)評論(lun)(lun)？請(qing)在下面查看我們(men)的(de)Reputology網絡(luo)研討會(hui)。