企業要生存和發展，必須創造利潤，而企業的利潤來自顧客的消費。企業的利潤客戶來源主要有兩部分：一類是新客戶，即利用傳統的市場營銷組合4P策略，進行大量的廣告宣傳和促銷活動，吸引潛在客戶來初次購買產品；另一類是原有企業的消費者，已經(jing)購(gou)買過企業的產(chan)品，使用后感到(dao)滿意(yi)，沒有抱怨和不(bu)滿，經(jing)企業加以維護愿意(yi)連續購(gou)買產(chan)品的消費者(zhe)。

　　新客(ke)戶(hu)開發時，首(shou)先要(yao)對其進(jin)行(xing)(xing)大(da)(da)規模(mo)的(de)(de)(de)(de)市場調查(cha)，了解客(ke)戶(hu)各個方面的(de)(de)(de)(de)感(gan)受，然(ran)后對調查(cha)結(jie)果進(jin)行(xing)(xing)總結(jie)分(fen)析，根(gen)據分(fen)析結(jie)果制定相應的(de)(de)(de)(de)廣告(gao)宣傳，同時還要(yao)不定期地進(jin)行(xing)(xing)大(da)(da)規模(mo)促銷(xiao)活(huo)動(dong)來(lai)提醒消費者(zhe)購買。以上每一(yi)個環節(jie)(jie)都(dou)需要(yao)大(da)(da)量(liang)的(de)(de)(de)(de)財(cai)力、物力和人力支持(chi)，這樣(yang)一(yi)來(lai)，單(dan)位產(chan)品成(cheng)本大(da)(da)幅度提高，企(qi)業(ye)盈利相對就會減少，而對原有老客(ke)戶(hu)，讓(rang)他們(men)進(jin)行(xing)(xing)再次購買則(ze)不需要(yao)上述(shu)環節(jie)(jie)。但是(shi)如何讓(rang)老客(ke)戶(hu)繼續進(jin)行(xing)(xing)交易，讓(rang)他們(men)對自己的(de)(de)(de)(de)企(qi)業(ye)和產(chan)品保持(chi)足夠的(de)(de)(de)(de)信心和好(hao)感(gan)？企(qi)業(ye)就必須引入關系營銷(xiao)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)老客(ke)戶(hu)維護策略，真正(zheng)認識到老客(ke)戶(hu)是(shi)企(qi)業(ye)最重要(yao)的(de)(de)(de)(de)一(yi)部分(fen)財(cai)產(chan)，才是(shi)企(qi)業(ye)長久發展(zhan)的(de)(de)(de)(de)必由之(zhi)路(lu)。

　　老客戶保留和維護的必要性

　　以往在企(qi)(qi)業營銷(xiao)活動中，有(you)(you)相當(dang)一部(bu)分企(qi)(qi)業只(zhi)重視吸引新(xin)(xin)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，而(er)(er)忽(hu)視保(bao)持現有(you)(you)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，使企(qi)(qi)業將管理(li)(li)重心(xin)置于(yu)售(shou)前和(he)售(shou)中，造成售(shou)后(hou)服務(wu)中存在的(de)(de)(de)(de)諸(zhu)多問題(ti)得(de)(de)不到(dao)及時有(you)(you)效的(de)(de)(de)(de)解決，從(cong)而(er)(er)使現有(you)(you)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)大(da)量流失(shi)。然(ran)而(er)(er)企(qi)(qi)業為(wei)保(bao)持銷(xiao)售(shou)額，則必須不斷補充“新(xin)(xin)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)”，如此不斷循環。這就是(shi)著名的(de)(de)(de)(de)“漏斗原理(li)(li)”。企(qi)(qi)業可以在一周(zhou)(zhou)內失(shi)去100個(ge)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，而(er)(er)同時又(you)得(de)(de)到(dao)另外100個(ge)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，從(cong)表(biao)面看來銷(xiao)售(shou)業績沒有(you)(you)受到(dao)任何(he)影(ying)響，而(er)(er)實際(ji)上為(wei)爭取這些新(xin)(xin)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)所花費的(de)(de)(de)(de)宣傳(chuan)、促銷(xiao)等(deng)成本顯然(ran)要(yao)比保(bao)持老客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)昂貴得(de)(de)多，從(cong)企(qi)(qi)業投(tou)資(zi)回報(bao)程度的(de)(de)(de)(de)角度考(kao)慮是(shi)非(fei)(fei)常不經濟的(de)(de)(de)(de)。因此，以“漏斗”原理(li)(li)作為(wei)制(zhi)定企(qi)(qi)業的(de)(de)(de)(de)營銷(xiao)策略的(de)(de)(de)(de)指導(dao)思(si)想，只(zhi)適應于(yu)傳(chuan)統(tong)的(de)(de)(de)(de)生產(chan)觀(guan)念(nian)以及產(chan)品(pin)觀(guan)念(nian)和(he)推銷(xiao)觀(guan)念(nian)為(wei)主導(dao)的(de)(de)(de)(de)時代。如今，買方(fang)市場情況下，產(chan)品(pin)同質化程度越(yue)來越(yue)高，同時，由于(yu)科(ke)學技術的(de)(de)(de)(de)發(fa)展，產(chan)品(pin)本身(shen)的(de)(de)(de)(de)生命周(zhou)(zhou)期(qi)也是(shi)越(yue)來越(yue)短，很多企(qi)(qi)業推出的(de)(de)(de)(de)營銷(xiao)策略和(he)手(shou)段也大(da)同小異，消費者已變得(de)(de)相當(dang)理(li)(li)智，所以對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)進行(xing)維護和(he)售(shou)后(hou)的(de)(de)(de)(de)服務(wu)非(fei)(fei)常必要(yao)。

　　客戶維護的作用

　　首先，留(liu)住(zhu)(zhu)(zhu)老(lao)(lao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)可(ke)使(shi)(shi)企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)優(you)勢長(chang)(chang)久。企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)服務(wu)已經(jing)由標準化(hua)細(xi)致(zhi)入微服務(wu)階(jie)段發(fa)展(zhan)到(dao)個性化(hua)顧客(ke)(ke)(ke)(ke)參與階(jie)。10年(nian)前,IBM的(de)(de)(de)(de)年(nian)銷(xiao)售(shou)(shou)額由100億迅速增長(chang)(chang)到(dao)500億美元時,IBM營(ying)銷(xiao)經(jing)理羅(luo)杰斯談到(dao)自(zi)(zi)(zi)己的(de)(de)(de)(de)成功之處時說(shuo)： “大(da)多(duo)數公司營(ying)銷(xiao)經(jing)理想的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)爭(zheng)取新客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu), 但(dan)我們成功之處在(zai)于留(liu)住(zhu)(zhu)(zhu)老(lao)(lao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu);我們IBM為滿足(zu)回(hui)頭客(ke)(ke)(ke)(ke), 赴湯蹈(dao)火在(zai)所不辭。”又如，號稱“世(shi)界上(shang)最偉大(da)的(de)(de)(de)(de)推銷(xiao)員”的(de)(de)(de)(de)喬·吉拉德(de)，15年(nian)中(zhong)(zhong)他以(yi)零售(shou)(shou)的(de)(de)(de)(de)方式銷(xiao)售(shou)(shou)了(le)13001 輛(liang)汽車(che)(che)(che)，其中(zhong)(zhong)6 年(nian)平均售(shou)(shou)出汽車(che)(che)(che)1300 輛(liang)，他所創造的(de)(de)(de)(de)汽車(che)(che)(che)銷(xiao)售(shou)(shou)最高記錄至今無(wu)人(ren)打破。他總是(shi)(shi)(shi)(shi)相信賣給(gei)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)第一(yi)輛(liang)汽車(che)(che)(che)只是(shi)(shi)(shi)(shi)長(chang)(chang)期合作關系的(de)(de)(de)(de)開端(duan)，如果單(dan)輛(liang)汽車(che)(che)(che)的(de)(de)(de)(de)交易不能帶(dai)來(lai)以(yi)后的(de)(de)(de)(de)多(duo)次(ci)生意的(de)(de)(de)(de)話(hua)，他認為自(zi)(zi)(zi)己是(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)個失敗者。65%的(de)(de)(de)(de)交易多(duo)來(lai)自(zi)(zi)(zi)于老(lao)(lao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)再(zai)度購買(mai)。他成功的(de)(de)(de)(de)關鍵是(shi)(shi)(shi)(shi)為已有(you)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)提供足(zu)夠的(de)(de)(de)(de)高質量服務(wu)，使(shi)(shi)他們一(yi)次(ci)一(yi)次(ci)回(hui)來(lai)向他買(mai)汽車(che)(che)(che)。可(ke)見,成功的(de)(de)(de)(de)企業(ye)(ye)和(he)成功的(de)(de)(de)(de)營(ying)銷(xiao)員，把留(liu)住(zhu)(zhu)(zhu)老(lao)(lao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)作為企業(ye)(ye)與自(zi)(zi)(zi)己發(fa)展(zhan)的(de)(de)(de)(de)頭等(deng)大(da)事(shi)之一(yi)來(lai)抓。留(liu)住(zhu)(zhu)(zhu)老(lao)(lao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)比(bi)新客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu),甚至比(bi)市場(chang)占(zhan)有(you)率(lv)重要。據顧問公司多(duo)次(ci)調查(cha)證明：留(liu)住(zhu)(zhu)(zhu)老(lao)(lao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)比(bi)只注(zhu)重市場(chang)占(zhan)有(you)率(lv)和(he)發(fa)展(zhan)規模經(jing)濟(ji)對(dui)企業(ye)(ye)效益奉獻要大(da)得多(duo)。

　　其次(ci),留住(zhu)老客(ke)(ke)(ke)戶還(huan)會(hui)使成(cheng)(cheng)本(ben)大幅(fu)度(du)降低。發展一(yi)(yi)位(wei)新(xin)客(ke)(ke)(ke)戶的(de)投入是(shi)鞏固一(yi)(yi)位(wei)老客(ke)(ke)(ke)戶的(de)5倍。在(zai)許多情況下,即使爭取到(dao)一(yi)(yi)位(wei)新(xin)客(ke)(ke)(ke)戶,也要(yao)在(zai)一(yi)(yi)年后才(cai)能真正賺(zhuan)到(dao)錢。對一(yi)(yi)個新(xin)顧客(ke)(ke)(ke)進行(xing)營(ying)銷(xiao)所需費用較高的(de)主要(yao)原因是(shi)，進行(xing)一(yi)(yi)次(ci)個人(ren)推(tui)銷(xiao)訪問的(de)費用，遠(yuan)遠(yuan)高于一(yi)(yi)般性顧客(ke)(ke)(ke)服(fu)務(wu)的(de)相對低廉的(de)費用。因此(ci)，確保老顧客(ke)(ke)(ke)的(de)再次(ci)消費，是(shi)降低銷(xiao)售成(cheng)(cheng)本(ben)和節省(sheng)時間的(de)最(zui)好方法。

　　第(di)三，留住老客戶,還會大大有(you)利于發(fa)展新客戶。在(zai)(zai)商品琳(lin)瑯滿(man)目、品種繁(fan)多情況(kuang)下,老客戶推銷(xiao)作用不可低(di)估(gu)。因(yin)為對于一個(ge)(ge)有(you)購(gou)(gou)買(mai)意(yi)向的(de)(de)(de)消費(fei)者，在(zai)(zai)進行購(gou)(gou)買(mai)產品前需要進行大量的(de)(de)(de)信息資料收集(ji)。其(qi)(qi)中聽取親友(you)、同事或(huo)其(qi)(qi)他人(ren)(ren)親身(shen)經歷(li)后的(de)(de)(de)推薦(jian)往(wang)往(wang)比企業做出的(de)(de)(de)介紹要更加為購(gou)(gou)買(mai)者相信。客戶的(de)(de)(de)口碑(bei)效應在(zai)(zai)于：1個(ge)(ge)滿(man)意(yi)的(de)(de)(de)客戶會引發(fa)8筆潛在(zai)(zai)的(de)(de)(de)生意(yi)，其(qi)(qi)中至少有(you)1筆成交(jiao)；1個(ge)(ge)不滿(man)意(yi)的(de)(de)(de)客戶會影響25個(ge)(ge)人(ren)(ren)的(de)(de)(de)購(gou)(gou)買(mai)意(yi)向。

　　最后，獲取更多的客戶份額。由于企業著眼于和客戶發展長期的互惠互利的合作關系，從而提高了相當一部分現有客戶對企業的忠誠度。忠誠的客戶愿意更多地購杭州畫冊印刷買企業(ye)的(de)(de)產品和服務(wu)，忠誠(cheng)客戶消費，其支出(chu)是隨意消費支出(chu)的(de)(de)二到(dao)四倍。而且隨著忠誠(cheng)客戶年齡的(de)(de)增(zeng)長、經濟收入(ru)的(de)(de)提高或客戶企業(ye)本身業(ye)務(wu)的(de)(de)增(zeng)長，其需(xu)求量也將進一步增(zeng)長。

　　老客戶維護的有效途徑和方法

明確客戶需求，細分客戶，積極滿足顧客需求。

　　（1）更多優惠措施，如(ru)數量折扣(kou)、贈品、更長期的(de)(de)賒銷等；而且經常和顧客(ke)溝(gou)通交流，保持(chi)良好融洽的(de)(de)關系和和睦的(de)(de)氣氛(fen)。

　　（2）特殊顧(gu)客(ke)特殊對(dui)待(dai)，根據(ju)80/20原則，公司的(de)(de)利(li)潤(run)80%是由20%的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)創造的(de)(de)，并不是所(suo)有(you)的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)對(dui)企(qi)業(ye)(ye)都具有(you)同樣(yang)的(de)(de)價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)，有(you)的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)帶來(lai)(lai)了(le)較(jiao)高(gao)(gao)的(de)(de)利(li)潤(run)率(lv)(lv)，有(you)的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)對(dui)于企(qi)業(ye)(ye)具有(you)更(geng)長期的(de)(de)戰略意義，美(mei)國哈佛商業(ye)(ye)雜志發(fa)表(biao)的(de)(de)一篇研(yan)究報告指出：多(duo)次光顧(gu)的(de)(de)顧(gu)客(ke)比初(chu)次登門(men)的(de)(de)人可(ke)為企(qi)業(ye)(ye)多(duo)帶來(lai)(lai)20%—85％的(de)(de)利(li)潤(run)。所(suo)以善于經(jing)營的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)要根據(ju)客(ke)戶(hu)(hu)本(ben)身的(de)(de)價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)和利(li)潤(run)率(lv)(lv)來(lai)(lai)細分客(ke)戶(hu)(hu)，并密切關注(zhu)高(gao)(gao)價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)，保證他們可(ke)以獲得應得的(de)(de)特 殊服務和待(dai)遇(yu)，使他們成為企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)忠(zhong)誠客(ke)戶(hu)(hu)。

　　（3）提供(gong)系(xi)統(tong)(tong)化解決(jue)方案(an)，不僅(jin)僅(jin)停留在(zai)向客(ke)戶銷售產品(pin)層面上，要(yao)主動為他們量身(shen)定(ding)做一(yi)套適合的(de)(de)系(xi)統(tong)(tong)化解決(jue)方案(an)，在(zai)更廣范(fan)圍(wei)內關心和(he)(he)支(zhi)持顧(gu)(gu)客(ke)發展，增強顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)購買力，擴大(da)其(qi)購買規模(mo)，或(huo)者和(he)(he)顧(gu)(gu)客(ke)共同(tong)探討新的(de)(de)消費(fei)途徑和(he)(he)消費(fei)方式，創造和(he)(he)推動新的(de)(de)需求。

　　建立客戶數據庫，和客戶建立良好關系。

　　在信(xin)息(xi)時代(dai)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)通過(guo)(guo)Internet等各種便捷的(de)(de)(de)(de)渠道都可以(yi)獲得更(geng)(geng)多更(geng)(geng)詳細(xi)的(de)(de)(de)(de)產品(pin)(pin)和(he)(he)服務(wu)信(xin)息(xi)，使得客(ke)(ke)戶(hu)(hu)比以(yi)前更(geng)(geng)加聰(cong)明、強大、更(geng)(geng)加不(bu)能(neng)容忍被(bei)動的(de)(de)(de)(de)推銷(xiao)。這(zhe)樣，與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)感(gan)情交(jiao)流是企(qi)業用來維系(xi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)的(de)(de)(de)(de)重要方(fang)式，日常的(de)(de)(de)(de)拜訪、節日的(de)(de)(de)(de)真誠問候、婚(hun)慶喜事(shi)、過(guo)(guo)生日時的(de)(de)(de)(de)一(yi)句真誠祝福、一(yi)束(shu)鮮花(hua)，都會使客(ke)(ke)戶(hu)(hu)深(shen)為感(gan)動。交(jiao)易的(de)(de)(de)(de)結束(shu)并不(bu)意味(wei)著客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)的(de)(de)(de)(de)結束(shu)，在售后還(huan)須(xu)與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)保持聯系(xi)，以(yi)確(que)保他們(men)的(de)(de)(de)(de)滿足持續下(xia)去。由于(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)更(geng)(geng)愿意和(he)(he)與他們(men)類似的(de)(de)(de)(de)人交(jiao)往，他們(men)希望與企(qi)業的(de)(de)(de)(de)關系(xi)超過(guo)(guo)簡單的(de)(de)(de)(de)售買關系(xi)，因此(ci)企(qi)業需要快速地和(he)(he)每(mei)一(yi)個(ge)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)建立(li)良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)(de)互動關系(xi)，為客(ke)(ke)戶(hu)(hu)提(ti)供個(ge)性化的(de)(de)(de)(de)服務(wu)，使客(ke)(ke)戶(hu)(hu)在購(gou)買過(guo)(guo)程中獲得產品(pin)(pin)以(yi)外的(de)(de)(de)(de)良(liang)好(hao)心理體驗(yan)。

　　深入與客戶進行溝通，防止出現誤解。

　　客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)需求不能得到切實有效的(de)(de)(de)滿足往往是導致企(qi)業(ye)(ye)(ye)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)流(liu)失的(de)(de)(de)最關(guan)鍵因素。一方(fang)面(mian)，企(qi)業(ye)(ye)(ye)應及(ji)時將企(qi)業(ye)(ye)(ye)經(jing)營(ying)戰略(lve)與策(ce)略(lve)的(de)(de)(de)變(bian)化信息(xi)傳遞給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，便于客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)順利開展。同時把(ba)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)對企(qi)業(ye)(ye)(ye)產品、服務及(ji)其(qi)(qi)他方(fang)面(mian)的(de)(de)(de)意(yi)見(jian)、建(jian)議(yi)收集上(shang)來，將其(qi)(qi)融(rong)入企(qi)業(ye)(ye)(ye)各項工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)改進之(zhi)中。這(zhe)樣(yang)，既可以(yi)(yi)使老客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)知曉企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)經(jing)營(ying)意(yi)圖，又可以(yi)(yi)有效調整企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)營(ying)銷策(ce)略(lve)以(yi)(yi)適應顧客(ke)(ke)(ke)需求的(de)(de)(de)變(bian)化。另(ling)一方(fang)面(mian)，善于傾聽客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)意(yi)見(jian)和建(jian)議(yi)，建(jian)立(li)相應的(de)(de)(de)投訴和售后服務溝通渠(qu)道，鼓(gu)勵不滿顧客(ke)(ke)(ke)提出(chu)意(yi)見(jian)，及(ji)時處理(li)顧客(ke)(ke)(ke)不滿，并(bing)且(qie)從尊重和理(li)解(jie)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)角度出(chu)發，站在顧客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)立(li)場去(qu)思考問題，采用積極、熱情和及(ji)時的(de)(de)(de)態度。同時也(ye)要跟進了解(jie)顧客(ke)(ke)(ke)，采取積極有效的(de)(de)(de)補救措施(shi)。大量實踐表明，2/3客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)離(li)開其(qi)(qi)供應商是因為對客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)懷(huai)不夠。 制(zhi)造客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)離(li)開的(de)(de)(de)障礙(ai)。

　　一個保留和維護客戶(hu)(hu)的(de)(de)有效辦法就是制造客戶(hu)(hu)離(li)開的(de)(de)障礙，使客戶(hu)(hu)不能(neng)輕易跑去(qu)購買競爭者的(de)(de)產(chan)品(pin)。因此，從(cong)企(qi)(qi)(qi)業(ye)自身角度上(shang)，要(yao)不斷創(chuang)新(xin)，改進技術手段和管(guan)理方式，提高(gao)顧客的(de)(de)轉移成本和門檻；從(cong)心理因素上(shang)，企(qi)(qi)(qi)業(ye)要(yao)努(nu)力和客戶(hu)(hu)保持親密關(guan)系，讓客戶(hu)(hu)在情(qing)感上(shang)忠誠于企(qi)(qi)(qi)業(ye)，對企(qi)(qi)(qi)業(ye)形象、價值觀和產(chan)品(pin)產(chan)生(sheng)依賴(lai)和習慣心理，就能(neng)夠和企(qi)(qi)(qi)業(ye)建立長(chang)久(jiu)關(guan)系。

　　品牌(pai)的(de)(de)(de)(de)層次與(yu)(yu)其顧(gu)客(ke)(ke)(ke)參(can)與(yu)(yu)的(de)(de)(de)(de)程度(du)存在著一(yi)種(zhong)正(zheng)比的(de)(de)(de)(de)關(guan)(guan)系。如(ru)果(guo)企(qi)業(ye)品牌(pai)在顧(gu)客(ke)(ke)(ke)心目中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)層次和地(di)位越低，顧(gu)客(ke)(ke)(ke)參(can)與(yu)(yu)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)愿望也相對較弱，而(er)如(ru)果(guo)一(yi)個品牌(pai)在顧(gu)客(ke)(ke)(ke)心目中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)層次和地(di)位越高(gao)，甚至認為這(zhe)(zhe)個品牌(pai)關(guan)(guan)系到自己的(de)(de)(de)(de)切身(shen)利益，那么(me)這(zhe)(zhe)個顧(gu)客(ke)(ke)(ke)就越愿意參(can)與(yu)(yu)這(zhe)(zhe)個企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)各(ge)種(zhong)活動，企(qi)業(ye)與(yu)(yu)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)關(guan)(guan)系越緊密，特(te)別是當他們(men)將品牌(pai)視為一(yi)種(zhong)精(jing)神品牌(pai)，這(zhe)(zhe)種(zhong)參(can)與(yu)(yu)程度(du)可以達(da)到最高(gao)境界。因此，這(zhe)(zhe)就要(yao)求企(qi)業(ye)必須(xu)改(gai)變以往的(de)(de)(de)(de)單向的(de)(de)(de)(de)灌輸式信息傳播(bo)方(fang)式，而(er)盡(jin)量(liang)與(yu)(yu)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)進行溝通和互動，讓顧(gu)客(ke)(ke)(ke)參(can)與(yu)(yu)其中(zhong)(zhong)，才(cai)能建立起長期的(de)(de)(de)(de)穩定的(de)(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)感情(qing)和友(you)誼，從而(er)立于不敗之地(di)。

　　培養忠實的員工，不斷培訓服務人員。    

　　忠(zhong)實(shi)的(de)(de)員工才(cai)能夠帶來忠(zhong)實(shi)的(de)(de)顧(gu)客(ke)。一(yi)位推銷(xiao)專(zhuan)家深刻地(di)指出，失(shi)敗的(de)(de)推銷(xiao)員常常是從找到(dao)新(xin)顧(gu)客(ke)來取代老顧(gu)客(ke)的(de)(de)角(jiao)度考慮問題，成功的(de)(de)推銷(xiao)員則是從保持現(xian)有顧(gu)客(ke)并且擴充新(xin)顧(gu)客(ke)，使(shi)銷(xiao)售(shou)(shou)額越(yue)來越(yue)多，銷(xiao)售(shou)(shou)業績(ji)越(yue)來越(yue)好的(de)(de)角(jiao)度考慮問題的(de)(de)。對于(yu)新(xin)顧(gu)客(ke)的(de)(de)銷(xiao)售(shou)(shou)只是錦上添花(hua)，沒(mei)有老顧(gu)客(ke)做穩固的(de)(de)基礎，對新(xin)顧(gu)客(ke)的(de)(de)銷(xiao)售(shou)(shou)也只能是對所失(shi)去的(de)(de)老顧(gu)客(ke)的(de)(de)抵補，總的(de)(de)銷(xiao)售(shou)(shou)量(liang)不會增加。

　　要保(bao)持顧(gu)客忠誠(cheng)必須從員工著手(shou)。具體可采取以下手(shou)段：

　　（1）注重員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)培訓、教育，為企業員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)提供發展、晉(jin)升(sheng)的機會；

　　（2）為員工盡可能創造(zao)良好(hao)的工作(zuo)條件(jian)，以利于他們(men)高效地完成(cheng)工作(zuo)；

　　（3）切實了解員工(gong)的各(ge)種需(xu)求，并有針對性(xing)地(di)加以滿足(zu)；

　　（4）提倡內(nei)部協(xie)作的企業(ye)文化，倡導團(tuan)隊合作和(he)協(xie)作精神。

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