愛因斯(si)坦提出相對論后(hou)，有(you)人曾(ceng)經當面(mian)問他(ta)：“先生，您能(neng)否向我解釋一(yi)(yi)(yi)(yi)下(xia)，到(dao)底(di)什(shen)么才(cai)是(shi)相對論？”這(zhe)時，愛因斯(si)坦說出了他(ta)那(nei)個著名(ming)的比(bi)喻：一(yi)(yi)(yi)(yi)位(wei)先生和(he)一(yi)(yi)(yi)(yi)位(wei)漂亮女孩在(zai)一(yi)(yi)(yi)(yi)起待一(yi)(yi)(yi)(yi)個小時，他(ta)會(hui)感(gan)覺像一(yi)(yi)(yi)(yi)分(fen)鐘(zhong)。可(ke)是(shi)如果讓他(ta)在(zai)火(huo)爐上坐一(yi)(yi)(yi)(yi)分(fen)鐘(zhong)，他(ta)會(hui)感(gan)覺比(bi)一(yi)(yi)(yi)(yi)小時還長。

　　要用一兩句話說明什么(me)是(shi)“相對論”其實(shi)是(shi)不(bu)可能的(de)(de)，愛(ai)因斯坦的(de)(de)比(bi)喻其實(shi)也帶有一半的(de)(de)開(kai)玩笑的(de)(de)性質，但是(shi)，它也許可以給我(wo)們(men)在管理上帶來思考。

　　最(zui)近，中(zhong)央電視臺《焦(jiao)點訪談(tan)》欄目在一期(qi)名(ming)為(wei)《文(wen)明在旅途》的節目中(zhong)對杭州(zhou)華僑城(cheng)歡(huan)樂(le)谷的經營方法(fa)做了報道：為(wei)了減少高峰(feng)期(qi)排長隊(dui)等(deng)待(dai)(dai)進入(ru)的游客的煩躁情緒(xu)，歡(huan)樂(le)谷派(pai)出小(xiao)丑(chou)演(yan)員為(wei)他們(men)表演(yan)節目，這(zhe)就是“等(deng)待(dai)(dai)娛樂(le)化”。

　　原本等待是難熬的(de)，一(yi)分鐘也(ye)顯得漫(man)長(chang)，搞不好，原本打算(suan)來(lai)“歡樂(le)(le)”一(yi)下的(de)游客就會(hui)帶著(zhu)一(yi)肚子(zi)不愉快回去，但是歡樂(le)(le)谷(gu)把這“漫(man)長(chang)”縮(suo)短了(le)。

　　這讓(rang)我想起了(le)(le)著名的(de)(de)(de)(de)美國西(xi)南(nan)航(hang)(hang)空公(gong)(gong)司(si)。經常做商務旅(lv)行的(de)(de)(de)(de)人可能都(dou)會碰到飛(fei)機延(yan)遲起飛(fei)的(de)(de)(de)(de)情況(kuang)——這通常是(shi)令人不愉快(kuai)的(de)(de)(de)(de)，但(dan)是(shi)請看一(yi)(yi)(yi)位旅(lv)行者的(de)(de)(de)(de)描述：由于天氣原因，這個(ge)機場的(de)(de)(de)(de)航(hang)(hang)班(ban)都(dou)延(yan)遲起飛(fei)，其他(ta)航(hang)(hang)空公(gong)(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)登機口前面都(dou)是(shi)煩(fan)躁等待(dai)的(de)(de)(de)(de)旅(lv)客，惟(wei)獨西(xi)南(nan)航(hang)(hang)空公(gong)(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)登機口前一(yi)(yi)(yi)片歡聲笑語——原來，他(ta)們的(de)(de)(de)(de)服務人員(yuan)拿出一(yi)(yi)(yi)個(ge)禮物作為比賽的(de)(de)(de)(de)獎(jiang)品(pin)，要(yao)獎(jiang)給襪子上破的(de)(de)(de)(de)洞最大的(de)(de)(de)(de)那位旅(lv)客。這真是(shi)一(yi)(yi)(yi)個(ge)絕妙的(de)(de)(de)(de)創意，漫長的(de)(de)(de)(de)等待(dai)一(yi)(yi)(yi)下子變(bian)得短了(le)(le)。

　　可惜并不(bu)是所有(you)的(de)(de)(de)公司都能處(chu)理得(de)這(zhe)么好，有(you)些時(shi)(shi)候(hou)原本的(de)(de)(de)漫長卻(que)因(yin)為(wei)經營者的(de)(de)(de)處(chu)理不(bu)當而顯得(de)加倍地(di)(di)漫長——同樣是在(zai)機(ji)(ji)場發生的(de)(de)(de)事情(qing)：不(bu)久以(yi)前，南航的(de)(de)(de)一架(jia)班(ban)機(ji)(ji)起(qi)飛后(hou)因(yin)為(wei)空調故(gu)障(zhang)，半小時(shi)(shi)后(hou)緊急(ji)返航。飛機(ji)(ji)落地(di)(di)后(hou)，受(shou)到(dao)一番驚嚇的(de)(de)(de)乘客被(bei)帶到(dao)候(hou)機(ji)(ji)樓，并被(bei)告知等待相關負(fu)責人(ren)的(de)(de)(de)解決方案，但“就是沒(mei)有(you)正式(shi)負(fu)責人(ren)露面，也不(bu)說怎么賠償，也不(bu)說怎么返航，結果(guo)推(tui)到(dao)11點半，接著到(dao)12點，一直到(dao)凌晨(chen)1點，還是沒(mei)有(you)負(fu)責人(ren)露面”。乘客變(bian)得(de)激動起(qi)來，一名男(nan)乘客憤怒中把機(ji)(ji)場提供的(de)(de)(de)盒飯(fan)扔到(dao)了地(di)(di)上，結果(guo)被(bei)機(ji)(ji)場派(pai)出(chu)所的(de)(de)(de)民警帶走了，據說還要被(bei)拘留10天。

　　看了這則報(bao)道之后(hou)，除(chu)了讓我們得到不要在(zai)(zai)機場(chang)太激(ji)動(dong)，搞不好會被拘留(liu)這樣的(de)(de)(de)"教(jiao)訓"外，也許還會為事件(jian)中的(de)(de)(de)航空公(gong)司(si)惋惜：這位被拘留(liu)的(de)(de)(de)乘客(ke)，以(yi)后(hou)還會選擇這家公(gong)司(si)的(de)(de)(de)航班(ban)嗎(ma)？很多時候，一(yi)次就是(shi)(shi)一(yi)輩子——以(yi)后(hou)再(zai)也不成為它(ta)的(de)(de)(de)顧客(ke)，或(huo)者以(yi)后(hou)總是(shi)(shi)它(ta)的(de)(de)(de)顧客(ke)——這取決于(yu)顧客(ke)在(zai)(zai)享用這種服務對于(yu)時間的(de)(de)(de)感(gan)受。這就是(shi)(shi)管理當中的(de)(de)(de)“相(xiang)對論”吧。 <!--

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