張(zhang)帆：練好內功，服務(wu)世博。

　　公司：真(zhen)功(gong)夫(fu)餐(can)飲管理有限公司

　　產品：中式快餐

　　級別：“中國2010年杭州世博(bo)會”餐飲服(fu)務供(gong)應(ying)商

　　簽約時間(jian)：2009年(nian)11月

　　方式：在世博園區開設兩家餐廳

　　張帆(fan)最近有點(dian)忙。作(zuo)為真功夫的(de)營銷(xiao)副總裁，他正在(zai)醞(yun)釀如(ru)何在(zai)世(shi)(shi)博(bo)期間(jian)讓“真功夫”這(zhe)一華人快餐第(di)一品(pin)牌華麗亮(liang)相。此外，每隔兩三(san)天(tian)，他還(huan)要參加跨部門的(de)電話(hua)會議(yi)，與分布在(zai)全國(guo)各地的(de)同事(shi)討(tao)論(lun)提供(gong)給(gei)世(shi)(shi)博(bo)會的(de)產品(pin)、服務甚至物流(liu)、配(pei)送等問(wen)題。

　　可見，在真功夫，世博會并不僅僅被當作一個單純的營銷事件來看待。張帆和他領導的營銷部門，也只是真功夫世博總動員中的一站。他和很多其它部門領導一起，組成一個杭州VI設計跨(kua)部門的(de)(de)平(ping)臺，成為公司世博項目(mu)源源不絕的(de)(de)創意來源。

　　經過(guo)整(zheng)整(zheng)一年的(de)(de)準備，真(zhen)功(gong)夫從海內外(wai)300余家餐飲(yin)企業(ye)的(de)(de)競標中脫穎而出，成為27家世博會餐飲(yin)服(fu)務(wu)供應商(shang)之一。從當初決(jue)定競標，到手握(wo)世博會入場券，張(zhang)帆和他的(de)(de)同事們(men)經過(guo)了整(zheng)整(zheng)一年的(de)(de)準備。“真(zhen)功(gong)夫”是如何(he)利用這一機會練好“內功(gong)”的(de)(de)呢？

　　方向感：與公司戰略相結合

　　在(zai)(zai)張帆看來(lai)，競標世(shi)博(bo)會餐(can)飲服務商，是(shi)與真(zhen)功夫戰(zhan)略的(de)緊密結(jie)合。在(zai)(zai)經歷了品牌升級，以及從家族管(guan)理到現(xian)代(dai)治理的(de)轉變之后，真(zhen)功夫已(yi)經將下一步(bu)的(de)改(gai)革定(ding)位在(zai)(zai)國際化這個課(ke)題上(shang)，宣稱(cheng)要向(xiang)國際先進(jin)的(de)快餐(can)企業看齊(qi)。

　　雖然當前還沒(mei)有在(zai)(zai)海外開店的具體計劃，但是真(zhen)功夫(fu)(fu)已(yi)經在(zai)(zai)全球50多(duo)個國家(jia)和(he)地區申請了知識產權，包(bao)括商(shang)標、專利等，為(wei)下一步在(zai)(zai)全球發展(zhan)做前期(qi)鋪墊。在(zai)(zai)香港，真(zhen)功夫(fu)(fu)也(ye)成立了辦事處(chu)，希望將其作為(wei)一個向海外發展(zhan)的平臺和(he)跳板。

　　杭州世(shi)博(bo)(bo)會(hui)的(de)(de)參觀總(zong)人次將超過7,000萬，日均40萬。這其中(zhong)，將不乏對中(zhong)式餐(can)飲感興趣(qu)的(de)(de)海外人士。作為中(zhong)式快餐(can)的(de)(de)領導(dao)品牌，真功(gong)夫希望在(zai)世(shi)博(bo)(bo)會(hui)這樣一個國(guo)(guo)際平臺上，將中(zhong)國(guo)(guo)餐(can)飲的(de)(de)精粹自信地(di)展現給各國(guo)(guo)游客。

　　中國餐飲企(qi)業的(de)國際(ji)化路徑(jing)，目前尚無路可(ke)循。通過(guo)這次服務全世界顧(gu)客的(de)經歷，真功(gong)夫或許能為下一(yi)步全球(qiu)化的(de)發展探明(ming)方(fang)向并積(ji)累經驗。同(tong)時，真功(gong)夫也正在接(jie)洽2010年廣州亞運(yun)會組委會，以期成為亞運(yun)會的(de)配餐供應企(qi)業。看來，真功(gong)夫不會錯過(guo)任何一(yi)個向世界展示(shi)品牌(pai)的(de)機(ji)會。

　　加速度：跨部門合作

　　世博期(qi)間，真功夫將在世博園區同時(shi)(shi)經營兩(liang)家(jia)餐廳。不僅要保(bao)證這(zhe)兩(liang)家(jia)餐廳都能夠(gou)運營順利(li)(li)，還(huan)要充分利(li)(li)用這(zhe)一機會來提升品牌。張帆坦言，剛參加世博項(xiang)目時(shi)(shi)，他常常倍感壓力(li)，因為誰也不想將事情“搞砸”。但是很快他便覺(jue)得整個過程其實“很好玩”。

　　之所(suo)以(yi)有這樣(yang)的轉變，是因為(wei)他開始意識(shi)到，自己并(bing)不是在孤軍奮(fen)戰。在競(jing)標(biao)開始時，真功夫(fu)內部便形成了(le)一個跨(kua)部門(men)的團隊(dui)，它(ta)類似于(yu)一個特別行(xing)動組，囊(nang)括了(le)公司幾乎(hu)所(suo)有的部門(men)。雖(sui)然沒有人(ren)賦予它(ta)正式的名稱，但(dan)是一直(zhi)運作良好。

　　這(zhe)個團(tuan)隊幾乎每隔(ge)兩天就會開一次(ci)頭腦風暴(bao)會議(yi)，由(you)不同的部門(men)召集，來探(tan)討(tao)將(jiang)要遇到的問題，以及符合世博(bo)要求的解決方案。任何一個來自不同部門(men)的創(chuang)意，都可能為其它同事提供靈感，并最終為世博(bo)項目輸(shu)送養分。

　　例如，由于世博會的(de)安保(bao)制度特別嚴密，真功夫的(de)食(shi)品不(bu)能按(an)照正(zheng)常(chang)的(de)流(liu)程，直接由配(pei)(pei)送(song)中心送(song)去餐廳。為此，這個團隊專(zhuan)門開(kai)會研究解決方案，參與者不(bu)僅(jin)僅(jin)是配(pei)(pei)送(song)部(bu)(bu)門，營運部(bu)(bu)門以及公司的(de)后勤部(bu)(bu)門，甚至張帆所在的(de)營銷部(bu)(bu)門，都要來協助(zhu)解決這個問(wen)題。

　　張(zhang)帆(fan)認為(wei)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)團(tuan)隊的(de)(de)(de)好處在(zai)于能(neng)“最(zui)有(you)效率地在(zai)同(tong)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)平(ping)臺上解(jie)決問題，并且達(da)到(dao)共同(tong)的(de)(de)(de)目標”。在(zai)很(hen)多時候，就(jiu)算大家的(de)(de)(de)目標一(yi)(yi)(yi)致(zhi)，但是不(bu)(bu)同(tong)的(de)(de)(de)團(tuan)隊在(zai)忙(mang)不(bu)(bu)同(tong)的(de)(de)(de)事情(qing)，相互之間也不(bu)(bu)太清楚對方的(de)(de)(de)進展(zhan)(zhan)，往往會分散(san)力量，導致(zhi)事倍功半(ban)。張(zhang)帆(fan)通過(guo)自己的(de)(de)(de)切身(shen)感受(shou)，覺得(de)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)平(ping)臺能(neng)讓大家朝同(tong)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)方向集中火(huo)力，不(bu)(bu)至于浪費資源。“用這(zhe)(zhe)種跨部門的(de)(de)(de)形式，把很(hen)多錯綜復(fu)雜的(de)(de)(de)關(guan)系或問題，在(zai)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)會議上來解(jie)決。大家可以(yi)定期在(zai)同(tong)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)平(ping)臺上看(kan)到(dao)所有(you)的(de)(de)(de)問題，整個(ge)(ge)行動組都知道(dao)我進展(zhan)(zhan)到(dao)了(le)哪一(yi)(yi)(yi)步，達(da)到(dao)了(le)什么樣的(de)(de)(de)效果(guo)，還(huan)需要(yao)什么幫助(zhu)。”他(ta)說：“我們每個(ge)(ge)星期都會取得(de)相應(ying)的(de)(de)(de)進展(zhan)(zhan)，來推動整個(ge)(ge)項目的(de)(de)(de)進行。”

　　在(zai)真功夫，這(zhe)種跨部門(men)合作(zuo)的(de)形式以(yi)前(qian)也(ye)曾零散地(di)有過，但(dan)這(zhe)是第一(yi)(yi)次成(cheng)規模地(di)運用(yong)。不(bu)過，從世(shi)博會(hui)開始，它將(jiang)會(hui)成(cheng)為公司的(de)一(yi)(yi)種工(gong)作(zuo)常態，被經(jing)常加(jia)以(yi)利用(yong)。張帆認(ren)為，世(shi)博會(hui)項目催熟了(le)公司的(de)這(zhe)個好機(ji)制，而這(zhe)一(yi)(yi)機(ji)制又為世(shi)博項目的(de)成(cheng)功提供了(le)加(jia)速度。

　　選(xuan)拔(ba)賽：給(gei)世(shi)博(bo)最好的服(fu)務(wu)

　　在中式快餐企業中，真功夫的標準化程度無人能及。比如一個簡單的蒸飯環節，飯和水的比例要達到絲毫不差。在《員工守則》上，蒸飯崗位的員工除了要正確操作蒸制的壓力和時間，還需要用殺樣本畫冊設計菌洗(xi)手液洗(xi)手20秒，并(bing)且洗(xi)至手腕以(yi)上；加(jia)米的時(shi)候必須保(bao)持雙(shuang)手干燥。甚至柜臺服務人(ren)員(yuan)的微(wei)笑度(du)都有一(yi)定的標準(zhun)來衡(heng)量(liang)。

　　由(you)于每天要服(fu)務(wu)超過40萬(wan)的(de)(de)參觀者(zhe)(zhe)和上萬(wan)的(de)(de)服(fu)務(wu)人員(yuan)及(ji)志(zhi)愿者(zhe)(zhe)，世博(bo)(bo)(bo)園區餐(can)(can)廳將和標準(zhun)餐(can)(can)廳有所不同。“餐(can)(can)廳里(li)的(de)(de)所有的(de)(de)員(yuan)工(gong)都在按照標準(zhun)進行工(gong)作，但是總有做(zuo)得更(geng)好、速度更(geng)快的(de)(de)那一個(ge)，我們(men)會將這樣的(de)(de)員(yuan)工(gong)選拔出來，送到杭州世博(bo)(bo)(bo)園區的(de)(de)餐(can)(can)廳，為世博(bo)(bo)(bo)會的(de)(de)顧客(ke)帶去最(zui)好的(de)(de)服(fu)務(wu)。”

　　為兌現這一(yi)承(cheng)諾(nuo)，從去年(nian)(nian)6月開始(shi)，由真功(gong)夫營運(yun)中心(xin)主導，開展了歷時半年(nian)(nian)的(de)(de)“2009員工崗位精英大賽(sai)(sai)”。歷經層(ceng)層(ceng)選拔的(de)(de)45名(ming)員工，參加了真功(gong)夫東(dong)莞長安總店(dian)的(de)(de)總決賽(sai)(sai)角(jiao)逐，最終產(chan)生了27名(ming)崗位精英。他們除了獲得相應的(de)(de)獎勵及榮譽(yu)外，還將參與世博會(hui)園(yuan)區兩家真功(gong)夫餐廳的(de)(de)營運(yun)，與來自世界各地(di)的(de)(de)賓客(ke)面對面交流，把五(wu)千年(nian)(nian)的(de)(de)中華美食文化傳播到(dao)世界各地(di)。

　　這(zhe)一(yi)比賽(sai)雖(sui)然是為(wei)世博項目而準備(bei)，但是對于普(pu)通員(yuan)工工作(zuo)熱情的(de)提升，有著不可估量的(de)影響。來自(zi)全國300多家餐廳的(de)近5,000名員(yuan)工加了本次比賽(sai)，連(lian)洗碗間的(de)阿姨(yi)都(dou)踴(yong)躍報(bao)名。為(wei)了在競(jing)賽(sai)中(zhong)取(qu)勝，華東區的(de)參賽(sai)隊伍長(chang)虹店餐廳管理組還針(zhen)對參賽(sai)員(yuan)工制定了相(xiang)應的(de)培訓計劃，對員(yuan)工在崗位(wei)上(shang)的(de)不足進(jin)行“1 1”培訓，嚴格要求員(yuan)工按標(biao)準操(cao)作(zuo)。

　　由(you)于要服(fu)務(wu)(wu)的(de)顧客遠(yuan)遠(yuan)超過(guo)普通(tong)(tong)餐(can)廳(ting)，真(zhen)功夫(fu)世博(bo)園區的(de)餐(can)廳(ting)還將采用(yong)十線以上的(de)收(shou)銀系統，為(wei)游(you)(you)客提供60秒快速服(fu)務(wu)(wu)，而普通(tong)(tong)餐(can)廳(ting)的(de)收(shou)銀系統可能(neng)只有(you)三四條。為(wei)此真(zhen)功夫(fu)已(yi)經對(dui)世博(bo)餐(can)廳(ting)的(de)員工展(zhan)(zhan)開了(le)專門(men)的(de)流程(cheng)以及(ji)速度上的(de)培訓，所(suo)有(you)服(fu)務(wu)(wu)員都要通(tong)(tong)過(guo)鑒定后上崗。此外，還展(zhan)(zhan)開了(le)針對(dui)國外游(you)(you)客的(de)雙語(yu)服(fu)務(wu)(wu)培訓。

　　在(zai)(zai)張帆眼中(zhong)，真(zhen)功夫在(zai)(zai)各(ge)方(fang)面(mian)一直(zhi)都堅持(chi)著很高的(de)(de)標(biao)準，“最好的(de)(de)服務”也(ye)不僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)針對世博會。真(zhen)功夫在(zai)(zai)世博期間的(de)(de)一些經歷和(he)舉措，必將沉淀下(xia)來(lai)，為公司未來(lai)的(de)(de)發(fa)展(zhan)做出貢(gong)獻。