考慮一(yi)下杭州標志設(she)計(ji)公司喜歡或討厭的(de)品牌所帶(dai)來(lai)的(de)出色(se)客(ke)戶體(ti)驗(yan)(yan)。多(duo)年前，由(you)于不幸(xing)的(de)情況(kuang)，我成為(wei)了Nordstrom的(de)終身(shen)客(ke)戶，前兩天(tian)我沒有鞋子參加婚禮。忙碌的(de)銷(xiao)售代表(biao)沒有太多(duo)時(shi)間或耐心，聽了我的(de)詢問(wen)，選擇了一(yi)些選項，在(zai)全國范圍內進行搜索以獲取庫存情況(kuang)，并在(zai)第二天(tian)將多(duo)個選項和尺寸發(fa)送到(dao)我家門口。她是我的(de)英雄。這(zhe)次經歷鞏(gong)固了我對諾德斯特羅姆的(de)忠(zhong)誠，因此我感(gan)到(dao)極大的(de)喜悅(yue)和感(gan)激。贏(ying)得成功的(de)不是那種經驗(yan)(yan)的(de)理(li)性方面（價格(ge)或產(chan)品選擇）。這(zhe)是純粹的(de)情感(gan)反應。

根(gen)據杭州標志設計公司(si)的(de)說法，我(wo)們(men)95％的(de)購買(mai)決定都是在(zai)不知(zhi)不覺(jue)中做出(chu)的(de)。盡管我(wo)們(men)可能認為自(zi)己依(yi)靠腦(nao)袋來做出(chu)深思熟慮的(de)明(ming)智決定，但研究表明(ming)這(zhe)是一(yi)廂(xiang)情愿的(de)想(xiang)(xiang)法。我(wo)們(men)的(de)絕(jue)大多數(shu)決策(ce)都是基于(yu)潛意識(shi)的(de)情感而作出(chu)的(de)，只能由我(wo)們(men)的(de)理性思想(xiang)(xiang)來證明(ming)是合理的(de)。情緒在(zai)決策(ce)中的(de)作用擴展到(dao)客(ke)戶忠誠度。

通過情感捕捉客戶忠誠度

與合理評估產品或(huo)服(fu)務屬(shu)性(xing)相比，客(ke)戶情緒(xu)對(dui)忠誠度的(de)(de)影響(xiang)也更大。在(zai)Forrester的(de)(de)《美國(guo)消費者的(de)(de)客(ke)戶體驗指(zhi)數》中(zhong)，發現在(zai)他們研究的(de)(de)18個(ge)行(xing)(xing)業中(zhong)，有(you)17個(ge)行(xing)(xing)業中(zhong)的(de)(de)17種行(xing)(xing)業中(zhong)，體驗如(ru)何使客(ke)戶感受到的(de)(de)是(shi)對(dui)顧客(ke)忠誠度的(de)(de)影響(xiang)，而不是(shi)諸如(ru)有(you)效性(xing)或(huo)便利(li)性(xing)之(zhi)類的(de)(de)理性(xing)衡量(liang)。

現實情況是，盡管與客戶忠誠度有很強的聯系，但大多數公司尚未將情感評估有效地整合到他們的CX工作中。杭州標志設計公司在(zai)他的(de)《客戶體驗的(de)基因》一書(shu)中說：“情感(gan)是(shi)購買(mai)者所采取行動的(de)核心(xin)，但(dan)多(duo)年來(lai)，企業一直無視它們。” 測(ce)量情緒并不容易。

當今，獲取客戶(hu)情緒的(de)(de)最佳方法之(zhi)一是(shi)通過非(fei)結構化的(de)(de)反饋(kui)(kui)–無(wu)論是(shi)調查普通言詞，社(she)交(jiao)媒體，呼叫中心記錄，還是(shi)任何其他(ta)形式的(de)(de)直接(jie)客戶(hu)反饋(kui)(kui)。本質上非(fei)結構化的(de)(de)反饋(kui)(kui)使客戶(hu)可(ke)以用杭州標志設(she)計公司的(de)(de)話說出自己的(de)(de)故事(shi)-好的(de)(de)，壞的(de)(de)和丑陋(lou)的(de)(de)。盡管并(bing)非(fei)所有客戶(hu)都會在反饋(kui)(kui)中表達出可(ke)察覺的(de)(de)情緒，但我(wo)們(men)發現，在大多數非(fei)結構化反饋(kui)(kui)來(lai)源中，很(hen)大一部分客戶(hu)會提供有關其情緒狀態的(de)(de)線索。

通(tong)過(guo)使用文本(ben)分析和自然語(yu)言處理調整為平均檢測到8-10種相(xiang)關的客戶(hu)體(ti)驗情(qing)感（源(yuan)自許(xu)多(duo)領先的客戶(hu)情(qing)感模型），我們(men)可以(yi)確定何時(shi)在客戶(hu)的商品中出現客戶(hu)情(qing)感。在思想(xiang)短語(yu)級別的評(ping)論(lun)。

有了(le)這(zhe)些信(xin)息，我們(men)可以(yi)通過幾種關鍵(jian)方式來使用它來推(tui)動CX成(cheng)果：

• 確定哪些(xie)(xie)情(qing)緒(xu)(xu)(xu)激動需要進行(xing)系統改(gai)進和員工(gong)指導：鑒于負面情(qing)緒(xu)(xu)(xu)對未來客戶忠誠度有重大影響，我(wo)們可以(yi)使用情(qing)緒(xu)(xu)(xu)洞察力來檢測引起最高負面顧客情(qing)緒(xu)(xu)(xu)的主題。在(zai)(zai)上面的示(shi)例中顯示(shi)的航空公司數據的情(qing)況下，對數據集的進一步檢查顯示(shi)，在(zai)(zai)機組(zu)人員，托(tuo)運行(xing)李和延誤周圍表現(xian)出最大程度的負面情(qing)緒(xu)(xu)(xu)。知(zhi)道了這(zhe)些(xie)(xie)快捷按鈕(niu)后，組(zu)織可以(yi)幫(bang)助制定干預(yu)策略，以(yi)消除情(qing)緒(xu)(xu)(xu)的根本原(yuan)因(yin)，或者至少更有效地(di)指導員工(gong)處理客戶在(zai)(zai)體驗時所具有的這(zhe)些(xie)(xie)情(qing)緒(xu)(xu)(xu)。

• 杭州(zhou)標志設計公司(si)根據負面情(qing)(qing)緒的存在(zai)觸發客(ke)(ke)戶(hu)聯系和(he)(he)恢復(fu)工(gong)(gong)作：在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)級(ji)別，我們可(ke)以(yi)結合使(shi)用文本分析和(he)(he)案(an)例管理和(he)(he)員工(gong)(gong)警(jing)報功能(neng)，在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)評論中(zhong)檢測到相關情(qing)(qing)緒時觸發員工(gong)(gong)通知(zhi)或(huo)案(an)例。這(zhe)提醒員工(gong)(gong)，進(jin)一步跟進(jin)和(he)(he)客(ke)(ke)戶(hu)恢復(fu)工(gong)(gong)作對于(yu)挽(wan)留客(ke)(ke)戶(hu)可(ke)能(neng)至(zhi)關重要。這(zhe)種方法(fa)還可(ke)以(yi)應(ying)用于(yu)調查之外的其(qi)他客(ke)(ke)戶(hu)反饋源(yuan)，例如社交媒體(ti)評論，甚至(zhi)是呼叫中(zhong)心記錄。

• 進一步解釋關(guan)鍵(jian)結果(guo)指(zhi)標(biao)(biao)(biao)(biao)的(de)驅動(dong)因(yin)素(su)：回歸分(fen)析或True驅動(dong)因(yin)素(su)分(fen)析通常用于了解關(guan)鍵(jian)結果(guo)指(zhi)標(biao)(biao)(biao)(biao)的(de)驅動(dong)因(yin)素(su)。如今，這些模型(xing)通常最(zui)主要地依(yi)靠有理變量。但是杭(hang)州標(biao)(biao)(biao)(biao)志設計公司的(de)決(jue)策并不完全是理性的(de)。當(dang)將(jiang)情(qing)緒添加(jia)(jia)到回歸模型(xing)中以了解關(guan)鍵(jian)結果(guo)指(zhi)標(biao)(biao)(biao)(biao)（例如總體(ti)滿(man)意度(du)或NPS）的(de)驅動(dong)因(yin)素(su)時，杭(hang)州標(biao)(biao)(biao)(biao)志設計公司的(de)研(yan)究表明R平方顯著改(gai)善。在過去的(de)研(yan)究中，我們看到R平方從(cong)0.48增加(jia)(jia)到0.65。