在討論(lun)高(gao)ACR分數的(de)(de)影響之前，請問“什(shen)么是(shi)(shi)高(gao)ACR分數？” 必須(xu)回答。金融(rong)vi設計業務中的(de)(de)許多人都(dou)將(jiang)目標(biao)定(ding)為2％，將(jiang)目標(biao)定(ding)為5％，但(dan)是(shi)(shi)，沒(mei)有行業范(fan)圍的(de)(de)“理想” ACR分數。通常(chang)，ACR在2-3％的(de)(de)范(fan)圍內對客戶滿意(yi)度影響不(bu)大。每100個呼叫者2到(dao)3個遺棄通常(chang)不(bu)會(hui)造成(cheng)太大損害。但(dan)是(shi)(shi)，進入(ru)10％到(dao)12％的(de)(de)范(fan)圍（每八到(dao)十個呼叫者中的(de)(de)一個被放棄）會(hui)開始損害客戶對所提供服務的(de)(de)感知。放棄通常(chang)會(hui)給客戶帶來停機時間并降低生(sheng)產率，在當今的(de)(de)社交媒(mei)體中，這可(ke)能(neng)會(hui)轉化(hua)為關(guan)于(yu)公(gong)司支(zhi)持客戶能(neng)力的(de)(de)負面報道(dao)。

服(fu)務(wu)臺經理經常(chang)考慮增(zeng)(zeng)加(jia)代理商(shang)人數(shu)來解決高ACR。不過，將人員(yuan)增(zeng)(zeng)加(jia)到服(fu)務(wu)臺上的成本很高，并且應考慮到ACR的預期減少(shao)。例(li)如(ru)，在五人服(fu)務(wu)臺中增(zeng)(zeng)加(jia)一名新代理人，可將工資，福利(li)和培訓支(zhi)出增(zeng)(zeng)加(jia)20％（假設所有(you)人員(yuan)均分）。將ACR降低3％，是(shi)否可以(yi)使費用增(zeng)(zeng)加(jia)20％？每(mei)個服(fu)務(wu)臺經理都需(xu)要根據其操作來回答(da)這個問題。

直(zhi)觀的平均應答速度和放棄(qi)呼叫(jiao)率之間(jian)存在直(zhi)接(jie)關系。沒有人(ren)喜歡等待較長時間(jian)的等待，這些(xie)金(jin)融vi設計者中有一(yi)部分會因為沮(ju)喪和煩惱(nao)而放棄(qi)呼叫(jiao)，或者希望(wang)在其他(ta)時間(jian)呼叫(jiao)會更快地與座席聯系。

同樣(yang)，金融vi設計有時(shi)會選擇一個聊(liao)(liao)天窗口來獲取支持(chi)，但放棄該聊(liao)(liao)天窗口，然后通過電話(hua)致電，希望(wang)獲得(de)更快的連接(jie)和解決方(fang)案。如果在(zai)兩(liang)個通信通道上都(dou)保留ACR指標，則(ze)每個效率(lv)低下的情況(kuang)都(dou)會變得(de)更加明(ming)顯。

如何監控放(fang)棄的(de)通話費率

生成ACR度量通常(chang)是(shi)所使(shi)用(yong)(yong)的(de)(de)ACD或服務(wu)(wu)票務(wu)(wu)軟件包的(de)(de)功能。但是(shi)，這些(xie)系統(tong)中的(de)(de)每個系統(tong)，以及(ji)可(ke)能用(yong)(yong)于(yu)處(chu)理各(ge)種服務(wu)(wu)臺(tai)功能的(de)(de)其他(ta)系統(tong)，都需要單獨的(de)(de)登錄名和憑據(ju)，而(er)僅(jin)處(chu)理整(zheng)個服務(wu)(wu)臺(tai)操作的(de)(de)各(ge)個部分(fen)。

監視ACR分數(shu)以及(ji)每個獨(du)立軟件(jian)包生(sheng)(sheng)成(cheng)的度量標準和(he)大量數(shu)據的更有效(xiao)方(fang)法(fa)要求采(cai)用(yong)(yong)一(yi)種(zhong)方(fang)法(fa)，該方(fang)法(fa)將所(suo)有相關服(fu)務(wu)臺(tai)(tai)應用(yong)(yong)程序的輸出合并到(dao)一(yi)個視圖中(zhong)，而(er)無論采(cai)用(yong)(yong)哪種(zhong)技術。地(di)點。這使金(jin)融vi設(she)計能夠使用(yong)(yong)實時性能指標和(he)自動報告來(lai)監視呼叫中(zhong)心和(he)服(fu)務(wu)臺(tai)(tai)的操作，從而(er)無論哪個ITSM系統(tong)生(sheng)(sheng)成(cheng)這些指標，都可以按指標進行管理。