這是一種有限的看待事物的方式，如果這是您停止優化工作的地方，杭州品牌策劃公司可能(neng)會在桌面上留(liu)下很多錢。客戶忠誠度(du)是一(yi)個模(mo)糊的概念，但為忠誠度(du)優化(hua)的打(da)造體(ti)驗(yan)可以獲得(de)許(xu)多短期和(he)(he)長期的回報。這不是一(yi)件容易(yi)的事，但本文旨在為您提供知識(shi)和(he)(he)工具(ju)，以便在初始購(gou)買轉換之外開(kai)始優化(hua)，并希望(wang)在此(ci)過程中(zhong)積累一(yi)些(xie)重復購(gou)買和(he)(he)推薦。

杭州品牌策(ce)劃(hua)公司如何定(ding)義(yi)客(ke)戶忠誠度(du)？

一(yi)般(ban)來(lai)說，顧客(ke)忠誠(cheng)度被定義為反復選擇某(mou)個品牌或產(chan)(chan)品而(er)不(bu)是其他(ta)選擇的(de)(de)意(yi)圖和(he)行動。這種態度是通過多種方式(shi)來(lai)衡(heng)量的(de)(de)，即客(ke)戶的(de)(de)回購意(yi)向(xiang)(xiang)、交叉購買的(de)(de)意(yi)向(xiang)(xiang)（從同一(yi)家公司購買另一(yi)種產(chan)(chan)品）、轉向(xiang)(xiang)競爭對(dui)手的(de)(de)意(yi)向(xiang)(xiang)（價(jia)格容忍度）以及推薦產(chan)(chan)品的(de)(de)意(yi)向(xiang)(xiang)。品牌/公司給(gei)其他(ta)消費(fei)者。我所看到的(de)(de)每一(yi)項研究都(dou)指向(xiang)(xiang)了不(bu)可否認(ren)的(de)(de)客(ke)戶忠誠(cheng)度投資回報率。然而(er)，營銷人員在(zai)優化忠誠(cheng)度方面(mian)投入的(de)(de)資源(yuan)很(hen)少。

為什么會這樣？

首(shou)先(xian)，提(ti)高客戶(hu)忠誠度不僅(jin)僅(jin)屬于營銷范(fan)疇——它(ta)是企業范(fan)圍內的(de)責任。正(zheng)如杭(hang)州(zhou)品牌策劃公司所說，“一流的(de)忠誠度戰略需要(yao)組織(zhi)中(zhong)所有面(mian)向客戶(hu)的(de)部(bu)門的(de)投(tou)入(ru)和參與——包括客戶(hu)服務和客戶(hu)體驗(yan)——才能真正(zheng)有效(xiao)。”其次，忠誠度策略的(de)成本(ben)(ben)很(hen)容易(yi)計算——很(hen)容易(yi)將支持、技術、活動成本(ben)(ben)等成本(ben)(ben)加起來。但(dan)由于保留和忠誠度的(de)長期性質，衡(heng)量結果更(geng)加困難，因(yin)此(ci)，更(geng)難預先(xian)證明投(tou)資(zi)回報率。

6 項研究支持的提高客戶(hu)忠誠度的策略

雖然提高客戶忠誠度確(que)實仍然是一種藝(yi)術形式，但也有很多關于這個主(zhu)題的(de)研究(jiu)。雖然以下(xia)建(jian)議已恢復研究(jiu)，但以下(xia)建(jian)議的(de)確(que)切執行(xing)將是具(ju)體的(de)，需要(yao)進行(xing)測試和調整才能(neng)使其(qi)適合(he)您。

1. 首先問問自己，“轉換的(de)成本是多少？”

如(ru)果(guo)您(nin)(nin)(nin)是(shi)每月(yue) 5 美元的(de)冥想(xiang)應(ying)用程序的(de)供應(ying)商，那么(me)轉換的(de)成(cheng)本非(fei)常低(di)，競(jing)爭(zheng)(zheng)也很激烈。您(nin)(nin)(nin)應(ying)該擔(dan)心(xin)優化客戶(hu)忠誠(cheng)度。如(ru)果(guo)您(nin)(nin)(nin)是(shi)有限或零(ling)競(jing)爭(zheng)(zheng)環境中(zhong)所需服(fu)務的(de)優化者，比如(ru)說 DMV，那么(me)客戶(hu)忠誠(cheng)度就(jiu)不是(shi)很重要。因此，您(nin)(nin)(nin)對(dui)客戶(hu)忠誠(cheng)度投資的(de)投資回報率首先取決于您(nin)(nin)(nin)對(dui)其施加影響的(de)能力，以(yi)及假設增加的(de)潛在影響。例(li)如(ru)，如(ru)果(guo)您(nin)(nin)(nin)為(wei)您(nin)(nin)(nin)的(de)洗滌劑品牌(pai)創造了(le)一個忠實的(de)客戶(hu)，那么(me)您(nin)(nin)(nin)就(jiu)有了(le)一個終(zhong)身客戶(hu)。

但(dan)是(shi)如果你(ni)(ni)為你(ni)(ni)的社交媒體管(guan)理(li)工具或你(ni)(ni)的鞋子(zi)品牌創(chuang)造(zao)了(le)一(yi)個(ge)(ge)忠(zhong)實(shi)的客(ke)戶(hu)，你(ni)(ni)就有(you)了(le)一(yi)個(ge)(ge)終(zhong)生(sheng)的客(ke)戶(hu)，并(bing)且(qie)有(you)很高(gao)的口碑推(tui)薦的可(ke)能性。如果你(ni)(ni)采納(na)了(le)建議(yi)，你(ni)(ni)幾乎不會(hui)冒任何風險（只要你(ni)(ni)有(you)一(yi)個(ge)(ge)可(ke)靠的實(shi)驗(yan)程序），但(dan)你(ni)(ni)可(ke)能只會(hui)改善用戶(hu)體驗(yan)。改善的用戶(hu)體驗(yan)往(wang)(wang)往(wang)(wang)會(hui)產生(sheng)許多積極的影(ying)響，其中之(zhi)一(yi)是(shi)提(ti)(ti)高(gao)客(ke)戶(hu)忠(zhong)誠度(du)，但(dan)另(ling)一(yi)個(ge)(ge)完全(quan)是(shi)您可(ke)以提(ti)(ti)高(gao)轉化率。

2. 減少客戶的工作量

改(gai)善用戶(hu)(hu)(hu)(hu)體(ti)驗和客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)度的(de)最(zui)佳方(fang)法之一(yi)是(shi)(shi)減少(shao)認知負擔(dan)并使用戶(hu)(hu)(hu)(hu)更(geng)輕松。事(shi)實上，哈佛商學院的(de)一(yi)項研究(jiu)發(fa)現，減少(shao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)必須付出的(de)努力是(shi)(shi)建立客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)度的(de)首要因素。這(zhe)也有助于(yu)(yu)推(tui)動重復行(xing)為，而習慣對于(yu)(yu)建立客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)度很(hen)重要（我們(men)將在后面討論）。如果應用程序易于(yu)(yu)登錄和使用，那么與每(mei)次(ci)嘗試使用它都是(shi)(shi)一(yi)項艱巨的(de)任務相(xiang)比，杭州品牌(pai)策劃公(gong)司更(geng)有可能成為忠(zhong)實用戶(hu)(hu)(hu)(hu)。

這種易用性促成了AG Lafley 和 Roger L. Martin 所認為的“累積優勢”，他們將其定義為“公司通過使其產品或服務成為更本能舒適的選擇，從而建立在其初始競爭優勢的基礎上。客戶。”

每(mei)個(ge)(ge)人都(dou)可以與此相關。我(wo)(wo)去購物的(de)(de)第一個(ge)(ge)地方是亞馬遜，因(yin)為(wei)我(wo)(wo)已經(jing)習(xi)慣了(le)，而且(qie)很容易。我(wo)(wo)搜索的(de)(de)第一個(ge)(ge)地方是谷歌，因(yin)為(wei)我(wo)(wo)已經(jing)習(xi)慣了(le)，而且(qie)很容易。只有當我(wo)(wo)選擇(ze)(ze)(ze)我(wo)(wo)的(de)(de)第一選擇(ze)(ze)(ze)并且(qie)無法完(wan)成任務時(shi)，我(wo)(wo)才會(hui)尋(xun)找其他選擇(ze)(ze)(ze)。至少，在相對簡單的(de)(de)、死記硬背的(de)(de)任務中，或(huo)者在購買商(shang)品(pin)化的(de)(de)產品(pin)時(shi)，就(jiu)是這(zhe)樣(yang)。

在更大和(he)更復雜的(de)購買(mai)中（想想這里的(de) B2B），會有(you)更多的(de)反(fan)思和(he)思考(kao)(kao)。由(you)于 SaaS 和(he)缺乏(fa)合同（在大多數情(qing)況下），這種(zhong)思考(kao)(kao)和(he)比較并(bing)沒(mei)有(you)停(ting)止；杭州品(pin)牌策劃公司可(ke)以選擇(ze)終止與 Marketo 的(de)關系并(bing)在任何時(shi)間(jian)點選擇(ze) HubSpot。因(yin)此，正(zheng)是在這種(zhong)性(xing)質的(de)產品(pin)中，客戶忠誠度變得極其重要。

我們可以(yi)對 B2C 產(chan)品(pin)(pin)說同(tong)樣的(de)(de)話，例如(ru)(ru) HeadSpace。你(ni)(ni)不需(xu)要一(yi)個冥想應用程序來生活(huo)，如(ru)(ru)果你(ni)(ni)想要一(yi)個，有很多(duo)替(ti)代(dai)品(pin)(pin)可供選(xuan)擇。所以(yi)歸(gui)結為：您對 Headspace 的(de)(de)忠誠度如(ru)(ru)何？你(ni)(ni)有多(duo)喜歡這個產(chan)品(pin)(pin)，堅持使用它有多(duo)容易(yi)？

Duolingo、CXL Institute 或(huo)您去過(guo)的(de)任何餐廳(ting)或(huo)咖啡店等產(chan)(chan)品(pin)也(ye)是如此。糟糕的(de)經歷(li)可(ke)能會毀(hui)了整件事，您可(ke)以選擇完(wan)全退出或(huo)轉(zhuan)向競爭對手。正是這些產(chan)(chan)品(pin)真正需要投資(zi)于優化客戶(hu)忠誠度，而不僅僅是獲(huo)取。

這就是(shi)讓我(wo)想到下一(yi)(yi)點的(de)原因：一(yi)(yi)旦我(wo)們(men)吸引了(le)用戶的(de)注(zhu)意力，我(wo)們(men)必須盡(jin)一(yi)(yi)切努力重復這種體驗(yan)。我(wo)們(men)需要(yao)將它們(men)帶回來并嘗試養成習慣。

3. 重復很(hen)重要，為(wei)習慣而設計

吸引(yin)用戶(hu)走出(chu)大(da)門很重要，因此首次使用您的(de)產品（或購買）很容易(yi)。但(dan)是，如(ru)果您不能留住客戶(hu)，那(nei)么這些(xie)都(dou)沒有多大(da)意義。如(ru)果他(ta)們嘗(chang)試了(le)一(yi)次就離開了(le)，那(nei)就是你的(de)漏(lou)(lou)斗中的(de)一(yi)個(ge)巨(ju)大(da)漏(lou)(lou)洞，也是你的(de)商業模式中的(de)一(yi)個(ge)巨(ju)大(da)漏(lou)(lou)洞。

不(bu)過(guo)，從(cong)營(ying)銷(xiao)人員的(de)(de)角度(du)來看，這(zhe)是很(hen)直(zhi)觀的(de)(de)。您知道保(bao)留(liu)的(de)(de)價值(zhi)。您沒有(you)想到(dao)的(de)(de)是，保(bao)留(liu)會(hui)導致(zhi)保(bao)留(liu)。使用(yong)您的(de)(de)產品(pin)的(de)(de)人越多，他們繼續使用(yong)它的(de)(de)可能(neng)性就(jiu)越大。大多數時候，至少在我最熟悉(xi)的(de)(de)軟件(jian)領域，習慣在很(hen)大程(cheng)度(du)上是產品(pin)本(ben)身的(de)(de)功能(neng)（以及在較小程(cheng)度(du)上的(de)(de)消息(xi)傳遞和(he)參(can)與）。

但在更傳統(tong)的(de)零售和電子商務中，杭州品(pin)牌策劃公司可能更熟(shu)悉忠誠度計(ji)(ji)劃。事實上，在軟件產品(pin)和應用程(cheng)(cheng)序中，其中一些原則以游(you)戲(xi)化的(de)形式被采用。這(zhe)些程(cheng)(cheng)序可以工作(zuo)，但必(bi)須首先準備好關(guan)鍵部分。也就是說，如果(guo)你(ni)(ni)的(de)產品(pin)很爛，你(ni)(ni)就不(bu)能修補忠誠度計(ji)(ji)劃或一些游(you)戲(xi)化并希望解決它(ta)。