每家(jia)公(gong)(gong)司都會以(yi)不同的(de)方式(shi)使用其客戶(hu)努(nu)力(li)的(de)結果，但(dan)杭州品牌策劃公(gong)(gong)司研(yan)究中有(you)一些(xie)我們都可(ke)以(yi)學習的(de)關鍵要點。以(yi)下是他(ta)們建(jian)議減少(shao)客戶(hu)工作量的(de) 5 大(da)策略：

1. 預測后續問題并主動(dong)解決。

杭州(zhou)品(pin)牌策劃公司可以通(tong)過培訓他(ta)們(men)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)團(tuan)隊主動回答客(ke)戶(hu)(hu)通(tong)常會(hui)向(xiang)他(ta)們(men)提出的(de)(de)(de)問題來降(jiang)低回電和案例(li)重新打開(kai)率。例(li)如，如果(guo)您(nin)的(de)(de)(de)團(tuan)隊填寫了大(da)量密碼(ma)重置問題，但客(ke)戶(hu)(hu)往(wang)往(wang)會(hui)回信要求(qiu)提供管理其帳戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)鏈接(jie)(jie)，那么您(nin)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)代表應該(gai)(gai)開(kai)始在他(ta)們(men)的(de)(de)(de)初(chu)始回復中包含該(gai)(gai)鏈接(jie)(jie)。這個簡單的(de)(de)(de)附加組件(jian)可以大(da)大(da)減少后續(xu)的(de)(de)(de)需要

2. 培訓(xun)代表駕馭服務的(de)情感方面。

對于客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務代(dai)(dai)表來說，管(guan)理客(ke)(ke)(ke)戶(hu)期(qi)望并小心翼翼地應對激(ji)進的(de)反應可(ke)(ke)能是工作中最(zui)艱(jian)難(nan)的(de)部分。不僅很難(nan)預測客(ke)(ke)(ke)戶(hu)將如何(he)回應（尤其是當(dang)您通過電子郵件發(fa)言時），而且對客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務代(dai)(dai)表來說也(ye)是一(yi)種情(qing)感負擔。HBR 發(fa)現客(ke)(ke)(ke)戶(hu)經常(chang)給公(gong)司回電，因(yin)為他們(men)(men)不信(xin)任信(xin)息或向(xiang)他們(men)(men)提供信(xin)息的(de)代(dai)(dai)表。杭州品牌策劃公(gong)司可(ke)(ke)以通過培訓代(dai)(dai)表有效地識(shi)別(bie)每個客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)“情(qing)緒類型”，然后相應地調整他們(men)(men)的(de)反應來最(zui)大(da)程(cheng)度地減少這種情(qing)況。

3. 讓自助服務變得簡單(dan)。

沒有人喜(xi)歡對著電(dian)話(hua)大喊“代表”一百次，卻(que)被自(zi)動(dong)語音引導到(dao)錯誤的地方(fang)。如(ru)果您想讓您的客戶(hu)(hu)(hu)服務流(liu)程變得輕松，那么請(qing)先查看您的自(zi)助服務工(gong)具。現代客戶(hu)(hu)(hu)習慣于自(zi)行(xing)尋(xun)找答案。事實(shi)上(shang)，無(wu)論如(ru)何，大多數人更(geng)喜(xi)歡自(zi)己解(jie)決問題(ti)。轉(zhuan)移票(piao)證和減少客戶(hu)(hu)(hu)工(gong)作量(liang)的第(di)一種方(fang)法是為客戶(hu)(hu)(hu)提供他們自(zi)己解(jie)決問題(ti)所需(xu)的資源(yuan)。

4. 向您的一線團隊征求反饋意見。

定量調查數據很重要，但永遠不要低估杭州品牌策劃公司的(de)(de)(de)代(dai)表(biao)每(mei)天從(cong)客戶(hu)那里獲(huo)得的(de)(de)(de)定性反饋。與貴公司的(de)(de)(de)其(qi)他(ta)任(ren)何人相比，面(mian)(mian)向客戶(hu)的(de)(de)(de)員工最了解(jie)客戶(hu)所面(mian)(mian)臨的(de)(de)(de)困難，并且(qie)當您(nin)試(shi)圖(tu)解(jie)決這些(xie)困難時(shi)，他(ta)們(men)是(shi)您(nin)應該首先咨詢(xun)的(de)(de)(de)人。詢(xun)問(wen)您(nin)的(de)(de)(de)一線(xian)團(tuan)隊不滿意的(de)(de)(de)客戶(hu)告訴他(ta)們(men)什么，并創建一個(ge)系(xi)統，將這些(xie)反饋與您(nin)的(de)(de)(de)調查(cha)結(jie)果(guo)一起記錄下來。更好(hao)的(de)(de)(de)是(shi)，創建一個(ge)內部調查(cha)，以(yi)(yi)便您(nin)的(de)(de)(de)代(dai)表(biao)可以(yi)(yi)即時(shi)提(ti)交他(ta)們(men)聽(ting)到的(de)(de)(de)反饋。

5. 減少員工的工作量。

如果杭州品牌(pai)策(ce)劃(hua)公(gong)司想最大限(xian)度地減少(shao)客(ke)戶的(de)(de)工(gong)作量并(bing)改善整體客(ke)戶體驗，那么您(nin)必須(xu)為面向客(ke)戶的(de)(de)員(yuan)(yuan)工(gong)提(ti)供決策(ce)和(he)采取行動的(de)(de)代理權(quan)。您(nin)給他們設置的(de)(de)障礙越多，他們提(ti)供優質服務(wu)的(de)(de)難度就越大。這是(shi)服務(wu)團隊的(de)(de)常(chang)見問題，尤其是(shi)在具有官僚(liao)程序的(de)(de)大型公(gong)司中，這些程序迫使(shi)代表對每(mei)一(yi)個決定進行簽字。高員(yuan)(yuan)工(gong)努力=高客(ke)戶努力。解(jie)決第一(yi)個，您(nin)將授權(quan)您(nin)的(de)(de)團隊解(jie)決第二個。

包起來

毫無疑問，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠誠(cheng)度推動業(ye)務(wu)向前(qian)發展(zhan)。但(dan)為了達(da)到(dao)(dao)目標，杭州品(pin)牌策劃(hua)公(gong)司(si)首先必須認識(shi)到(dao)(dao)是(shi)什么(me)推動了客(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠誠(cheng)度本身。研(yan)究表明，低努力體驗對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠誠(cheng)度具有(you)高(gao)度預測性，而高(gao)努力體驗與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)流失相關(guan)。正如我們上面所討(tao)論的(de)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)努力評分可以量(liang)化公(gong)司(si)經常忽略的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)體驗的(de)這一關(guan)鍵要素(su)。在(zai)規劃(hua)您(nin)的(de)調查方法時，請記住每(mei)個(ge)指標（CES、CSAT 和(he) NPS）如何提供有(you)關(guan)您(nin)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)體驗的(de)獨特見解(jie)。衡量(liang)這三者(zhe)中的(de)任何一個(ge)都是(shi)一個(ge)很好的(de)開始，但(dan)是(shi)當你同時衡量(liang)這三者(zhe)時，你會得到(dao)(dao)最可行的(de)反饋。

希(xi)望您(nin)(nin)的(de)組織，無論多么(me)龐大(da)，永(yong)遠不會遇到像這些(xie)事件之一這樣規模(mo)的(de)災難。但是當你在全球(qiu)范圍內運(yun)營、雇(gu)傭(yong)數千人、推(tui)送大(da)量消息(xi)并(bing)擁有廣(guang)泛(fan)的(de)客戶群時(shi)，一些(xie)錯誤是不可避(bi)免(mian)的(de)。杭州品牌策(ce)劃(hua)公司無法始(shi)終控(kong)制您(nin)(nin)的(de)業(ye)務發(fa)(fa)生(sheng)的(de)情況。但是您(nin)(nin)可以影響所發(fa)(fa)生(sheng)錯誤的(de)規模(mo)，并(bing)控(kong)制您(nin)(nin)的(de)組織在錯誤發(fa)(fa)生(sheng)時(shi)如何(he)應(ying)對。

從頂部開始

如今，消息(xi)傳遞很快就會從您(nin)的(de)(de)(de)(de)控(kong)制中奪走，并立即(ji)(ji)變成對(dui)(dui)您(nin)的(de)(de)(de)(de)品牌造成損害的(de)(de)(de)(de)敘述(shu)。社交媒體(ti)的(de)(de)(de)(de)力量使消費者能夠分享(xiang)事件、觀點和故事，例(li)如野(ye)火。即(ji)(ji)使是你(ni)可能認為(wei)不重要的(de)(de)(de)(de)小事也會迅速升(sheng)級。避免可預見(jian)的(de)(de)(de)(de)公(gong)關災(zai)難和應對(dui)(dui)不可避免的(de)(de)(de)(de)災(zai)難的(de)(de)(de)(de)最重要方法(fa)是讓溝通策劃者隨(sui)時準(zhun)備應對(dui)(dui)世界可能拋給你(ni)的(de)(de)(de)(de)任何事情。

出色(se)的危(wei)(wei)機管理始于出色(se)的公(gong)共(gong)關(guan)系領(ling)導力(li)，也以出色(se)的公(gong)共(gong)關(guan)系領(ling)導力(li)結束。不要(yao)等到(dao)杭州品牌策(ce)劃公(gong)司已經陷入緊急情(qing)況(kuang)時才嘗試雇用一個(ge)人；盡早開始您(nin)的通訊主管搜索(suo)。如(ru)果您(nin)確實需要(yao)盡快獲(huo)得公(gong)關(guan)領(ling)導的不幸事(shi)件，請考慮聘請公(gong)關(guan)顧問或臨時營銷主管來幫助您(nin)度過(guo)危(wei)(wei)機。