當談到(dao)客(ke)戶(hu)體驗時，杭州品牌策劃公司能否真正滿足期望(wang)，還是集(ji)成 AI 的(de)日益增長的(de)趨勢(shi)實際上將 CX 置于(yu)風險之(zhi)中？鑒于(yu)客(ke)戶(hu)體驗對品牌收入、聲譽(yu)和宣傳(chuan)水(shui)平(ping)的(de)影響，很少有(you)精明的(de) B2B 營(ying)銷人員會忽(hu)視將 CX 目標整合到(dao)他們的(de)活動中的(de)必要性。

但隨(sui)著每個人(ren)旅(lv)程(cheng)中(zhong)渠道和接觸點(dian)的(de)數(shu)量(liang)不斷增(zeng)加(jia)，CX 挑戰的(de)規(gui)模(mo)也在(zai)(zai)增(zeng)加(jia)。這可能(neng)在(zai)(zai)某種程(cheng)度(du)上解(jie)釋了為(wei)什么B2B 客戶(hu)(hu)體驗指(zhi)數(shu)評級(ji)明顯(xian)落后(hou)于零售(shou)客戶(hu)(hu)。畢(bi)竟，我們一(yi)直在(zai)(zai)閱讀、哈利(li)法(fa)克(ke)斯銀行和維珍等 B2C CX 冠軍的(de)杰出例子。但 B2B 品牌未能(neng)獲得(de)同等水(shui)平的(de)贊譽(yu)。這是(shi)因為(wei)當客戶(hu)(hu)從一(yi)個渠道轉移到(dao)另(ling)一(yi)個渠道時，B2B 空(kong)間(jian)中(zhong)的(de) CX 缺乏一(yi)致性嗎？

例如，可以公平地說，許多杭州品牌策劃公司營銷(xiao)(xiao)人(ren)員(yuan)忽視了電話(hua)在他們的(de)(de)(de)(de)通(tong)信活動中的(de)(de)(de)(de)作用。這是(shi)一(yi)個(ge)廣(guang)為(wei)人(ren)知但令(ling)人(ren)驚訝的(de)(de)(de)(de)趨勢，正(zheng)如(ru) BizTraffic 的(de)(de)(de)(de)一(yi)篇(pian)文章所闡述的(de)(de)(de)(de)那樣(yang)：“如(ru)果您被問及(ji)是(shi)否希望通(tong)過(guo)呼(hu)入電話(hua)或呼(hu)入表(biao)單(dan)填寫(xie)作為(wei)您 B2B 業務的(de)(de)(de)(de)線索，答案很可能是(shi)電話(hua)。”但是(shi)，盡管如(ru)此——事實上，電話(hua)的(de)(de)(de)(de)轉化(hua)率為(wei) 30-50%，而(er)點擊的(de)(de)(de)(de)轉化(hua)率為(wei) 1-2%——營銷(xiao)(xiao)人(ren)員(yuan)通(tong)常專注于鼓勵客戶填寫(xie)表(biao)格而(er)不是(shi)拿起電話(hua)。

那(nei)么當電(dian)話響起時(shi)會(hui)發生什么？B2B 品(pin)(pin)牌(pai)能否確保客戶體驗相結合？這(zhe)還重要嗎(ma)？杭州品(pin)(pin)牌(pai)策劃公(gong)司可以發揮作用(yong)嗎(ma)？讓我們(men)首先分析當 B2B 客戶撥(bo)打電(dian)話時(shi)對出色 CX 的(de)真正需求。在考慮年全球品(pin)(pin)牌(pai)簡(jian)單性指數的(de)結果(guo)時(shi)，杭州品(pin)(pin)牌(pai)策劃公(gong)司表示：“……以客戶為中心的(de)品(pin)(pin)牌(pai)必須認識到生命是(shi)短暫的(de)，我們(men)只有有限的(de)時(shi)間白天。”

因此，可以說，呼(hu)叫聯(lian)絡中心并快速有效(xiao)地實現預期(qi)結(jie)果(guo)的能力——即使是通過機(ji)器(qi)人——將在某(mou)種程度上確(que)保(bao)客戶(hu)要(yao)求的簡單性。我們必須記住，提供(gong)出(chu)色的 CX 是為了確(que)保(bao)滿足(zu)客戶(hu)的需求期(qi)望(wang)和愿望(wang)。那么，如果(guo)機(ji)器(qi)人可以滿足(zu)這(zhe)些要(yao)求，為什(shen)么不呢？

然而(er)，畢(bi)馬威的一份報告還強調，“消費(fei)化”這(zhe)一新(xin)興現象——消費(fei)者(zhe)期望迅速上升的循(xun)環——正在(zai)蔓延到 B2B 世界(jie)。這(zhe)是(shi)因為，“……從根本(ben)(ben)上說，就像消費(fei)世界(jie)一樣，成功的核(he)心在(zai)于人與人之間(jian)的關系。”顯然，這(zhe)意(yi)味著(zhu)機(ji)(ji)器人根本(ben)(ben)無法公正地進行對(dui)話。畢(bi)竟，一個電話通常代表著(zhu)一個高意(yi)圖的行動，無論(lun)司機(ji)(ji)是(shi)要購買(mai)還是(shi)——在(zai)規模的另(ling)一端——投訴(su)。

機(ji)器(qi)人(ren)(ren)能否(fou)有(you)效(xiao)地(di)處理這種情況，以確保獲(huo)得最(zui)佳結(jie)(jie)果(guo)？好吧，由于(yu)不斷出現的(de)(de)(de)(de)技術，機(ji)器(qi)現在也(ye)能夠(gou)(gou)執行(xing)基本(ben)的(de)(de)(de)(de)認知任務。但事實上，機(ji)器(qi)人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)復(fu)雜程度可(ke)能還沒有(you)達到(dao)。杭州品牌策劃公司進行(xing)的(de)(de)(de)(de)研(yan)究支(zhi)持這一點。客戶(hu)服務的(de)(de)(de)(de)最(zui)佳水平(ping)來(lai)自于(yu)能夠(gou)(gou)理解單(dan)個呼叫者的(de)(de)(de)(de)需求、控制情況并引導他們(men)達成(cheng)雙方同意的(de)(de)(de)(de)結(jie)(jie)果(guo)的(de)(de)(de)(de)代表。它回到(dao)了(le)(le)“人(ren)(ren)性化(hua)”。那么(me)(me)，如果(guo)它們(men)的(de)(de)(de)(de)能力有(you)限(xian)，我(wo)們(men)為(wei)(wei)什么(me)(me)要在通信世界中閱讀這么(me)(me)多(duo)關于(yu)機(ji)器(qi)人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)信息？也(ye)許是因為(wei)(wei)忽略了(le)(le)機(ji)器(qi)人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)真正(zheng)作(zuo)用(yong)。