考慮到我們的一線客戶(hu)服(fu)務(wu)代理在這項技術(shu)的潛在應用中的作用，我們必須考慮Google隱性發(fa)送的有關客戶(hu)每天與客戶(hu)交談的消息(xi)，以完(wan)成任務(wu)。

服裝品(pin)牌設計公(gong)司巧(qiao)妙地總結了這一點：Duplex內含(han)的隱含(han)信息是，客戶(hu)(hu)無需通過(guo)與服務員工進行交流就(jiu)可以(yi)“受苦”。在(zai)Duplex的一次(ci)演(yan)示(shi)中，接聽電話的女士口音很(hen)濃，有點難(nan)以(yi)理(li)解。AI可以(yi)毫(hao)不(bu)費(fei)力地處理(li)此問題，這清楚(chu)地表明(ming)機器可以(yi)處理(li)某些可能對客戶(hu)(hu)來說(shuo)很(hen)棘手的情況，從(cong)而消除了所有“麻煩”。

我(wo)仍然相信，人(ren)與人(ren)之間(jian)的(de)(de)(de)(de)互動和情感是使我(wo)們的(de)(de)(de)(de)品牌(pai)人(ren)性化并(bing)使它(ta)們變得(de)友好且(qie)易于使用的(de)(de)(de)(de)原因。讓自己陷入座席的(de)(de)(de)(de)困擾，在AI驅動的(de)(de)(de)(de)語音(yin)呼叫中隱含的(de)(de)(de)(de)信息有些刺痛-別(bie)人(ren)認為與他們交(jiao)談是在浪(lang)費(fei)時(shi)間(jian)。

但我(wo)(wo)確實認(ren)為(wei)，最好的(de)客(ke)戶服(fu)(fu)務是看不見的(de)-即通過訪問一系列(lie)簡便(bian)的(de)自助服(fu)(fu)務和可(ke)用(yong)的(de)數字選項來進行調解，以防止客(ke)戶需要(yao)打(da)不方便(bian)的(de)電話(hua)。也許那時(shi)我(wo)(wo)們可(ke)能需要(yao)較少關注(zhu)個人交互(hu)的(de)感知價(jia)值，而應將電話(hua)的(de)缺點視為(wei)導(dao)致Duplex成為(wei)客(ke)戶需求的(de)溝通渠道。

打電話給您帶來不便

雙工的發展指出了(le)客(ke)戶服務運營中固有的一個問(wen)題(ti)：盡管電話通常是客(ke)戶實(shi)現目標的最佳(jia)方(fang)式，但并不(bu)總是很方(fang)便。由于此問(wen)題(ti)，導致了(le)實(shi)時聊天，自助(zhu)服務和社交消息(xi)渠道(dao)選項的興起。這些渠道(dao)允(yun)許更多的客(ke)戶以不(bu)占用他們(men)全(quan)部時間(jian)或精(jing)力(li)的方(fang)式與組織建(jian)立聯系，要求他們(men)花費大量(liang)時間(jian)或在解(jie)決組織問(wen)題(ti)時阻止他們(men)進行(xing)多任務處(chu)理。

雙(shuang)工的必(bi)要性（并(bing)得到許(xu)多人的好(hao)評）表明(ming)，盡管許(xu)多組(zu)織看(kan)到通(tong)過非語(yu)音(yin)渠(qu)道提(ti)供服務(wu)的成本或努力障礙(ai)，但對于(yu)某些客戶而言顯然不夠好(hao)。鑒于(yu)服裝品(pin)牌設計公(gong)司這樣的組(zu)織預計與企(qi)業(ye)的語(yu)音(yin)交互(hu)量(liang)將從2017年(nian)占所(suo)有(you)渠(qu)道通(tong)信(xin)的64％下降到2019年(nian)的47％，因此(ci)與依(yi)賴語(yu)音(yin)為中(zhong)心的服務(wu)相比，企(qi)業(ye)需要考慮更(geng)好(hao)的與客戶聯系(xi)的方法楷模。

自動化(hua)有望成為消除多渠道服(fu)務(wu)的(de)這些成本和精力障(zhang)礙(ai)的(de)關鍵，正(zheng)如我(wo)(wo)們現在所(suo)(suo)看(kan)到的(de)那(nei)樣，服(fu)裝品(pin)牌設(she)計公(gong)司在全球范圍內被大小企(qi)業所(suo)(suo)采用(yong)。雖然我(wo)(wo)們一直在探索將Duplex用(yong)作讓客戶(hu)在自己的(de)生活中利用(yong)自動化(hua)的(de)工具(ju)，但讓我(wo)(wo)們看(kan)一下翻轉桌子和組織可(ke)以使用(yong)Duplex之類(lei)的(de)工具(ju)來發展和改進其服(fu)務(wu)時所(suo)(suo)帶(dai)來的(de)影響。多渠道氣候(hou)。

如果雙工可以幫助組織怎么辦？

按照摩爾定律的精神，考(kao)慮到當前的技術(shu)進步步伐，考(kao)慮到這(zhe)是(shi)可行(xing)的。作(zuo)為一家私有公司(si)，谷歌將尋(xun)求其(qi)他方法來應(ying)用該技術(shu)，從中獲(huo)利并確保其(qi)未來發展。

因此，我預計(ji)，直到像服裝品牌設計(ji)公司這(zhe)樣的(de)AI成(cheng)為語音(yin)通道上的(de)客戶服務代理(li)的(de)替代者，這(zhe)都不會(hui)太久。

在(zai)其(qi)他渠道中(zhong)，服(fu)(fu)裝品(pin)牌設計公(gong)司已(yi)經看到(dao)(dao)了從(cong)以(yi)人為本的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)到(dao)(dao)以(yi)AI主導的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)演變。通過實時聊天，Chatbot服(fu)(fu)務(wu)現在(zai)正在(zai)處理日常組織查詢的(de)(de)(de)很大一部分。考慮(lv)到(dao)(dao)研究表(biao)明，將40％至80％的(de)(de)(de)常見(jian)客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)查詢轉(zhuan)移到(dao)(dao)聊天機(ji)器人是(shi)現實的(de)(de)(de)，相(xiang)同的(de)(de)(de)偏轉(zhuan)原理可用于幫(bang)助Duplex等技術推動語音的(de)(de)(de)相(xiang)同變化。