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衡量客戶中心

主(zhu)題檢測和(he)(he)情感(gan)分析(xi)(xi)使(shi)(shi)您可以(yi)突出顯(xian)示和(he)(he)查看客(ke)戶旅程各個方(fang)面(mian)的(de)績(ji)效。它(ta)可以(yi)幫助您確定對(dui)客(ke)戶重(zhong)要(yao)的(de)主(zhu)題，并引起您和(he)(he)您的(de)團隊看不到(dao)的(de)見解(jie)。使(shi)(shi)用(yong)主(zhu)題檢測和(he)(he)情感(gan)分析(xi)(xi)，您可以(yi)從(cong)一個評(ping)論中了解(jie)很多有(you)關業務多個領域的(de)知識(shi)。例如(ru)，下面(mian)的(de)評(ping)論在NPS上(shang)的(de)得分為10/10，但是如(ru)果我們對(dui)其進行分析(xi)(xi)并細分，我們可以(yi)找到(dao)兩個正點(dian)和(he)(he)兩個負點(dian)。提供有(you)關NPS分數的(de)更多信(xin)息。

這種方(fang)法(fa)還可以(yi)幫助發(fa)現(xian)關鍵但(dan)難(nan)以(yi)發(fa)現(xian)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)痛點。內(nei)部產品/服(fu)務偏差可能會干擾(rao)發(fa)現(xian)改(gai)變(bian)游戲規則(ze)的(de)(de)洞察力，從而(er)影響客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)體驗(yan)。大量(liang)檢查(cha)原始(shi)逐字(zi)記錄數(shu)據為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)提供了(le)一(yi)個(ge)空(kong)白畫(hua)布，讓您(nin)知道他們的(de)(de)反(fan)饋。一(yi)旦(dan)使用了(le)這些測量(liang)工具，您(nin)就可以(yi)采用以(yi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)為中心的(de)(de)方(fang)法(fa)，從而(er)可以(yi)分析客(ke)(ke)(ke)戶(hu)對您(nin)所(suo)有接(jie)觸點的(de)(de)感知。使您(nin)能夠根據客(ke)(ke)(ke)戶(hu)反(fan)饋做(zuo)出以(yi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)為中心的(de)(de)決策，以(yi)提供最(zui)佳的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)體驗(yan)。

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以客戶為中心也可以帶(dai)來(lai)挑戰

為了最有效，它需要公司(si)的(de)全(quan)力支持，而(er)這又需要全(quan)面的(de)實踐和(he)文化變(bian)革。其次，顯示即時價(jia)值(zhi)(zhi)可(ke)(ke)能很難。會雇用24小時社(she)交(jiao)媒體團隊還是為要帶來間接收(shou)入的(de)店(dian)內客戶提供免(mian)費茶點？我們不能肯定地說(shuo)。但是，這將使您(nin)對公司(si)的(de)整體感覺增(zeng)強，從而(er)增(zeng)加品(pin)牌忠誠度并增(zeng)加終身價(jia)值(zhi)(zhi)嗎？幾乎可(ke)(ke)以肯定，是的(de)。

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