無論聽(ting)眾(zhong)如(ru)何，有(you)效溝通的(de)(de)關鍵之一(yi)就(jiu)是(shi)傾聽(ting)。作為(wei)供應商(shang)，杭州品牌(pai)策劃公(gong)司經(jing)常說的(de)(de)比聽(ting)的(de)(de)多，我(wo)(wo)知(zhi)(zhi)道(dao)(dao)我(wo)(wo)對(dui)此(ci)感(gan)(gan)到(dao)內疚，而(er)且(qie)我(wo)(wo)們(men)有(you)時(shi)會做出(chu)我(wo)(wo)們(men)不(bu)應該的(de)(de)假設，也對(dui)此(ci)感(gan)(gan)到(dao)內疚。老實說，我(wo)(wo)們(men)并不(bu)總是(shi)知(zhi)(zhi)道(dao)(dao)什么對(dui)我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)客戶最有(you)利，有(you)時(shi)我(wo)(wo)們(men)應該問(wen)問(wen)。如(ru)果您的(de)(de)商(shang)業模式涉及個(ge)性化(hua)入職培訓，可(ke)以向主要聯系人提問(wen)，例如(ru)：

• 你(ni)喜(xi)歡我打電話(hua)、發電子郵件、視頻會議還(huan)是給你(ni)發短信(xin)？

• 您是否愿意在社(she)交媒體上關注我們以獲取公司更新或(huo)將電子(zi)郵件推送給您？

• 我們應該在你的機(ji)構中包(bao)括(kuo)哪些人來交(jiao)流？

  
  

然后記下這些答案，并確保杭州品牌策劃公司的(de)團(tuan)隊(dui)正在盡(jin)最大(da)努力以符合偏(pian)好的(de)方(fang)式進行溝通。當客(ke)戶(hu)自己上船(chuan)（不需要公司干預來起床和走(zou)）和/或在客(ke)戶(hu)與 CSM 的(de)比(bi)率非常高的(de)情況下(xia)，上述方(fang)法肯定(ding)會變(bian)得更具挑戰性。在這些情況下(xia)，定(ding)期調查客(ke)戶(hu)可以方(fang)便地了解以下(xia)項目：

• 他(ta)們對貴公司與他(ta)們溝通方式的看法——電子郵件、社(she)交(jiao)媒體和協(xie)作論壇

• 溝通(tong)頻率——太多或(huo)不夠

• 他們認為有用的額(e)外交流(liu)的想法

您(nin)可能無(wu)法(fa)為每(mei)個(ge)客(ke)戶創(chuang)建定(ding)制(zhi)的(de)(de)(de)溝通計劃，但(dan)當然可以開始分析(xi)趨勢并(bing)進行相應調整。杭(hang)州品牌策劃公(gong)司甚至可以按偏(pian)好對客(ke)戶進行細分。另一個(ge)想法(fa)是允許每(mei)個(ge)客(ke)戶細粒度地選擇他們個(ge)人(ren)感(gan)興趣(qu)的(de)(de)(de)項目(mu)，例(li)如新聞通訊(xun)和最(zui)佳(jia)實(shi)踐博(bo)客(ke)文章，并(bing)選擇退出那些不感(gan)興趣(qu)的(de)(de)(de)項目(mu)，例(li)如即將舉行的(de)(de)(de)網絡研討會或(huo)面對面的(de)(de)(de)活動。

主動溝通

我(wo)發(fa)現(xian)大多數(shu)客戶更(geng)愿意提前(qian)獲知即將發(fa)布的(de)軟件版本(ben)，而不(bu)是有一天醒來發(fa)現(xian)杭州品牌策劃(hua)公司心愛的(de)工具發(fa)生(sheng)了變化，即使它變得更(geng)好(hao)了。改變對人們來說往往很困難，所以(yi)(yi)我(wo)們可以(yi)(yi)給人們更(geng)多的(de)時(shi)間來了解即將發(fa)生(sheng)的(de)事情(qing)、提出問(wen)題、接受培訓（如果(guo)適(shi)用），并希(xi)望(wang)能夠接受事情(qing)，就更(geng)好(hao)了！

如(ru)果由于某種(zhong)原因出現問(wen)題(ti)或計劃發(fa)生(sheng)變化，公司(si)應(ying)盡(jin)快更(geng)新(xin)(xin)受影(ying)響的客(ke)戶(hu)，而不是等待他們注意到(dao)或質疑正在(zai)發(fa)生(sheng)的事情(qing)。在(zai)這(zhe)些情(qing)況下，即使沒有(you)新(xin)(xin)的更(geng)新(xin)(xin)，我總是鼓勵(li) CSM 定期主動與客(ke)戶(hu)溝通，以證明 CSM 正在(zai)積極跟進手頭(tou)的問(wen)題(ti)，并將(jiang)繼續這(zhe)樣做(zuo)，直到(dao)完(wan)全解(jie)決(jue)。從技術上講，沒有(you)更(geng)新(xin)(xin)是更(geng)新(xin)(xin)。

另(ling)一種主(zhu)動溝通(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)方式(shi)是(shi)基于我所說的(de)(de)(de)(de)(de)數據驅動的(de)(de)(de)(de)(de)外展(zhan)，例如“嘿，杭州(zhou)品牌策(ce)劃公(gong)司在過去兩周內沒(mei)有看到(dao)你登錄(lu)，我們可(ke)以做些什么來提供幫助？” 或“您(nin)似乎還沒(mei)有機會(hui)創建您(nin)的(de)(de)(de)(de)(de)第一個(ge)（根據您(nin)的(de)(de)(de)(de)(de)軟件填空(kong)）——這里有一些資源可(ke)以幫助您(nin)入門”。這些類型的(de)(de)(de)(de)(de)通(tong)(tong)信的(de)(de)(de)(de)(de)好處是(shi)它們中的(de)(de)(de)(de)(de)許多(duo)可(ke)以自動化，但(dan)仍(reng)然高度個(ge)性化（對于 CSM 來說這不是(shi)浪費時(shi)間，但(dan)仍(reng)然讓您(nin)的(de)(de)(de)(de)(de)客戶(hu)感覺您(nin)正在仔細(xi)監控他們的(de)(de)(de)(de)(de)實(shi)施進度）。

透明度和自助服務

我堅信(xin)(xin)透明(ming)(ming)度。您的軟(ruan)件(jian)有(you)(you)已(yi)知(zhi)(zhi)問(wen)題嗎？對(dui)你的客戶誠(cheng)實(shi)。大多數人對(dui)誠(cheng)實(shi)的反(fan)應要好(hao)于對(dui)情況(kuang)的掩(yan)飾嘗試(shi)。有(you)(you)時，CSM 可(ke)能不得不代表他們的公(gong)司使用(yong)“劍”。以(yi)(yi)我的經驗(yan)，最好(hao)是這樣做(zuo)并承認公(gong)司的失(shi)誤，而不是試(shi)圖(tu)假裝沒有(you)(you)問(wen)題或(huo)最糟糕但(dan)不知(zhi)(zhi)何(he)故責怪(guai)客戶。許多公(gong)司已(yi)經實(shi)施了“信(xin)(xin)任(ren)站點”來(lai)顯示(shi)實(shi)時系統可(ke)用(yong)性(xing)(xing)和性(xing)(xing)能信(xin)(xin)息以(yi)(yi)及當前和歷史事件(jian)，以(yi)(yi)進一步展示(shi)透明(ming)(ming)度。

溫暖的黏糊糊的通訊

當它有意義時，在蝸牛(niu)郵(you)件中(zhong)扔一(yi)(yi)些(xie)東西(xi)。我最近(jin)收(shou)到(dao)了供(gong)應商的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)些(xie)貼紙，心想：“哇！杭(hang)州品(pin)牌策劃公司不僅(jin)在工作(zuo)中(zhong)收(shou)到(dao)了我很(hen)少收(shou)到(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)郵(you)件，而(er)且還收(shou)到(dao)了貼紙！” 更好的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)，給您(nin)的(de)(de)(de)(de)(de)客戶寫一(yi)(yi)張手寫的(de)(de)(de)(de)(de)（不是(shi)(shi)看起(qi)來(lai)像手寫但不是(shi)(shi)手寫的(de)(de)(de)(de)(de)）而(er)是(shi)(shi)真正的(de)(de)(de)(de)(de)手寫（紙上(shang)筆）便條(tiao)。也許您(nin)可以(yi)將您(nin)的(de)(de)(de)(de)(de)帳戶數(shu)除(chu)以(yi) 52，得到(dao)每(mei)(mei)(mei)周(zhou)需要制作(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)手寫筆記(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)數(shu)量，以(yi)確保每(mei)(mei)(mei)位客戶每(mei)(mei)(mei)年至少收(shou)到(dao)一(yi)(yi)封來(lai)自(zi)您(nin)的(de)(de)(de)(de)(de)手寫信息。你可能(neng)會發(fa)現你只需要每(mei)(mei)(mei)周(zhou)寫 2 或 4 篇就可以(yi)實現這(zhe)一(yi)(yi)目標。一(yi)(yi)個快速的(de)(de)(de)(de)(de)手寫便條(tiao)（生(sheng)日快樂祝福，祝賀他們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)實施推出，一(yi)(yi)個簡單的(de)(de)(de)(de)(de)便條(tiao)讓他們(men)知道與他們(men)一(yi)(yi)起(qi)工作(zuo)很(hen)愉(yu)快）通(tong)常在幫助(zhu)客戶感到(dao)被重視方面大有幫助(zhu)！

創造價值

說到(dao)價值(zhi)，無(wu)論(lun)您(nin)將要(yao)發(fa)(fa)送上述哪個，我(wo)總是會停(ting)下(xia)來問：“這些信息是否在(zai)某(mou)(mou)種程度上為接收(shou)者創(chuang)造了(le)價值(zhi)？” （我(wo)不僅僅意(yi)味著如果他(ta)們打開您(nin)的(de)(de)電子郵件(jian)，他(ta)們會注(zhu)意(yi)到(dao)您(nin)正在(zai)舉辦 BOGO 活(huo)動）。價值(zhi)可以通(tong)過發(fa)(fa)送關于您(nin)的(de)(de)軟件(jian)的(de)(de)有用提示、分(fen)享行(xing)業(ye)趨勢(shi)、提供免費資源，甚(shen)至(zhi)只是通(tong)過有趣的(de)(de)卡通(tong)來照亮某(mou)(mou)人(ren)的(de)(de)一天來創(chuang)造。沒有限制，但請確保(bao)您(nin)不只是“向客戶發(fa)(fa)送垃(la)圾郵件(jian)”。每(mei)次(ci)溝通(tong)都應(ying)該以某(mou)(mou)種方式(shi)增強他(ta)們與您(nin)合作(zuo)的(de)(de)工作(zuo)。

隨著我們(men)進入新的一年，愿杭州(zhou)品牌(pai)策劃公司每個人(ren)都設定一個目標，讓(rang)我們(men)多(duo)聽多(duo)說，并努力提供客戶需要聽到我們(men)的內容和(he)時間(jian)。祝大家交流愉快！