客戶體驗(yan)管理是(shi)必要的(de)(de)，但僅(jin)僅(jin)這樣是(shi)不夠的(de)(de)。傳(chuan)統情況(kuang)下，策劃(hua)(hua)公司(si)(si)的(de)(de)戰略定位(wei)組織(zhi)以(yi)公司(si)(si)如何運營的(de)(de)心態來管理客戶體驗(yan)，以(yi)增加收入。因此，調查往(wang)往(wang)更(geng)多地詢(xun)問公司(si)(si)而不是(shi)買(mai)家(jia)，客戶計(ji)劃(hua)(hua)通常強調新購買(mai)的(de)(de)興奮和緊迫性(xing)以(yi)及(ji)積極的(de)(de)口(kou)碑(bei)。在試圖以(yi)客戶為中心的(de)(de)同(tong)時(shi)，這種(zhong)心態往(wang)往(wang)更(geng)關注公司(si)(si)的(de)(de)福祉而不是(shi)買(mai)家(jia)。

或者(zhe)，客戶(hu)(hu)體驗(yan)(yan)優化旨在使公司范圍(wei)內的(de)(de)(de)(de)(de)思(si)維和(he)行(xing)動與整個客戶(hu)(hu)體驗(yan)(yan)范圍(wei)內的(de)(de)(de)(de)(de)買(mai)家偏好保持(chi)一致(zhi)(zhi)，以自然地(di)增加(jia)收(shou)入(ru)和(he)利潤。這種細(xi)微差別可能(neng)會導致(zhi)(zhi)實際(ji)客戶(hu)(hu)體驗(yan)(yan)以及(ji)員工體驗(yan)(yan)和(he)業務成果的(de)(de)(de)(de)(de)巨大差異。為什么？因為自然增長的(de)(de)(de)(de)(de)收(shou)入(ru)和(he)利潤—— 無需持(chi)續投資炒作(zuo)—— 需要(yao)放棄寵物項目和(he)自私的(de)(de)(de)(de)(de)態度，以及(ji)與買(mai)家關心的(de)(de)(de)(de)(de)事情不一致(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)大大小小的(de)(de)(de)(de)(de)行(xing)動。

（注意：買(mai)家是(shi)指在做出購(gou)買(mai)決定時稱重和/或使(shi)用將要購(gou)買(mai)或已經購(gou)買(mai)的物(wu)品的任何人。）

知道誰是老大

當(dang)新老(lao)板上任(ren)(ren)時，思考人性—— 大(da)多(duo)數員工，即使是(shi)行政級別的(de)(de)員工，也(ye)會盡最大(da)努力學習如(ru)何(he)在(zai)老(lao)板身上取得成功(gong)，因為他(ta)/她有權分配任(ren)(ren)務(wu)(wu)、判斷績(ji)(ji)效、推薦晉升、并確(que)定員工的(de)(de)財(cai)務(wu)(wu)結(jie)果(guo)。規劃公司的(de)(de)戰略定位(wei)以尋求與(yu)掌管錢(qian)袋的(de)(de)人保持一致是(shi)常(chang)(chang)識。但是(shi)，真的(de)(de)，誰擁(yong)有終(zhong)極錢(qian)包(bao)？不(bu)，不(bu)是(shi)投(tou)資者—— 他(ta)們(men)在(zai)客(ke)戶(hu)離(li)開時離(li)開。購買者擁(yong)有判斷業績(ji)(ji)和確(que)定公司財(cai)務(wu)(wu)結(jie)果(guo)的(de)(de)最終(zhong)權力，因此(ci)，每個(ge)部門和員工的(de)(de)財(cai)務(wu)(wu)結(jie)果(guo)也(ye)是(shi)如(ru)此(ci)。那么，尋求與(yu)買家保持一致不(bu)應該是(shi)常(chang)(chang)識嗎？

1）究竟什么是(shi)以客戶為中心？

“中(zhong)(zhong)心”的(de)(de)(de)定義是(shi)：在(zai)或(huo)在(zai)中(zhong)(zhong)心；中(zhong)(zhong)心、樞軸、焦點、徑向對稱。以客戶(hu)為中(zhong)(zhong)心植根(gen)于動機并得到(dao)文化（例如組織的(de)(de)(de)思考和(he)(he)行為方(fang)(fang)(fang)式）、結構和(he)(he)信息(xi)的(de)(de)(de)支持。在(zai)員工(gong)層面(mian)(mian)，以客戶(hu)為中(zhong)(zhong)心意味(wei)著您(nin)(nin)的(de)(de)(de)首(shou)要(yao)任(ren)務(wu)是(shi)努力讓客戶(hu)更(geng)輕松(song)、更(geng)友(you)好地(di)(di)訪(fang)(fang)(fang)問(wen)(wen)和(he)(he)使(shi)用(yong)他(ta)們正(zheng)(zheng)在(zai)尋找的(de)(de)(de)解決(jue)方(fang)(fang)(fang)案。你工(gong)作(zuo)中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)其他(ta)一切(qie)都(dou)是(shi)次要(yao)的(de)(de)(de)。如果策(ce)劃公司(si)(si)戰略定位的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)不(bu)是(shi)與(yu)買家打交道(dao)，那么您(nin)(nin)的(de)(de)(de)首(shou)要(yao)任(ren)務(wu)是(shi)讓內部客戶(hu)更(geng)輕松(song)、更(geng)好地(di)(di)訪(fang)(fang)(fang)問(wen)(wen)和(he)(he)使(shi)用(yong)他(ta)們正(zheng)(zheng)在(zai)尋找的(de)(de)(de)解決(jue)方(fang)(fang)(fang)案，而外部客戶(hu)需要(yao)輕松(song)、良好地(di)(di)訪(fang)(fang)(fang)問(wen)(wen)這些解決(jue)方(fang)(fang)(fang)案并使(shi)用(yong)他(ta)們尋求解決(jue)方(fang)(fang)(fang)案的(de)(de)(de)環境(jing)。在(zai)公司(si)(si)層面(mian)(mian)，以客戶(hu)為中(zhong)(zhong)心意味(wei)著您(nin)(nin)的(de)(de)(de)首(shou)要(yao)任(ren)務(wu)是(shi)讓正(zheng)(zheng)確(que)的(de)(de)(de)產品/服務(wu)在(zai)第一次和(he)(he)每(mei)次都(dou)以正(zheng)(zheng)確(que)的(de)(de)(de)方(fang)(fang)(fang)式工(gong)作(zuo)，并以正(zheng)(zheng)確(que)的(de)(de)(de)流(liu)程(cheng)、政策(ce)、態(tai)度和(he)(he)決(jue)策(ce)為后盾—— 這是(shi)您(nin)(nin)成功(gong)的(de)(de)(de)秘訣最大化收入，最小化成本，并使(shi)員工(gong)、客戶(hu)、股東和(he)(he)其他(ta)利益相(xiang)關者相(xiang)互滿意。

這(zhe)種心態(tai)不斷(duan)探索客(ke)(ke)(ke)戶在(zai)做(zuo)什么(me)，他(ta)們(men)(men)為(wei)什么(me)這(zhe)樣做(zuo)，以(yi)(yi)及(ji)公(gong)司如(ru)何為(wei)買家(jia)的福祉(zhi)做(zuo)出貢(gong)獻，以(yi)(yi)此有機地產生收(shou)入和(he)利潤增(zeng)長。要以(yi)(yi)客(ke)(ke)(ke)戶的方(fang)式(shi)看待(dai)事(shi)情，您(nin)(nin)必須努(nu)力像他(ta)們(men)(men)了解快樂因素一樣徹底地了解他(ta)們(men)(men)的挫敗感。在(zai)您(nin)(nin)能(neng)夠以(yi)(yi)客(ke)(ke)(ke)戶的方(fang)式(shi)看待(dai)客(ke)(ke)(ke)戶的世界之(zhi)前，就您(nin)(nin)提(ti)供(gong)的客(ke)(ke)(ke)戶體驗(yan)而言，您(nin)(nin)會(hui)在(zai)某種程度(du)上對(dui)他(ta)們(men)(men)說外(wai)語。

2) 以(yi)客戶為中心(xin)的(de)決策(ce)是一種生活(huo)方式

轉向客戶體驗優化模型的第二步是將以客戶為中(zhong)心的決策作為一種習慣、一種生活方式灌輸給所有員工。

以客戶為中心的領導

這種心(xin)態(tai)并(bing)不僅限于(yu)一(yi)線員工。對買家的(de)(de)(de)影響—— 全公(gong)司的(de)(de)(de)每(mei)個人都(dou)應該了(le)解(jie)他(ta)(ta)們的(de)(de)(de)角色對客(ke)戶(hu)(hu)體(ti)驗(yan)的(de)(de)(de)滾雪球效應。客(ke)戶(hu)(hu)不關(guan)心(xin)部門——，他(ta)(ta)們將品牌視為一(yi)個實體(ti)。因此，以(yi)客(ke)戶(hu)(hu)規(gui)劃(hua)公(gong)司的(de)(de)(de)戰略定位為中心(xin)的(de)(de)(de)決策需要不懈努力，以(yi)打破孤島和利益相關(guan)者(zhe)管理(li)，并(bing)在客(ke)戶(hu)(hu)體(ti)驗(yan)要求的(de)(de)(de)背景下提高員工參與度。

3) 跨組織參與以獲得卓越的(de)客戶(hu)體驗(yan)

規劃(hua)公司轉向具有戰略定位的客(ke)(ke)戶體驗優(you)化(hua)模型的第三步(bu)是讓員工通(tong)過跨組織協作來(lai)解(jie)決(jue)和預防(fang)客(ke)(ke)戶問題，以實現卓越的客(ke)(ke)戶體驗。

以客戶為中心的行動

這種心態并(bing)不(bu)止于解決客戶接觸(chu)點。為策(ce)劃(hua)公司的戰(zhan)略定位客戶系統地(di)解決問題和(he)預防問題是最大限度地(di)降低成本和(he)提(ti)高員工和(he)客戶士氣的最佳方式。超越(yue)技(ji)術和(he)收入工具的以(yi)(yi)客戶為導(dao)向的行動可(ke)以(yi)(yi)根據對買(mai)家最重要的事情來改變公司。政策(ce)和(he)戰(zhan)略，以(yi)(yi)及流(liu)程(cheng)和(he)戰(zhan)略—— 以(yi)(yi)及購買(mai)前和(he)購買(mai)后的體驗，以(yi)(yi)及產品/服務本身—— 都(dou)在探索(suo)可(ke)持續差異化客戶體驗的方法。