任何處于 CX 成熟(shu)度中(zhong)低階(jie)段的(de)(de)人(ren)都可以告訴您(nin)，制(zhi)定一(yi)個好的(de)(de)路線圖并不像您(nin)想(xiang)象的(de)(de)那么容易。多年來(lai)(lai)將(jiang)客戶體驗(yan)納(na)入路線圖的(de)(de)公司(si)可能仍無法達到(dao)預期。如(ru)果杭州廣告公司(si)已將(jiang) CX 納(na)入其(qi)戰略，例如(ru)，多年來(lai)(lai)衡量(liang)客戶忠誠度，而您(nin)的(de)(de)一(yi)線和(he)中(zhong)層(ceng)管理人(ren)員(yuan)全心投(tou)入 CX，您(nin)可能想(xiang)知道為什么針沒有(you)移動。當您(nin)投(tou)入如(ru)此多的(de)(de)金(jin)錢、時間和(he)組織資本時，您(nin)的(de)(de)指標(biao)怎么會沒有(you)改(gai)善？

盡管業內(nei)一(yi)些(xie)人已經承(cheng)諾(nuo)，但制(zhi)定有效(xiao)、可(ke)操作的 CX 路線(xian)圖(tu)并沒(mei)有靈(ling)丹(dan)妙藥。更復雜的是，如果你從(cong)臀部射擊或沒(mei)有良(liang)好的指導，會有很多死(si)胡同(tong)。不過(guo)，杭(hang)州(zhou)廣(guang)告(gao)公(gong)司很幸(xing)運——我有一(yi)些(xie)秘密要(yao)告(gao)訴你，在接下(xia)來的幾(ji)天里，我將(jiang)在這一(yi)系列(lie) CX 路線(xian)圖(tu)博客文(wen)章中(zhong)分享它(ta)們。

讓我們首先回顧一下絕大多數 CX 改進工作實際面臨的問題。

自杭州廣告公司于 2015 年底推出以(yi)來，我(wo)(wo)們經歷了市(shi)場上(shang)大量的(de)(de)(de)(de)(de) CX 改(gai)進解(jie)決(jue)方案(an)(an)。有(you)(you)些(xie)承(cheng)諾會(hui)幫助您(nin)生成(cheng)路線圖(tu)(tu)(tu)(tu)，而有(you)(you)些(xie)則(ze)不會(hui)。我(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)建議(yi)？警惕(ti)沒有(you)(you)明(ming)確提供(gong)可操作的(de)(de)(de)(de)(de)具(ju)體路線圖(tu)(tu)(tu)(tu)的(de)(de)(de)(de)(de)解(jie)決(jue)方案(an)(an)。為什么(me)？如果(guo)沒有(you)(you)承(cheng)諾路線圖(tu)(tu)(tu)(tu)，那(nei)么(me)所提供(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)“解(jie)決(jue)方案(an)(an)”只(zhi)是(shi)解(jie)釋是(shi)什么(me)使組織的(de)(de)(de)(de)(de) CX 努(nu)力成(cheng)功的(de)(de)(de)(de)(de)理論；這意味著它可能(neng)無法提供(gong)可操作的(de)(de)(de)(de)(de)、現實(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)、經過(guo)驗證的(de)(de)(de)(de)(de)步驟（即真正的(de)(de)(de)(de)(de)路線圖(tu)(tu)(tu)(tu)）。如果(guo)承(cheng)諾了路線圖(tu)(tu)(tu)(tu)，那(nei)么(me)您(nin)需要評估其(qi)中(zhong)輸入(ru)的(de)(de)(de)(de)(de)質量。（更多信息請參見第 2 部(bu)分。）

我已經評估了那里的產品并發現了一些共同的主題。其中一些解決方案僅評估您的績效指標，但這并不能幫助您為公司的 CX 成功做好準備——它只會幫助您確定您的指標在哪些地方沒有捕捉到客戶體驗到的一些理論上的感覺，比如依戀或情感。一些解決方案會評估您當前的組織狀態，但不提供路線圖，更不用說通用路線圖，而是由您自己拼湊。有些人評估您當前的 CX 計劃，好像它可以作為一個更大的、不以 CX 為重點的組織中的孤島取得成功，但杭州廣告公司永(yong)遠(yuan)不會在孤島(dao)中工作。我(wo)們從(cong)過(guo)去(qu)的(de)經驗中知道，這些方(fang)法(fa)都不能(neng)讓您遠(yuan)遠(yuan)超出舊(jiu)的(de)、陳舊(jiu)的(de)“指標就是一切”的(de)場景。如果(guo)您需要(yao)幫助改進您的(de)客戶體(ti)驗計劃，

很多因素，很多噪音

更(geng)令人困惑的(de)(de)(de)是與實際 CX 變(bian)化相關的(de)(de)(de)各種因素(su)。可能(neng)有很(hen)多事情要解決，孤立做什么和(he)什么時候做似(si)乎是一(yi)(yi)項不(bu)可能(neng)完(wan)成的(de)(de)(de)任務。我最近看(kan)到(dao)另一(yi)(yi)家公司的(de)(de)(de)幻燈片(pian)詳細介紹了(le)他(ta)們(men)的(de)(de)(de) CX 戰略，即使(shi)我也被他(ta)們(men)提議的(de)(de)(de)猛烈沖擊而不(bu)知所措。他(ta)們(men)的(de)(de)(de)方法不(bu)包(bao)括(kuo)優先級(ji)或了(le)解哪些路徑將(jiang)使(shi)他(ta)們(men)的(de)(de)(de)特定CX 改進之旅最有效，更(geng)不(bu)用(yong)說(shuo)任何數據(ju)或者關于什么最適合他(ta)們(men)的(de)(de)(de)組織的(de)(de)(de)證(zheng)據(ju)——這只是一(yi)(yi)大堆要修復的(de)(de)(de)東(dong)西(xi)。在那(nei)種環境(jing)下，很(hen)容易(yi)看(kan)出一(yi)(yi)個組織帶來(lai) CX 變(bian)革的(de)(de)(de)能(neng)力（更(geng)不(bu)用(yong)說(shuo)決心）會變(bian)得癱(tan)瘓。

您需要在正確的級別上查看正確的內容

你(ni)可能對杭州(zhou)(zhou)廣告公(gong)司(si)(si)很熟(shu)悉，即使你(ni)不(bu)(bu)(bu)知道它。大(da)多數人都知道一種極(ji)端但普遍的(de)(de)(de)(de)解(jie)釋，類(lei)似于(yu)“最(zui)簡(jian)單(dan)的(de)(de)(de)(de)解(jie)釋通常是(shi)最(zui)好(hao)的(de)(de)(de)(de)（或(huo)正(zheng)(zheng)確(que)的(de)(de)(de)(de)）解(jie)釋”。但最(zui)好(hao)怎么(me)做？我們(men)可能會假設“最(zui)佳(jia)”是(shi)指普通人理(li)解(jie)某(mou)事的(de)(de)(de)(de)難易程度(du)——它是(shi)否足(zu)夠簡(jian)單(dan)以(yi)(yi)至于(yu)不(bu)(bu)(bu)需要(yao)特(te)殊的(de)(de)(de)(de)知識或(huo)經驗，或(huo)者(zhe)假設有(you)(you)大(da)量的(de)(de)(de)(de)警(jing)告和(he)意(yi)外(wai)情況？同樣(yang)，我們(men)可以(yi)(yi)假設正(zheng)(zheng)確(que)意(yi)味著它具有(you)(you)表面有(you)(you)效(xiao)性，通過(guo)了(le)利益相關者(zhe)的(de)(de)(de)(de)“嗅探”測試(shi)。當某(mou)件事在(zai)直覺上感覺正(zheng)(zheng)確(que)或(huo)似乎有(you)(you)一個(ge)簡(jian)單(dan)而(er)優雅(ya)的(de)(de)(de)(de)原因(yin)時，它可能會在(zai)智(zhi)力上感到滿足(zu)，但不(bu)(bu)(bu)一定(ding)(ding)在(zai)經驗上是(shi)正(zheng)(zheng)確(que)的(de)(de)(de)(de)。我認為 - 和(he)許多其他人一樣(yang) -最(zui)好(hao)將其定(ding)(ding)義為預(yu)測結果方面的(de)(de)(de)(de)最(zui)佳(jia)（或(huo)最(zui)正(zheng)(zheng)確(que)）。這讓我對奧卡姆剃刀有(you)(you)了(le)更(geng)準確(que)的(de)(de)(de)(de)解(jie)釋：“杭州(zhou)(zhou)廣告公(gong)司(si)(si)的(de)(de)(de)(de)解(jie)釋不(bu)(bu)(bu)應(ying)該(gai)比必要(yao)的(de)(de)(de)(de)復雜”（或(huo)者(zhe)，正(zheng)(zheng)如愛因(yin)斯(si)坦所說，“一切都應(ying)該(gai)盡(jin)可能簡(jian)單(dan)，但不(bu)(bu)(bu)能簡(jian)單(dan)”）。與所有(you)(you)科學解(jie)釋一樣(yang)，在(zai)改(gai)進 CX 時，我們(men)應(ying)該(gai)針對過(guo)度(du)親吻（保持(chi)簡(jian)單(dan)，愚蠢）方法。換(huan)句話說，使用(yong)過(guo)于(yu)簡(jian)單(dan)的(de)(de)(de)(de)模型來評(ping)估您的(de)(de)(de)(de) CX 工作(zuo)沒有(you)(you)幫(bang)(bang)助，或(huo)者(zhe)相反(fan)，它過(guo)于(yu)復雜。這意(yi)味著在(zai)評(ping)估誰可以(yi)(yi)幫(bang)(bang)助您最(zui)有(you)(you)效(xiao)地改(gai)善您的(de)(de)(de)(de) CX 工作(zuo)時，您需要(yao)成為一個(ge)有(you)(you)眼光(guang)的(de)(de)(de)(de)消費者(zhe)。

在這篇博文的第(di) 2 部(bu)分(fen)中(zhong)，杭州廣告(gao)公司將為您提供評估市(shi)場上(shang)各種 CX 解決方案(an)的明確(que)指南，以及如何將它們用于組織的 CX 路線圖。敬請關注(zhu)。