弊(bi)端是整理您的(de)(de)業(ye)務案(an)例的(de)(de)關(guan)鍵項目(mu)。如果您要與供(gong)應商銷售人員打(da)交道，則可能(neng)必須找出指旋螺釘(ding)才能(neng)找到有關(guan)他們的(de)(de)信息(xi)。銷售和市場營銷人員往往不會(hui)在演示文稿和小冊子(zi)中就(jiu)其產品的(de)(de)不利因素提(ti)前做好準備。

總體而言，此在線續訂過程看起來很簡單，可以節省大量成本并獲得客戶體驗收益。那么，杭州品牌策劃公(gong)司(si)(si)本月(yue)嘗試（失(shi)敗）網上續(xu)約的(de)(de)(de)(de)三(san)項續(xu)約中的(de)(de)(de)(de)每一(yi)項續(xu)約，保(bao)險公(gong)司(si)(si)的(de)(de)(de)(de)業務案(an)例怎么都(dou)沒有崩(beng)潰(kui)呢？一(yi)切都(dou)按計(ji)劃進行(xing)，直到單擊“立即付款”。這(zhe)是所有手(shou)推車都(dou)下地獄的(de)(de)(de)(de)地方。屏(ping)幕上的(de)(de)(de)(de)計(ji)時器消失(shi)了(le)(le)，然后變成(cheng)了(le)(le)一(yi)個(ge)幽默的(de)(de)(de)(de)死亡卡通屏(ping)幕，描繪了(le)(le)一(yi)個(ge)生氣(qi)的(de)(de)(de)(de)顧客，并顯(xian)示了(le)(le)消息：“哦，哦，出事了(le)(le)。請致電(dian)我們的(de)(de)(de)(de)聯(lian)系(xi)中心”。

很高興看到他們對讓客戶生氣感到幽默。

杭州品牌策劃公司曾三次嘗試在線支付(fu)保(bao)單費(fei)用，三遍(bian)不(bu)得不(bu)致(zhi)電聯(lian)系(xi)中心(xin)以(yi)通過電話付(fu)款。根本原因(yin)是(shi)什(shen)么？事(shi)實(shi)證(zheng)明，計費(fei)系(xi)統不(bu)會在發送(song)(song)續(xu)(xu)訂(ding)電子郵(you)件的(de)(de)同(tong)時(shi)生成續(xu)(xu)訂(ding)發票。聯(lian)絡中心(xin)客服人員甚至告(gao)訴(su)我(wo)(wo)，我(wo)(wo)有點(dian)太有條理了！但是(shi)，這正是(shi)保(bao)險公司希(xi)望我(wo)(wo)通過發送(song)(song)帶有可點(dian)擊(ji)的(de)(de)“立即續(xu)(xu)訂(ding)”鏈接(jie)的(de)(de)號召性用語來(lai)做的(de)(de)。

• 儲蓄(xu)沒有交付。客(ke)(ke)戶(hu)無(wu)法實現“渠(qu)道轉移”，聯(lian)絡中心的(de)(de)呼叫(jiao)量也不會(hui)減少。實際上，客(ke)(ke)戶(hu)使用這(zhe)兩(liang)種(zhong)渠(qu)道，花費的(de)(de)時間(jian)(jian)是原來的(de)(de)兩(liang)倍，而(er)由于客(ke)(ke)戶(hu)表示沮喪并抱(bao)怨必須重復兩(liang)次操(cao)作，因此通話時間(jian)(jian)甚至(zhi)可能更長。

• 不能減少(shao)聯絡(luo)中心(xin)人員的數量(liang)，因為(wei)交易量(liang)不會(hui)減少(shao)。無(wu)法節省成本。

• 客戶效率收益無法(fa)實現。實際上，由于聯絡(luo)中(zhong)心IVR消(xiao)息愉(yu)快地告(gao)訴您“在線上進行(xing)這件事更快”，因此(ci)必須(xu)重復(fu)執行(xing)兩次操作而使挫敗感增加，并且煩惱(nao)程度(du)也隨(sui)之增加。 不，不是。我剛試過 你失(shi)敗了。

• 客戶忠誠度關系遭(zao)受(shou)聲譽損失。客戶對自己的(de)(de)(de)保(bao)險公司(si)的(de)(de)(de)看(kan)法(fa)已從一(yi)家提(ti)供在(zai)線(xian)便利的(de)(de)(de)高效組織(zhi)轉變(bian)為不(bu)測試其流(liu)程或技(ji)術的(de)(de)(de)公司(si)。它被(bei)視為浪(lang)費客戶，浪(lang)費時(shi)(shi)間和金錢的(de)(de)(de)組織(zhi)。在(zai)等(deng)待(dai)IVR排隊的(de)(de)(de)同(tong)時(shi)(shi)，客戶現在(zai)有時(shi)(shi)間訪問Google數據(ju)(ju)，該數據(ju)(ju)告訴他們(men)續保(bao)通知單溢價(jia)增長(chang)15％，這使保(bao)險公司(si)的(de)(de)(de)利潤(run)增長(chang)了8.4％，而首席(xi)執(zhi)行官的(de)(de)(de)年薪則提(ti)高了130萬美元。有一(yi)些事(shi)情可以(yi)讓您在(zai)聽(ting)音(yin)樂(le)時(shi)(shi)保(bao)持忙碌(liu)。

第1課：正確地(di)繪制(zhi)業務流程(cheng)圖–通過從客戶(hu)的(de)角度可視化端(duan)到端(duan)續(xu)訂(ding)流程(cheng)，在(zai)續(xu)訂(ding)號召性用語和(he)在(zai)線賬單之間的(de)明顯(xian)聯系(xi)是顯(xian)而易(yi)見的(de)。記(ji)錄良(liang)好的(de)流程(cheng)圖可以(yi)幫助杭州品牌策劃公司識別并避免流程(cheng)失敗的(de)關鍵點(dian)。

第2課：從(cong)客戶的投訴和反饋中學習(xi)–確保客戶可以(yi)提供(gong)反饋，并為聯系中心(xin)顧(gu)問(wen)提供(gong)一種(zhong)簡(jian)單的方法來(lai)注(zhu)冊客戶的投訴和反饋，以(yi)采取(qu)改進措(cuo)施。分析您(nin)的投訴，并將改進項目(mu)集中在(zai)解決客戶的痛點上(shang)。不要只讓杭州品牌策(ce)劃公司的聯絡中心(xin)顧(gu)問(wen)來(lai)管理客戶的挫(cuo)敗感，而(er)不必了解您(nin)的業務問(wen)題的普遍性。

第3課(ke)：使用實(shi)際服務(wu)(wu)數據驗(yan)證業(ye)務(wu)(wu)案例(li)假設。在(zai)開始，交付期(qi)間和(he)結束時進行(xing)(xing)所有(you)測(ce)量。將此與(yu)計劃(hua)的業(ye)務(wu)(wu)案例(li)承諾進行(xing)(xing)比較。在(zai)業(ye)務(wu)(wu)案例(li)中提出的每個收益都(dou)必須(xu)具(ju)有(you)關聯(lian)的度(du)量方法，然后一直遵循(xun)該(gai)度(du)量方法進行(xing)(xing)測(ce)試和(he)實(shi)現。沒有(you)這一點，杭州品牌策劃(hua)公司將永遠(yuan)不會知道(dao)您在(zai)技術產(chan)品銷售領域所獲得的價值是否真的能為您的組織帶來任何(he)收益。

在線服務改進的好處是實實在在的，但前提是您應用了適合自己情況和需求的技術和流程改進。

沒有什(shen)么可(ke)以替代準(zhun)備，計(ji)劃(hua)，測試和檢查(cha)您是否做出了正確的假設。向團隊其他(ta)成員解釋為(wei)什(shen)么杭州品牌策劃(hua)公司決定轉過身來將(jiang)球(qiu)(qiu)擺在(zai)自己的球(qiu)(qiu)網后(hou)面(mian)，這(zhe)無(wu)疑是個(ge)不(bu)錯的選擇。