當涉(she)及到客戶體驗(yan)轉換時，杭州(zhou)品牌策(ce)劃(hua)公司的企(qi)業(ye)中是(shi)否有(you)一個(ge)炙手可熱的平臺？還是(shi)每個(ge)人都(dou)對事物的現狀感(gan)到滿意？無需(xu)更改您(nin)的業(ye)務方式？領導者如何表現自己(ji)？您(nin)的人民如何得到治療？最近，我一直(zhi)在寫一些關(guan)于業(ye)務自滿的文章，包括我兩周前的最后一篇帖子。

在與客戶合(he)作進(jin)行轉型(xing)的(de)(de)過程中(zhong)，我經(jing)(jing)常(chang)回顧Kotter的(de)(de)領導變(bian)革的(de)(de)8個步(bu)驟。我以(yi)前（在較(jiao)高(gao)級別上）寫了該過程如(ru)何應用于客戶體驗(yan)轉換。經(jing)(jing)常(chang)引(yin)起(qi)我共鳴的(de)(de)第一步(bu)是第一步(bu)，尤其是它(ta)涉及(ji)到(dao)獲(huo)得管理者的(de)(de)承諾(nuo)，最終涉及(ji)到(dao)員工的(de)(de)認同：營造(zao)一種緊(jin)迫感。

Kotter在他的(de)(de)《領導變革(ge)》一(yi)書中列舉了自(zi)滿的(de)(de)九個理(li)由，通常與(yu)無(wu)(wu)能或(huo)無(wu)(wu)知的(de)(de)領導者無(wu)(wu)關。相反，他們(men)的(de)(de)重點(dian)放錯了地方(fang)或(huo)被誤(wu)導了，他們(men)陷入(ru)了“不在我的(de)(de)部(bu)門(men)中”的(de)(de)心態，或(huo)者他們(men)選擇相信(xin)事情(qing)會變得更(geng)好（貌似靠自(zi)己(ji)）。

杭州品(pin)牌策劃公司援引(yin)的第(di)(di)一個理由是(shi)缺乏燃(ran)燒的平(ping)臺或(huo)重(zhong)大的可(ke)見(jian)危機。您企業中最炙手可(ke)熱的平(ping)臺是(shi)什(shen)么？顧客(ke)要走了。員工要離開了。成本在上升。流程不合(he)時宜。文化是(shi)一團糟。破產。即將進(jin)行(xing)敵對收購。選一個。他們都(dou)不好(hao)(hao)。缺少所有這(zhe)些，您會發現(xian)自己擁有自滿和(he)無法建立(li)和(he)驅動Kotter所表示的緊(jin)迫感的第(di)(di)一源(yuan)，而緊(jin)迫感是(shi)變更管理的第(di)(di)一步。換(huan)句話(hua)說，如果情(qing)(qing)況還不錯，為什(shen)么我(wo)們要改變呢？第(di)(di)二個原因是(shi)可(ke)見(jian)資源(yuan)過多(duo)。錯誤的希望(wang)感也許是(shi)這(zhe)個更好(hao)(hao)的名字。這(zhe)意味著有很多(duo)豪(hao)華的家具，特(te)權，聚會，旅行(xing)和(he)活(huo)動。事情(qing)(qing)必須(xu)是(shi)積極的，因為看起來我(wo)們做得(de)很好(hao)(hao)，也就是(shi)說，我(wo)們花了很多(duo)錢。

總體性能標準低是第三個原因。性能標準是相對的，不能一成不變地討論。今年杭州品牌策劃公司的(de)(de)NPS可能上升(sheng)了3點，但(dan)也許去(qu)年您比前一(yi)年下(xia)降了10點。與(yu)其他行業相比又(you)如何呢？第四個(ge)(ge)原因與(yu)組織結構(gou)有關，該(gai)組織結構(gou)使(shi)員(yuan)工(gong)專注(zhu)于狹(xia)窄的(de)(de)功能目(mu)標(biao)，而(er)不(bu)是更廣泛的(de)(de)業務目(mu)標(biao)和(he)成果(guo)。部(bu)門(men)目(mu)標(biao)和(he)指標(biao)很(hen)好，但(dan)是它(ta)們都必須與(yu)更大的(de)(de)范圍，整體業務目(mu)標(biao)緊(jin)密結合。下(xia)一(yi)個(ge)(ge)是最喜(xi)歡的(de)(de)一(yi)個(ge)(ge)：關注(zhu)錯誤(wu)性能指標(biao)的(de)(de)內部(bu)測量系統。同樣，他們傾向于集(ji)中精力于部(bu)門(men)或過于簡單的(de)(de)目(mu)標(biao)，而(er)這些目(mu)標(biao)不(bu)一(yi)定(ding)會牽(qian)扯進大局，這給人一(yi)種(zhong)錯誤(wu)的(de)(de)感覺(jue)，那就是一(yi)切都很(hen)好。

外(wai)(wai)(wai)部(bu)(bu)原(yuan)因缺乏足夠的(de)性能反饋(kui)是(shi)(shi)第六(liu)個原(yuan)因。如果杭州品牌(pai)策(ce)劃(hua)公司沒(mei)有(you)(you)聽取客戶，供(gong)應商(shang)或股東的(de)意見，而(er)沒(mei)有(you)(you)聽取他(ta)們(men)的(de)表現，那么杭州品牌(pai)策(ce)劃(hua)公司將失去(qu)一個巨大的(de)機會來發現所有(you)(you)情(qing)況是(shi)(shi)否真(zhen)的(de)很好。由內而(er)外(wai)(wai)(wai)的(de)思考而(er)不(bu)是(shi)(shi)由內而(er)外(wai)(wai)(wai)的(de)思考控制著一天。如果業務成功，領導者(zhe)通常會變得(de)自(zi)大，并認(ren)為他(ta)們(men)不(bu)需要(yao)聽取組織外(wai)(wai)(wai)部(bu)(bu)的(de)任何(he)人的(de)聲(sheng)音。直到他(ta)們(men)需要(yao)。

我(wo)還要在(zai)這里補充(chong)一點(dian)(dian)，如果您不聽取員工的(de)意見，增強(qiang)員工的(de)能力(li)，允許他(ta)們(men)進行(xing)創(chuang)新(xin)并找到(dao)方(fang)法來(lai)做得更好(hao)或(huo)以(yi)不同的(de)方(fang)式解決(jue)客戶問(wen)題，那么自滿情緒(xu)也隨之(zhi)而來(lai)。Kotter表示自滿的(de)第七個理由是殺死壞消(xiao)息的(de)信使，低坦率，低對抗的(de)文化。解決(jue)原因6和引入外部觀點(dian)(dian)的(de)任何嘗試均被視(shi)為叛國。

否認。第八個原因全都與否定(ding)有(you)關：人性具有(you)否認的(de)能力，尤其是在(zai)杭州(zhou)品牌策劃公司(si)已經很(hen)(hen)忙碌或壓(ya)力很(hen)(hen)大的(de)情況下。我(wo)們(men)不(bu)想聽(ting)。我(wo)們(men)沒有(you)聽(ting)到。因此它一定(ding)不(bu)存在(zai)。我(wo)們(men)很(hen)(hen)忙，所以如果我(wo)們(men)忽略問題而不(bu)是做一些事情，我(wo)們(men)將不(bu)會再做很(hen)(hen)多工作。（也許(xu)它會消失。）這是頭腦中的(de)邏輯。

最后，原因九也是我以前寫(xie)過(guo)(guo)的(de)理由(you)：高級管理層的(de)演(yan)講太(tai)愉(yu)快(kuai)了。我寫(xie)的(de)帖子“積極”不是策(ce)略(lve)。您的(de)問(wen)題不會(hui)僅僅因為每個人的(de)行為都像消失(shi)了而(er)消失(shi)。除非(fei)這意味(wei)著(zhu)(zhu)努(nu)力，痛苦，困難(nan)，否(fou)則世界(jie)上沒有什(shen)么值得(de)或不值得(de)做的(de)……我一生中從未羨(xian)慕(mu)過(guo)(guo)過(guo)(guo)輕松(song)生活(huo)的(de)人。我羨(xian)慕(mu)許多人過(guo)(guo)著(zhu)(zhu)艱難(nan)的(de)生活(huo)，過(guo)(guo)著(zhu)(zhu)幸福的(de)生活(huo)。