杭州品牌(pai)策劃公司在《多(duo)頻道新(xin)聞(wen)》上讀了康卡斯特(te)客(ke)戶體驗執行副總裁(cai)查理·赫(he)林的(de)(de)話(hua)（如果為(wei)您(nin)顯示(shi)隨機付費專區(qu)，則表示(shi)歉(qian)意(yi)）。在擔任(ren)該職位(wei)之前(qian)，Herrin曾擔任(ren)產(chan)品設(she)計和開發的(de)(de)高級副總裁(cai)，這使他非常熟(shu)悉正確實現產(chan)品的(de)(de)挑戰。這句話(hua)不僅打動(dong)了出色的(de)(de)客(ke)戶體驗的(de)(de)重(zhong)要性，而且(qie)使客(ke)戶服(fu)務在獲得有缺陷的(de)(de)體驗方面同樣重(zhong)要或更(geng)重(zhong)要。

這也使杭州品牌策劃公司考慮使用(yong)傳統CRM類型實踐的客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)組織如何不能(neng)像使用(yong)服(fu)務(wu)管理一樣對客(ke)(ke)戶(hu)體驗產生(sheng)積極影(ying)響。客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)的CRM方法是接電話(hua)，發電子郵件或聊天。回答問題并記(ji)錄下(xia)來(lai)(lai)；然(ran)后(hou)轉到下(xia)一個（也許是相(xiang)同的）客(ke)(ke)戶(hu)問題。服(fu)務(wu)管理更適合于改善客(ke)(ke)戶(hu)體驗，因為與CRM不同，服(fu)務(wu)管理是要帶來(lai)(lai)正(zheng)確(que)的資源來(lai)(lai)解決潛在的問題，以(yi)免再次發生(sheng)。

客戶服務就是遙測

正如杭州品牌(pai)策劃公(gong)司所(suo)指出的(de)，只有(you)在(zai)(zai)發生意外情況時，客戶(hu)才會(hui)聯系客戶(hu)服務：預(yu)期中的(de)訂單沒(mei)有(you)到(dao)達，零件(jian)缺(que)失或(huo)(huo)產(chan)品損壞或(huo)(huo)說明(ming)不(bu)明(ming)確。在(zai)(zai)每(mei)種情況下，從設計到(dao)首次使用(yong)產(chan)品都發生了與(yu)客戶(hu)期望不(bu)一致的(de)情況。結果(guo)是尋求解決(jue)方案的(de)電(dian)話，電(dian)子郵件(jian)或(huo)(huo)聊天，以及確定客戶(hu)體驗失敗的(de)時間點。

舉例來說，假設客(ke)戶(hu)已(yi)聯(lian)系客(ke)戶(hu)服務，因為“入門(men)指南”沒有明(ming)確的說明(ming)。通過與客(ke)戶(hu)合作的過程，客(ke)戶(hu)服務代理(li)確定省(sheng)略了其中的一行文(wen)本。客(ke)戶(hu)服務代理(li)提供缺(que)少的信(xin)息，客(ke)戶(hu)現在(zai)可以(yi)使用該產(chan)品。

許多公司可能會(hui)(hui)在(zai)此時停止(zhi)。畢竟問題解決(jue)了(le)，對(dui)吧？客(ke)戶服務人員可能會(hui)(hui)反(fan)復向客(ke)戶模仿(fang)相同的(de)解決(jue)方案。在(zai)采用服務管理的(de)公司中，情(qing)況并非如(ru)此。失敗的(de)細節成(cheng)為解決(jue)核心問題和(he)改善(shan)客(ke)戶體驗的(de)機會(hui)(hui)。客(ke)戶服務通(tong)過與(yu)其(qi)他團隊合作來做到這一點。

將客戶(hu)服(fu)務與其他團隊聯系起來

實行服(fu)務管理時，客(ke)戶服(fu)務并(bing)非與公(gong)(gong)司其他部門(men)隔離。杭州品牌(pai)策劃公(gong)(gong)司像典型的(de)客(ke)戶服(fu)務組織那樣接(jie)聽(ting)客(ke)戶的(de)電話(hua)并(bing)收集問題的(de)詳細信(xin)息(xi)（我們(men)(men)的(de)遙測技術），但是他們(men)(men)不僅僅提供(gong)答(da)案。客(ke)戶服(fu)務與其他部門(men)聯系在(zai)一起(qi)，使他們(men)(men)意識到影響客(ke)戶體驗的(de)問題。然后，他們(men)(men)進行合作以(yi)永久解決(jue)它們(men)(men)。

再次考(kao)慮(lv)我們(men)的(de)“入門指(zhi)南”示例。客戶服務可能會幫(bang)助客戶解(jie)決缺(que)少的(de)詳細信息，因此(ci)他們(men)可以開始使用其產品，但是他們(men)無(wu)法解(jie)決缺(que)少某些說明以及這(zhe)將如(ru)何影(ying)響(xiang)(xiang)其他客戶的(de)事(shi)實。他們(men)通知文檔團隊，確定(ding)問(wen)題的(de)范圍和潛(qian)在影(ying)響(xiang)(xiang)，并(bing)(bing)合作制定(ding)解(jie)決方(fang)案：在這(zhe)種情況(kuang)下(xia)，請(qing)更新(xin)(xin)文檔并(bing)(bing)重新(xin)(xin)打印。在此(ci)，必須(xu)通過確保通知制造(zao)團隊并(bing)(bing)準備好換出不正確的(de)材(cai)料，將修(xiu)訂后的(de)文檔投入生(sheng)產。

如何才能做到這一切？客(ke)戶服(fu)務通過(guo)工作流(liu)連(lian)接到文(wen)檔(dang)和制造團隊。這樣(yang)，所有(you)杭州品牌策劃公司(si)團隊就可(ke)以在整個(ge)過(guo)程中路由(you)和分配必要的任務，并使每個(ge)人(ren)都了解(jie)情(qing)況并承擔責任。