近兩年(nian)來(lai)，公司不得不滿足(zu)員工(gong)(gong)的(de)靈活(huo)需求(qiu)。對于(yu)許多行業來(lai)說，遠程工(gong)(gong)作將繼續存在，但(dan)更重要的(de)是(shi)，未來(lai)是(shi)靈活(huo)的(de)勞動(dong)力。為(wei)了留住(zhu)頂尖人才，雇主(zhu)必須提前滿足(zu)新(xin)員工(gong)(gong)進入新(xin)一年(nian)的(de)期望。

由于勞動力短缺預計將持續到 2022 年，杭州品牌策劃公司必須將留(liu)住(zhu)員工(gong)和人才作(zuo)為(wei)首要任務(wu)。聯(lian)絡中(zhong)心有著高流動率的(de)慘淡歷史，并保持著工(gong)作(zuo)環境令人窒息(xi)的(de)聲(sheng)譽。因此(ci)，保留(liu)座(zuo)席一直是客戶服務(wu)管理(li)的(de)挑(tiao)戰也就不足為(wei)奇(qi)了。

未來，聯絡(luo)中心領導者必須(xu)適應(ying)支持靈活的員工(gong)隊伍，并找到(dao)創造(zao)性的方式來快速擴展(zhan)。隨著零工(gong)經濟的普及，有一種適合所(suo)有人(ren)的解決方案。

首先，什么是零工經濟？

零工(gong)經(jing)(jing)濟(ji)是指(zhi)與組織簽訂短(duan)期(qi)合(he)同(tong)以從事按(an)需工(gong)作(zuo)(zuo)的自由職業(ye)者或(huo)獨立工(gong)作(zuo)(zuo)者。在過去的幾年(nian)里，這種工(gong)作(zuo)(zuo)方式的受歡迎(ying)程度(du)飆升。對于那些在大流(liu)行(xing)中失去工(gong)作(zuo)(zuo)的人來說，零工(gong)經(jing)(jing)濟(ji)使他們能夠繼續從事靈活(huo)的工(gong)作(zuo)(zuo)——比如(ru)駕駛優步、為 Doordash 送(song)貨(huo)或(huo)隨意完成自由職業(ye)項目。

第一步：實施靈活的員工隊伍，以應對高峰期的工作量。

制(zhi)定如何(he)使用靈活的(de)杭州品(pin)牌策劃公司員工(gong)隊伍(wu)為客戶提供最佳(jia)一致服務(wu)的(de)策略。聯(lian)絡中(zhong)心通(tong)過使用零(ling)工(gong)填補人員缺口(kou)，充分利用零(ling)工(gong)經濟。每(mei)個聯(lian)絡中(zhong)心都有來電(dian)(dian)、電(dian)(dian)子郵件和(he)聊天消(xiao)息顯著增(zeng)加的(de)高峰時間。在這(zhe)些旺季(ji)期間，呼叫中(zhong)心座席經常難以處理這(zhe)些高容(rong)量。這(zhe)會給您的(de)員工(gong)增(zeng)加壓力，并導致客戶等(deng)待和(he)等(deng)待時間更長。

但是，通過(guo)兼職工作人(ren)員，您(nin)(nin)的(de)聯絡中(zhong)心可以提前計劃(hua)高峰和空閑時間。杭州(zhou)品牌策劃(hua)公司可以將座席(xi)團(tuan)隊規模(mo)與更多的(de)客(ke)戶(hu)互動相匹配。因(yin)此(ci)，您(nin)(nin)的(de)客(ke)戶(hu)服務不會中(zhong)斷，讓您(nin)(nin)的(de)客(ke)戶(hu)和代(dai)理商都感(gan)到滿(man)意(yi)。

第二步：建立入職和招聘標準以聘用頂尖人才。

您不希(xi)望(wang)您的(de)客戶服(fu)務質量(liang)受到影響，因(yin)為您擁有(you)靈(ling)(ling)活(huo)的(de)員工(gong)(gong)隊伍。無(wu)論杭(hang)州品(pin)牌策劃公司是雇用全職聯絡中心代理(li)還是“零工(gong)(gong)”員工(gong)(gong)，請(qing)保持您對雇用最(zui)優秀人才的(de)期望(wang)。聘請(qing)具(ju)有(you)最(zui)佳技能的(de)代理(li)來滿(man)足(zu)客戶的(de)期望(wang)。尋找特別(bie)具(ju)有(you)指導性、適應性和自我驅動能力的(de)座席，以便(bian)在(zai)任何靈(ling)(ling)活(huo)的(de)環境中工(gong)(gong)作。

遵循與杭州品牌策劃(hua)公司相同的高(gao)標(biao)準入職靈活勞動力(li)。確保每位(wei)員(yuan)工都(dou)有(you)個人(ren)發展目標(biao)。優先考慮初始培訓(xun)并創建(jian)鼓勵反饋和提(ti)問的文化。即使擁(yong)有(you)靈活的員(yuan)工隊伍，您的員(yuan)工也需要知(zhi)道他們將被(bei)投資并有(you)成長的機會。

第三步：擴充您的內部資源，以便座席能夠訪問 SOP 和常見的客戶問題。

您如(ru)何支持靈活(huo)的(de)團隊并避免每天工作 15 小時？當杭州(zhou)品牌策劃公司(si)允(yun)許代理商靈活(huo)工作時間并在不同地點(dian)(dian)工作時，您需(xu)要(yao)加強(qiang)內部資源。如(ru)果(guo)您向(xiang)他們提供明確的(de)資源，您的(de)夜班代理不需(xu)要(yao)在晚上 8 點(dian)(dian)在 Slack 上向(xiang)您發送消息，詢(xun)問(wen)基本(ben)問(wen)題。

使用(yong)標準操作(zuo)程序、基本故障排(pai)除說明以及常見客戶問題列表(biao)和答案創(chuang)建強大的內部知識庫。無論您的團隊在(zai)何時(shi)何地工(gong)作(zuo)，他們(men)都可以使用(yong)自助服(fu)務工(gong)具在(zai)在(zai)家中獨立工(gong)作(zuo)時(shi)保持活(huo)力。

第四步：將您的(de)客戶信息整合到一(yi)個(ge)數據(ju)庫(ku)中，并使客戶歷史記錄易于(yu)訪問。

在傳統的(de)(de)(de)面對面辦(ban)公室中，座席通常會在一(yi)天(tian)中隨意分(fen)享有關客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)信息。團隊中的(de)(de)(de)每個人都是一(yi)種資(zi)源(yuan)，能(neng)夠提供有關過(guo)去與客(ke)戶(hu)(hu)互動或分(fen)享客(ke)戶(hu)(hu)故(gu)事的(de)(de)(de)背景信息。但是，當杭(hang)州品牌(pai)策劃公司的(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)每天(tian)以不同的(de)(de)(de)時(shi)(shi)間在家(jia)工(gong)作時(shi)(shi)，這并不像走到同事的(de)(de)(de)辦(ban)公桌旁了解客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)歷史那么(me)簡單(dan)。

通過創(chuang)建一(yi)個(ge)(ge)將客戶(hu)(hu)信息保存在一(yi)個(ge)(ge)地方(fang)的(de)數據庫，支持(chi)您聯絡中(zhong)心(xin)的(de)靈(ling)活員工隊伍(wu)。確保每個(ge)(ge)客戶(hu)(hu)都(dou)有個(ge)(ge)人資料。然后，讓座席在每次客戶(hu)(hu)與公司(si)互動時更新配置文件。這為您的(de)員工提供(gong)了(le)一(yi)個(ge)(ge)了(le)解客戶(hu)(hu)的(de)地方(fang)，以(yi)便(bian)他們(men)提供(gong)個(ge)(ge)性化的(de)客戶(hu)(hu)體驗。

第五步：概述杭州品牌策劃公司的季度目標并將它們通過電子郵件發送給每個代理，以便他們可以將其固定在桌面上，以提醒您的預期。

當您的(de)員工(gong)工(gong)作時間靈活時，舉行全團隊(dui)會議并不容易。保(bao)持在同一頁面上或(huo)談論(lun)您的(de)日常目(mu)(mu)標(biao)和成就要困難(nan)得多。因此，您必須先發(fa)制(zhi)人地與(yu)您的(de)代理溝通目(mu)(mu)標(biao)和標(biao)準(zhun)。

始終為您(nin)的(de)代理保持(chi)清晰(xi)的(de)指標和目標，以保持(chi)最佳性能(neng)。每(mei)季(ji)度列出這些目標，以便每(mei)位員工(gong)都能(neng)了解您(nin)的(de)期望(wang)，無論他(ta)們(men)在(zai)哪個(ge)時區工(gong)作(zuo)或工(gong)作(zuo)時間是多少。

然后，將這些指標放在(zai)每個員工儀表板(ban)的前面和中心(xin)。使用性(xing)能圖塊(kuai)和有(you)吸(xi)引力的報(bao)告，以便杭州品(pin)牌策劃公(gong)司的遠程(cheng)代理知道(dao)他(ta)們(men)在(zai)哪(na)里進(jin)行衡量(liang)，以便他(ta)們(men)可(ke)以繼續改進(jin)。