有(you)很多指標，得分和(he)基準可以跟蹤您的客戶(hu)體驗，但(dan)是有(you)些要比其他更好。從(cong)跟蹤效率和(he)降低成本(ben)，到衡(heng)量(liang)您的體驗的有(you)效性和(he)客戶(hu)的滿(man)意度，跟蹤不同指標的組(zu)合很重要，這樣學校標識(shi)設計公(gong)司(si)才(cai)能全面(mian)了解并推進所有(you)目標。我認為這對交付令人難忘的，有(you)意義的CX至關重要。

平(ping)均處理時(shi)間（AHT）：客(ke)戶希望(wang)快(kuai)速(su)解(jie)(jie)決他們的(de)問(wen)題(ti)。他們在電話上每過一(yi)分鐘都會損害他們的(de)經驗和底(di)線(xian)。有些問(wen)題(ti)比其他問(wen)題(ti)需要更多的(de)時(shi)間來解(jie)(jie)決，但是您需要衡量AHT才(cai)能有一(yi)個(ge)可行(xing)的(de)基準來為(wei)您的(de)客(ke)戶和代理商找出(chu)最有效的(de)方法。

首次聯系解(jie)決方案（FCR）：如果您的客戶不喜歡等待，學校標識(shi)設計公司(si)肯定不希望多次致電來解(jie)決問(wen)題(ti)。FCR可以很好(hao)地確定您的服(fu)務效率(lv)(lv)和代理商解(jie)決客戶問(wen)題(ti)的效率(lv)(lv)-FCR不好(hao)表示其他問(wen)題(ti)出(chu)在(zai)哪(na)里。

零接觸解(jie)決(jue)方(fang)案(an)(an)（ZCR）：比一(yi)次(ci)解(jie)決(jue)客戶(hu)的(de)問(wen)題(ti)要好(hao)得多(duo)，甚(shen)至(zhi)可以在他(ta)們甚(shen)至(zhi)沒有聯系您之前就(jiu)徹底解(jie)決(jue)他(ta)們的(de)問(wen)題(ti)。甚(shen)至(zhi)良(liang)好(hao)的(de)FCR可能(neng)也(ye)會產生誤(wu)導，因為某些(xie)客戶(hu)可能(neng)已經(jing)嘗試從(cong)您的(de)網站或產品(pin)手(shou)冊中獲得答案(an)(an)，這意(yi)味(wei)著首次(ci)致電(dian)或發送(song)電(dian)子(zi)郵件并不是真(zhen)正的(de)第(di)一(yi)手(shou)資料(liao)。能(neng)夠使客戶(hu)滿意(yi)的(de)積(ji)極主動(dong)的(de)外展代表了更高的(de)體驗質(zhi)量(liang)，非常值得跟蹤。

客(ke)戶滿意(yi)度(du)（CSAT）：CSAT對(dui)于(yu)弄清客(ke)戶對(dui)您(nin)的(de)(de)服(fu)務的(de)(de)滿意(yi)程度(du)非常重要-這是至關重要的(de)(de)信息，任何以客(ke)戶為(wei)中心的(de)(de)公司都必須擁有。但(dan)是，請記住，客(ke)戶通常只是對(dui)他(ta)們剛剛進行的(de)(de)互動做出回應，而不是他(ta)們對(dui)您(nin)的(de)(de)品牌整體的(de)(de)看法。他(ta)們可能對(dui)座席的(de)(de)服(fu)務非常滿意(yi)，但(dan)仍然覺得他(ta)們不必首先打來電話(hua)。

凈促銷員分數（NPS）：NPS會告訴(su)您(nin)(nin)(nin)您(nin)(nin)(nin)的(de)客戶是否會將您(nin)(nin)(nin)的(de)業務推薦給其他(ta)人(ren)。這是了解客戶對(dui)您(nin)(nin)(nin)的(de)服務有多滿(man)意以(yi)及您(nin)(nin)(nin)是否正(zheng)在(zai)產生正(zheng)面口碑的(de)另一(yi)種(zhong)好方法。但是，就(jiu)像(xiang)CSAT一(yi)樣，這可能會產生誤導。客戶可能會給您(nin)(nin)(nin)NPS分數“ 10”，但實(shi)際上(shang)只會向您(nin)(nin)(nin)建議他(ta)們(men)覺(jue)得自(zi)己像(xiang)他(ta)們(men)一(yi)樣聰明和耐心(xin)的(de)人(ren)，以(yi)解決他(ta)們(men)面臨的(de)復雜支持問題(ti)。同樣，只有少數客戶通常在(zai)高度積極或消極的(de)互動之后才進行NPS或CSAT調查，從而使結(jie)果進一(yi)步偏離。

客(ke)戶工作量(liang)分數（CES）：CES可以幫助您(nin)確定體(ti)驗中(zhong)的癥(zheng)結(jie)的優先(xian)級(ji)，并在其中(zhong)消除問題，以指數方(fang)式改善客(ke)戶互(hu)動。由于它(ta)要(yao)求(qiu)您(nin)的客(ke)戶對整體(ti)體(ti)驗進(jin)行(xing)評分，而不是指責單個代理(li)商(shang)，因此結(jie)果要(yao)公正(zheng)得多。學(xue)校標識設計公司可以查看客(ke)戶的真(zhen)實(shi)感受(shou)，并據(ju)此做出有關CX的決(jue)策(ce)。

情(qing)感(gan)(gan)：使用自(zi)然語言處理來(lai)(lai)跟蹤所(suo)(suo)有文本(ben)驅動(dong)的(de)(de)渠(qu)道中的(de)(de)情(qing)感(gan)(gan)，可以為您帶來(lai)(lai)廣泛而公正的(de)(de)見(jian)解。借助新的(de)(de)分析技術，幾乎可以分析客(ke)戶對您的(de)(de)品牌所(suo)(suo)說的(de)(de)一切。您仍然不(bu)知道客(ke)戶在說什么，但是隨著技術的(de)(de)不(bu)斷發(fa)展，這種見(jian)識水平變(bian)得(de)越來(lai)(lai)越容易實(shi)現，并且越來(lai)(lai)越準確。

終生價(jia)值（LTV）：終生價(jia)值是客(ke)(ke)戶指標的(de)(de)“圣杯”。一旦您知道客(ke)(ke)戶如何增加學校標識(shi)設(she)計公司的(de)(de)利(li)潤，以(yi)及經驗(yan)如何參與(yu)其中，就可以(yi)使您的(de)(de)業務真正(zheng)圍繞客(ke)(ke)戶體驗(yan)進行定位。根據貝恩公司的(de)(de)說(shuo)法，客(ke)(ke)戶保留率(lv)提(ti)高(gao)5％可以(yi)使公司的(de)(de)利(li)潤率(lv)提(ti)高(gao)75％，這(zhe)意(yi)味著LTV應該真正(zheng)成為您的(de)(de)分析套件中的(de)(de)皇冠上(shang)的(de)(de)明珠。

通過分析各種指標，從基于(yu)性能的(de)細粒度指標到(dao)對CX整體運行狀況的(de)全局了解，您可以找出需要改進的(de)地方和方式，以及如何將您的(de)體驗帶到(dao)爆炸式增(zeng)長增(zeng)長。